遠(yuǎn)傳技術(shù)智能外撥服務(wù)器
2009/02/18
在呼叫中心軟件包中，包括一個重要的功能組件-智能外撥服務(wù)器。此組件負(fù)責(zé)將呼叫中心的外撥任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯和層次上的復(fù)雜劃分，使預(yù)撥號系統(tǒng)能夠滿足多種多樣的智能撥號需求。外撥系統(tǒng)是用于執(zhí)行和管理推銷活動的最完善的工具之一。它所提供的功能能夠使呼出列表的穿透性和成功聯(lián)系的數(shù)量達(dá)到最大限度。外撥系統(tǒng)幫助呼叫中心管理催付提醒、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、電話營銷、活動通知、客戶回訪及新產(chǎn)品推介等活動。
系統(tǒng)特點(diǎn)提高收入：復(fù)雜的過濾和例外管理能力確保實(shí)施更為專注的外撥活動，并保證座席的全部有效時間用于最高價值的呼叫,以改善聯(lián)絡(luò)的質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)更高的成功率。
提高座席生產(chǎn)力：將客戶或潛在客戶的信息實(shí)時地在最合適的時間發(fā)送給最合適的座席組,從而提高成功率�；跀�(shù)據(jù)智能分析實(shí)現(xiàn)自動化動態(tài)活動管理以減少座席的空閑時間和提高效率。自動化工作流在銷售或者催收的流程中能夠把每個記錄傳遞給流程的下一環(huán)節(jié)。
確保業(yè)務(wù)持續(xù)性：集中、安全、冗余的服務(wù)器,降低停機(jī)時間和空閑時間,減少由于停機(jī)導(dǎo)致的系統(tǒng)恢復(fù)時間。
兼容性和安全性：提供多種工具幫助企業(yè)遵循各種規(guī)則限制和企業(yè)的兼容性需求。通過其復(fù)雜的活動管理和例外號碼檢查能力幫助企業(yè)降低與立法相關(guān)的懲罰風(fēng)險。在客戶交互活動中，在把任何呼叫記錄送到座席之前會確認(rèn)該號碼是否屬于禁止呼叫號碼。為確保安全和信息的私密性,ECM將數(shù)據(jù)存儲在安全的防火墻以內(nèi),用戶只需將必有的信息發(fā)送給防火墻以外的外撥平臺。
動態(tài)活動管理：可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心在一個集中地點(diǎn)對整個企業(yè)的數(shù)據(jù)清單和活動進(jìn)行管理。該解決方案具有最大的靈活性,企業(yè)組織可以進(jìn)行游刃有余進(jìn)行管理以滿足業(yè)務(wù)需求,確�；顒映晒�(shí)施,減少管理成本及優(yōu)化外撥活動的生產(chǎn)率。
外撥服務(wù)類型 外撥服務(wù)器組件目前支持預(yù)覽式外撥和預(yù)測式外撥兩種服務(wù)類型。
在預(yù)測性外撥（predictive outbound）中，活動可以自動獲取呼叫數(shù)據(jù)記錄，進(jìn)行呼出的動作，接通后轉(zhuǎn)接至指定的話務(wù)員工作組。在預(yù)覽性外撥（preview outbound）中，必須由話務(wù)員先預(yù)覽外撥數(shù)據(jù)，確認(rèn)外撥后，活動才能去發(fā)起外呼動作，接通后必須轉(zhuǎn)接至進(jìn)行過本次數(shù)據(jù)記錄預(yù)覽的話務(wù)員。
軟件組成
外撥服務(wù)器組件包括如下幾個部分：
數(shù)據(jù)采集器：數(shù)據(jù)采集器將外撥數(shù)據(jù)按照項(xiàng)目與任務(wù)分別插入到相應(yīng)的記錄表中。目前系統(tǒng)暫定為每個任務(wù)配置單獨(dú)的數(shù)據(jù)采集器，此數(shù)據(jù)采集器可以表現(xiàn)為存儲過程、數(shù)據(jù)庫中間件的服務(wù)或應(yīng)用程序。在任務(wù)屬性定義中，應(yīng)該專門為數(shù)據(jù)采集器設(shè)定如啟動時間、執(zhí)行原則等。
外撥管理服務(wù)：負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)采集器采集到的數(shù)據(jù)按照合適的項(xiàng)目、任務(wù)、記錄與活動配置方式，提示給撥號器進(jìn)行真正的撥號動作。并對撥號結(jié)果進(jìn)行判斷、保存、處理等。外撥管理服務(wù)是整個外撥服務(wù)器的核心部分，各種業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)全部由它來完成。
撥號器：負(fù)責(zé)以各種電話信令方式發(fā)起真正的電話呼叫。目前，外撥服務(wù)器中的撥號器一般使用我公司的Pinacle Media Gateway媒體交流網(wǎng)關(guān)中的各種電話信令網(wǎng)關(guān)�？梢灾С值碾娫捫帕畎ǎ�7號信令、ISDN PRI、中國一號信令以及LineSide E1等類型的配合小交換機(jī)時使用的信令。
監(jiān)控管理終端：負(fù)責(zé)對外撥服務(wù)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、管理、配置。
業(yè)務(wù)舉例
以外包式呼叫中心所需要的復(fù)雜外撥業(yè)務(wù)為例，假定存在一手機(jī)銷售公司要進(jìn)行電話銷售、回訪等外撥業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)管理員在取得手機(jī)銷售公司的撥號原始數(shù)據(jù)后，首先應(yīng)使用監(jiān)控管理終端定義客戶（該手機(jī)銷售公司）、項(xiàng)目（本次外撥）、任務(wù)（電話銷售、電話回訪兩種）、活動（按照時間、客戶等級等定義不同的活動）等，再為每一個活動編寫數(shù)據(jù)采集器（例如存儲過程）。外撥管理服務(wù)即可開始工作。
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