“無限融合”ITG呼叫中心解決方案
——Global One Stop客戶服務(wù)的新寵
2007/05/25
引：呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，一直備受關(guān)注。企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。然而，隨著現(xiàn)代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的進一步發(fā)展，新一代基于VoIP技術(shù)的呼叫中心應(yīng)運而生。然而，如何在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上實現(xiàn)高效融合呢？如何利用新技術(shù)縮減呼叫中心的建設(shè)與運營成本，有效提升客戶服務(wù)呢？種種問題已經(jīng)成為企業(yè)日趨關(guān)注的焦點。
上海愛吉信息科技有限公司（以下簡稱ITG）憑借多年的NGN技術(shù)經(jīng)驗以及領(lǐng)先國際的方案設(shè)計能力，將NGN技術(shù)與傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備進行無縫融合，并連同國內(nèi)外的多家大型電信運營商，共同為呼叫中心提供跨地域的全球統(tǒng)一IP呼叫中心方案。ITG可根據(jù)企業(yè)的任意建設(shè)階段，提供靈活可選的可靠方案，為企業(yè)大量節(jié)省呼入和國際范圍的呼出話費，并為國際用戶提供友好的當(dāng)?shù)負(fù)苋胩柎a的呼叫服務(wù)。在很大程度上提高呼叫中心企業(yè)的競爭力。
IP Call Center是ITG通信E時代的融合通信平臺，融入了包括視頻、自動語音識別、移動接入等在內(nèi)的新一代通信技術(shù)。ITG IP Call Center 在低成本、高效率、高智能、安全可靠方面，跨上一個新臺階。同時，多網(wǎng)的無限融合使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降低，而各種信息的同步傳輸將實現(xiàn)信息資源利用的最大化。
系統(tǒng)功能特點：
- 靈活的基于不同技能組的自動呼叫分配
- 可提供多個不同優(yōu)先級呼叫隊列
- 支持隊列內(nèi)不同等級呼叫的優(yōu)先處理
- 可以提供對坐席的實時監(jiān)控錄音
- 支持對人工座席的全程監(jiān)聽
- 支持多方會議
- 支持Monitor對人工座席的指導(dǎo)（Monitor對座席講話，對其進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)而客戶聽不到Monitor講的話）
- 提供呼叫詳單（CDR）
- 可以提供不同顆粒度的統(tǒng)計報表
- 簡單靈活的web 配置頁面
- FAX Server
- 提供基于CTI接口的人工座席中間件
- 支持統(tǒng)一信息平臺
- 提供語音信箱
- 虛擬集群會議
- 支持呼叫轉(zhuǎn)移 (call transfer)
- 支持呼叫前轉(zhuǎn) (call forward)
- Web 800
典型應(yīng)用：
跨國呼叫中心、電話營銷中心、外貿(mào)企業(yè)、跨國采購企業(yè)
企業(yè)收益：
降低呼叫成本、提高服務(wù)質(zhì)量：ITG IP-Call Center系統(tǒng)可以幫助企業(yè)架設(shè)一個分布式的呼叫中心，提高企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)可以將呼入呼叫中心的客戶，轉(zhuǎn)接到指定的呼叫中心。企業(yè)可以降低呼叫中心的成本，IP-PBX系統(tǒng)的電話錄音、語音信箱等功能更是提高了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、保證語音通話質(zhì)量：通過FXS/FXO功能模塊連接PBX，用IP電話或軟件電話作為新增員工的分機，充分利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源。此外，IP Call-Center系統(tǒng)卓越的帶寬管理功能保證了客戶語音通話的質(zhì)量。另一方面，客戶的Internet業(yè)務(wù)也不會受到影響。
保護原有投資、享受增值業(yè)務(wù)：企業(yè)原有的PBX投資得到保護，模擬分機的用戶無需改變其撥號習(xí)慣。整個系統(tǒng)中，所有的用戶（包括IP分機和模擬分機）都可以互通，并享受到IP-PBX的增值業(yè)務(wù)，如語音信箱業(yè)務(wù)、多方會議業(yè)務(wù)、個性化轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)等。
靈活選擇、品質(zhì)保證：通過靈活的路由策略，企業(yè)用戶可以自由選擇長途IP電話服務(wù)的服務(wù)商，無需增加任何投資。用戶也可以同時選擇多家ITSP服務(wù)商，從而增加了備份路由，保證了企業(yè)對外電話通訊的高品質(zhì)和不間斷性。
增值服務(wù)
致力為“無限融合”企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求與現(xiàn)有資源，ITG的專業(yè)團隊可以專門為企業(yè)定制開發(fā)的IP Call Center以適應(yīng)不同環(huán)境下運作的企業(yè)，或者可以讓用戶經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就可以開發(fā)出滿足自身需要的業(yè)務(wù)流程。
ITG正是一扇將IP融合能夠開啟跨產(chǎn)業(yè)競爭的大門，穿越不同產(chǎn)業(yè)之間原本有形的障礙，給過去硬件時代無法參與的企業(yè)帶來了新的機會。無限數(shù)字的融合趨勢必定會引爆E時代的無限商機。領(lǐng)先卓越的IP技術(shù)，可靠專業(yè)的IP服務(wù)必然會給企業(yè)未來的發(fā)展，增強綜合的競爭實力。
CTI論壇編輯
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