北京宏申實信公司小靈秘書臺方案
2006/03/01
一.業(yè)務(wù)簡介：
小靈通用戶目前最大的困擾是網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和接通率比較低，在被叫處于不可達狀態(tài)（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區(qū)）時，往往會出現(xiàn)兩種情況：一是主叫用戶反復(fù)撥打被叫用戶，直到被叫用戶開機或重新接回到服務(wù)區(qū)。這對于主、被叫雙方而言是非常讓人心煩的一件事情，同時對于運營商而言，浪費了系統(tǒng)資源，降低了接通率；二是主叫用戶可能經(jīng)過數(shù)次撥叫后，最終放棄呼叫，而被叫用戶也不知在這段時間有誰找過自己。對于用戶而言溝通被迫中斷，對于運營商而言，不僅浪費了系統(tǒng)資源，降低了接通率，而且也造成話務(wù)量的流失。
針對上述這種情況時，宏申實信公司推出了小靈通秘書臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。小靈通秘書臺業(yè)務(wù)主要是解決將用戶不可到達的呼叫轉(zhuǎn)移到秘書臺業(yè)務(wù)平臺，由秘書臺業(yè)務(wù)平臺處理用戶來電，通過短消息等方式將用戶來電或留言信息通知被叫用戶。同時主叫方可以選擇回本機號碼、回其它號碼、語音留言、人工臺接聽、留文字信息等服務(wù)，讓被叫用戶得到包括回復(fù)電話等重要信息；秘書臺業(yè)務(wù)平臺提供語音信箱，讓小靈通用戶擁有一個自己的語音信箱，主叫用戶可以錄制語音留言來實現(xiàn)與被叫用戶的溝通。如果短消息服務(wù)平臺發(fā)送短消息失敗，系統(tǒng)會進行存儲轉(zhuǎn)發(fā)，保證該消息能夠在用戶進入服務(wù)區(qū)的時候及時收到該消息，還可以提供小靈通用戶進行漏話查詢。
二．業(yè)務(wù)功能：
2.1通知被叫
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶，而被叫小靈通用戶處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區(qū)）狀態(tài)時，該呼叫自動轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)到小靈通秘書臺系統(tǒng)后，用戶選擇漏話提示，系統(tǒng)在被叫小靈通用戶空閑后，會發(fā)送短信通知用戶漏掉呼叫的時間以及電話號碼。
2.2通知主叫
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶，而被叫小靈通用戶處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區(qū)）狀態(tài)時，該呼叫自動轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)到小靈通秘書臺系統(tǒng)后，用戶選擇短信回叫，系統(tǒng)在被叫小靈通用戶空閑后，會發(fā)送短信通知主叫用戶，被叫已經(jīng)恢復(fù)狀態(tài)，可以呼叫。
2.3 語音信箱留言
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶，而被叫小靈通用戶處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區(qū)）狀態(tài)時，該呼叫自動轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)到小靈通秘書臺系統(tǒng)后，用戶選擇1號鍵，系統(tǒng)會提示主叫用戶給被叫留言，留言成功后，小靈通秘書臺系統(tǒng)會發(fā)送短信給被叫通知被叫有語音留言。
2.4 轉(zhuǎn)人工服務(wù)
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶，而被叫小靈通用戶處于不可達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區(qū)）狀態(tài)時，該呼叫自動轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)到小靈通秘書臺系統(tǒng)后，用戶選擇2號鍵，系統(tǒng)會將此來話轉(zhuǎn)入人工臺，由人工秘書為此主叫服務(wù)。
2.5 人工服務(wù)內(nèi)容
當主叫電話轉(zhuǎn)入人工服務(wù)后，人工服務(wù)提供留短消息、文字留言、語音留言等服務(wù)，主叫用戶可以留下回復(fù)電話、姓名等信息。
2.6 自動臺服務(wù)內(nèi)容
當小靈通用戶撥打自動臺的時候可以收聽用戶的留言、設(shè)置或者修改收聽留言的密碼，也可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)，設(shè)置相關(guān)的服務(wù)條件。
三.業(yè)務(wù)流程
用戶撥打小靈通用戶不通，交換機利用一個特服號（XXX），將此次呼叫轉(zhuǎn)入本系統(tǒng)。
小靈通用戶也可以撥打自動臺（XXX）進行資料設(shè)置或者收聽留言信息。
四.管理功能
4.1統(tǒng)計報表功能
系統(tǒng)提供圖形報表和列表報表兩種方式，提供的報表支持各種格式。
圖形報表。圖形報表可按小時、按天、按月生成。統(tǒng)計的內(nèi)容包括：
- 電話呼叫總數(shù)
- 電話呼叫總分鐘數(shù)
- 平均呼叫時長
- 最大呼叫時長
- 最小呼叫時長
- 總收入
- 使用分布狀況
- 中繼利用率
列表報表。列表報表內(nèi)容包括：
- 概況報表
- 日期統(tǒng)計的呼叫明細表
- 呼叫統(tǒng)計：按主叫號碼、被叫號碼、短信發(fā)送日期時間
4.2話費統(tǒng)計
系統(tǒng)提供通過本系統(tǒng)產(chǎn)生的話單(計費格式的CDR文件)。
系統(tǒng)提供通過本系統(tǒng)產(chǎn)生的短信詳單。
系統(tǒng)提供了一套獨立、完善和特色的計費系統(tǒng)，可以以秒為單位設(shè)置計費單位，可以針對主叫、被叫單獨計費，并可按短信、呼入、呼出分類別計費。
4.3監(jiān)控功能
系統(tǒng)所有模塊的日志管理：包括顯示實時日志，查詢歷史日志，以及日志分析處理；
通道狀態(tài)實時監(jiān)視：監(jiān)視每路通道的狀態(tài)，主、被叫信息等；
系統(tǒng)待發(fā)短信數(shù)目及系統(tǒng)待呼電話數(shù)目；系統(tǒng)各服務(wù)器運行狀態(tài)；
五.系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)方案
5.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
小靈通秘書臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見下圖：
小靈通秘書臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)方案
如上圖所示,小靈通秘書臺網(wǎng)絡(luò)拓撲圖,上圖中紅色虛線的左邊為運營商部分,紅線是接口部分, 紅色虛線的右邊是增加的小靈通秘書臺設(shè)備和工程實施部分。首先需要在小靈通網(wǎng)絡(luò)的關(guān)口局或者匯接局設(shè)置被叫不可到達（關(guān)機、忙、不在服務(wù)區(qū)）呼叫前轉(zhuǎn)，通過ISUP協(xié)議呼叫到小靈通秘書臺的CT-Access接入服務(wù)器，提取主叫號碼、被叫號碼、原被叫號碼，同時給主叫播放語音，"您撥的用戶無法接通，您可以選擇失話復(fù)得業(yè)務(wù)，本業(yè)務(wù)每條短信收費0.1元，漏話提示請按1號鍵，短信回叫請按2號鍵，轉(zhuǎn)人工請按9號鍵"。然后根據(jù)主叫的響應(yīng)選擇提供服務(wù)（業(yè)務(wù)流程見第3章）。小靈通秘書臺的業(yè)務(wù)部分由CT-Control/CT-Engine業(yè)務(wù)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成，另外包括人工臺和短信網(wǎng)關(guān)，短信網(wǎng)關(guān)通過CNGP（網(wǎng)通）、SMGP（電信）和短信中心網(wǎng)關(guān)接口，實現(xiàn)短信發(fā)送功能。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和WEB服務(wù)器為可選部分，根據(jù)業(yè)務(wù)需要選配。
六.設(shè)備軟硬件配置
營商小靈通用戶數(shù)按100萬計算。
小靈通秘書臺系統(tǒng)連接交換機的中繼12E1/2Link，設(shè)備配置如下：
8E1 的話路設(shè)備： 1塊8E1CPCI數(shù)字中繼板；
七號信令呼叫TUP/ISUP處理板4Link：與話路設(shè)備共用 ；
CT-Access接入服務(wù)器一臺（CPCI工控機）；
秘書臺系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和短信服務(wù)器一臺。
座席終端12臺（普通PC、話務(wù)員耳機）。
所需的軟件是：
七號信令網(wǎng)關(guān)；
CNGP短信網(wǎng)關(guān)；
排隊機軟件包；
IVR業(yè)務(wù)生成軟件包；
座席終端軟件；
Oracle數(shù)據(jù)庫
Windows2000操作系統(tǒng)。
宏申實信公司供稿 CTI論壇編輯
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