MetaCRM大型制造業(yè)企業(yè)CRM解決方案
2007/03/23
背景概述：
北京森德散熱器有限公司成立于1995年，由歐洲最大和最主要的高檔散熱器制造廠商之一的瑞士森德集團（創(chuàng)建于1895年迄今已有110年歷史）和大型國企北京金隅集團共同組建，總投資額約三億元人民幣，全套引進德國森德公司先進的生產(chǎn)設(shè)備和質(zhì)量管理系統(tǒng)，率先在中國推出了風靡歐洲的鋼制柱型散熱器。森德散熱器以其散熱性能好、防腐性能卓越、外型美觀、裝飾性強等特點，在國內(nèi)一上市就受到熱烈歡迎。到目前為止，僅工程用戶就有現(xiàn)代城等全國300多個大型工程項目，超過3000萬平米的采暖面積。
項目選型：
森德公司有著良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施，ERP系統(tǒng)已經(jīng)成功實施，隨著公司業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，迫切的需要上一套CRM系統(tǒng)來管理企業(yè)售前與售后服務(wù)。森德公司本著嚴謹?shù)膽B(tài)度由公司副總牽頭，各部門經(jīng)理為成員的項目小組開始國內(nèi)主流CRM廠商的考察與對比，針對各供應(yīng)商的軟件產(chǎn)品易用性、技術(shù)實力、實施經(jīng)驗、軟件拓展性和已有客戶應(yīng)用狀況等方面進行了全面考察。針對森德公司的項目需求，美特軟件提供了全面的CRM解決方案以及與ERP系統(tǒng)的平滑對接方案，最終贏得了項目小組的認可，成為森德公司的最終選擇。
項目挑戰(zhàn)：
項目備案信息庫只限于查詢項目初期備案內(nèi)容，項目的中期跟蹤情況及后期維護情況無法與項目信息關(guān)聯(lián)查詢，形成典型的信息孤立現(xiàn)象。
售前項目與售后客戶無法形成直接聯(lián)系，往往是同一數(shù)據(jù)分錄兩套系統(tǒng)，造成資源浪費。
售后服務(wù)管理單一化，僅限于數(shù)據(jù)記錄，無法進行員工業(yè)績考核和客戶滿意度管理。
全國各級代理商、經(jīng)銷商無法行之有效的管理。
解決方案：
- 制定詳細的實施計劃
- 相應(yīng)解決方法與各業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員進行修改完善
- 避免CRM系統(tǒng)一蹴而就，全面實施，按照業(yè)務(wù)流程一一調(diào)試
- 單一零散的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)圖形化報表化
經(jīng)過半年多的運行，MetaCRM已經(jīng)成為森德公司核心的業(yè)務(wù)平臺，是商務(wù)、服務(wù)部門不可或缺的管理工具。從建筑物的供暖設(shè)計開始，項目部面對開發(fā)商和設(shè)計方、監(jiān)理，安裝時候要與工程隊打交道，業(yè)主入住后，物業(yè)公司和房主開始浮出水面，然后轉(zhuǎn)入保修、維修環(huán)節(jié)。固化的CRM軟件，連森德"客戶"間的邏輯關(guān)系都無法描述清晰，更有分銷合作伙伴的管理。MetaCRM實施部和森德IT部一起努力，完全實現(xiàn)了CRM需求。
業(yè)務(wù)流程圖：
MetaCRM平臺優(yōu)勢凸顯
更令人欣喜的是，森德IT部從MetaCRM平臺里自行挖掘了很多應(yīng)用，包括維修部的返修、更換、理賠管理，全廠職工的福利和請假管理、日常辦公處理等等，從而把CRM的功能發(fā)揮到令美特人都驚奇的高度。這也是森德公司從領(lǐng)導到員工對MetaCRM系統(tǒng)都十分滿意的重要原因。
二次牽手MetaCRM
企業(yè)信息化的過程注定不是一蹴而就的，森德散熱器公司在嘗到了實施CRM帶來回報的甜頭之后，發(fā)現(xiàn)僅僅是營銷部門的信息化還是遠遠不夠的，在整個企業(yè)的運營流程中，仍有很多環(huán)節(jié)可以優(yōu)化流程、提高效率，尤其是庫存、財務(wù)管理方面，而MetaCRM作為一個企業(yè)管理軟件平臺完全可以滿足企業(yè)進一步擴展業(yè)務(wù)功能的需要。并且，MetaCRM的實施工程師專業(yè)的實施經(jīng)驗與高度負責任的工作作風，給森德CRM項目小組成員留下了深刻的印象。強大的按需定制，因此再次選擇MetaCRM作為公司全面信息化二期工程的供應(yīng)商，也就順理成章了。
CTI論壇編輯
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