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用勤軟件企業(yè)級呼叫中心解決方案

2006/08/23

• 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如800等；


• 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；


• 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能；


• 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

• 交換機/排隊機：選用AVAYA的S8500交換機作為前端排隊設(shè)備。



• IVR服務(wù)器：選用用勤科技的AI-IVR產(chǎn)品，支持90端口的自動語音應(yīng)答訪問。



• TTS服務(wù)器：集成科大訊飛的TTS產(chǎn)品。



• CTI服務(wù)器：選用用勤科技的AI-CTI產(chǎn)品，負責(zé)話路的控制與數(shù)據(jù)信息的傳遞。



• 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：集中存儲公交公司客戶服務(wù)中心的呼叫信息、用戶資料、統(tǒng)計信息等數(shù)據(jù)。
  


• 錄音服務(wù)器：選用用勤科技的AI-RECORD產(chǎn)品，存儲錄音文件和進行錄音管理。



• 維護管理臺：選用用勤科技的AI-MANAGER產(chǎn)品,管理應(yīng)用系統(tǒng)、管理坐席配置，增加、變更客服系統(tǒng)的信息、資料。



• 質(zhì)檢坐席/實時監(jiān)控系統(tǒng)：選用用勤科技的AI-MONITOR產(chǎn)品,對系統(tǒng)的運營進行實時監(jiān)控、監(jiān)聽并采用相應(yīng)的接口方式監(jiān)控信息傳送到LED大顯示屏。



• 坐席：選用用勤科技的AI-SOFTPHONE產(chǎn)品,支持30個坐席。



• 局域網(wǎng)交換機：局域網(wǎng)交換機用來連接客服中心內(nèi)部的各個主機設(shè)備。

• AI-Contact支持符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各種交換機的差異，為上層應(yīng)用提供統(tǒng)一的應(yīng)用接口，做到應(yīng)用與設(shè)備無關(guān)。



• AI-Contact采用開放式設(shè)計，支持多種國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，適應(yīng)與各種系統(tǒng)平臺的連接，支持多種后臺系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的訪問方式。同時，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無關(guān)性，通過加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機、多種語音板卡和多種坐席卡。



• AI-Contact路由管理機制既能支持軟排隊和軟路由，又能和交換機的硬排隊和路由方式很好的結(jié)合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持基于客戶信息的路由，基于客戶服務(wù)請求的路由，支持基于坐席技能的優(yōu)先路由，支持基于主被叫號碼的初始化路由，路由策略支持客戶定制等。
  
• AI-Contact對于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)接口擁有開放的、不依賴于交換機的隨路數(shù)據(jù)（Associate Data）功能，支持客戶呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。



• AI-Contact可以實現(xiàn)對分布式系統(tǒng)的集中管理。通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。



• AI-Contact提供完整的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提供定時統(tǒng)計工具和報表生成工具，支持對于報表模板和數(shù)據(jù)的定制。



• AI-Contact提供實時監(jiān)控系統(tǒng)，全面監(jiān)控系統(tǒng)的資源，并且可以提供應(yīng)用接口，將監(jiān)控功能集成到其它應(yīng)用程序中。



• AI-Contact完全把業(yè)務(wù)和平臺分離，便于平臺和業(yè)務(wù)模塊的維護，升級平臺層或業(yè)務(wù)層互不干擾。



• AI-Contact工作穩(wěn)定可靠，硬件平臺配置合理，系統(tǒng)升級擴容方便,系統(tǒng)具有良好的故障自恢復(fù)和雙機熱備機制。



• AI-Contact具有高度的業(yè)務(wù)靈活性，對于自動語音流程，系統(tǒng)提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務(wù)流程的加載在幾小時內(nèi)即可編輯運行。

• 綜合信息查詢 ：綜合信息中包含了所有公交的有關(guān)事情。其中有月票發(fā)行點， 各地公交派出所，各個單位的特殊政策，以及公交的各個分屬。



• 線路查詢：根據(jù)線路名稱、分公司、線路號等條件，及單一票制，月票有效，空調(diào)車，夜班車，無人售票幾個限制條件查詢符合條件的線路。



• 換乘查詢：用于查詢從起始地到目的地的換乘路線。



• 線路搜索：用于查詢通過指定位置附近的公交線路。



• TTS自動報讀：呼叫中心將用戶查詢的線路信息通過TTS報讀給用戶，節(jié)省坐席員的工作時間。



• 投訴與建議： 投訴/建議受理，投訴/建議查詢，投訴/建議回復(fù)，投訴/建議回訪。



• 專家坐席：當(dāng)座席無法解決問題時，可以將話務(wù)和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到專家坐席。



• 錄音管理：基于坐席語音板卡的模式中實現(xiàn)錄音，錄音文件的管理和多種條件的提取。

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