浩豐時代專訪：創(chuàng)新服務運營模式提高保險業(yè)競爭力
張文 2008/02/20
近日，中國人壽著手實施全國的主動外呼客戶服務系統(tǒng)，并已在部分主要城市成功開通，使用新的平臺向客戶提供服務。為此筆者專門采訪了該系統(tǒng)的主要提供商北京浩豐時代科技有限公司市場部總監(jiān)高慷先生。
問：浩豐時代公司主要從事哪些方面的技術服務？
答：浩豐時代是一個信息技術產(chǎn)業(yè)的高科技企業(yè)，是國內呼叫中心和CRM市場的一個主要供應商和集成商，另有部分產(chǎn)品出口日本市場。
問：為什么要在保險行業(yè)中推廣主動外呼客戶服務系統(tǒng)？
答：浩豐時代擁有呼叫中心和CRM的系列產(chǎn)品。近期我們向保險企業(yè)推薦的是我公司的主動外呼客戶服務系統(tǒng)。這是新一代的客戶服務系統(tǒng)，在各大保險公司已經(jīng)建設的傳統(tǒng)呼叫中心中融入了最新的技術和理念，能夠幫助保險企業(yè)全面提升服務質量和營銷能力，控制相應風險和成本。
主動電話服務系統(tǒng)分為基本技術平臺和業(yè)務模塊兩大部分。基本技術平臺以浩豐時代先進的預測外呼產(chǎn)品Samba Dialer為基礎，采用先進的IT平臺技術，集成了精確預測算法、自動電信信號判斷、工作流引擎、活動管理和監(jiān)控、腳本控制和管理等內核技術，以穩(wěn)定性和靈活性的有機結合為主要建設指標。業(yè)務模塊則多種多樣，與具體職能、流程、產(chǎn)品等直接掛鉤。業(yè)務模塊與技術平臺，業(yè)務模塊之間通過松散耦合方式進行鏈接，具備靈活、響應快、適用能力強的特點，整體又具備很強的凝聚力，可對外提供效率高、質量好的服務。
根據(jù)市場的發(fā)展，浩豐時代的平臺上可以方便地構建不同的應用模塊。主動外呼客戶服務系統(tǒng)首階段的業(yè)務重點是提供及時準確的回訪服務和高效率的社會/產(chǎn)品調查，后續(xù)業(yè)務將是智能化的續(xù)保催費業(yè)務和人性化的交叉營銷。今后結合數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析工具的使用，通過對市場推廣、財務顧問、產(chǎn)品培訓、欺詐調查等業(yè)務的執(zhí)行，能夠有機的融入保險企業(yè)的客戶管理、營銷管理、產(chǎn)品管理和風險管理中，并為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、客戶保留戰(zhàn)略、市場和推廣規(guī)劃及產(chǎn)品規(guī)劃提供有效的決策支撐和有力的執(zhí)行平臺。
問：主動外呼系統(tǒng)對保險行業(yè)有什么幫助？其價值主要體現(xiàn)在哪些方面？
答：這個問題非常關鍵。真正體現(xiàn)客戶價值的產(chǎn)品才有生命力。
中國的保險行業(yè)經(jīng)歷了十多年的飛速發(fā)展，但面對其他金融行業(yè)和國際保險業(yè)，面對快速發(fā)展的國內和全球經(jīng)濟，面對即將出現(xiàn)從量變到質變的市場，保險業(yè)同時也面臨著內部外部的嚴峻挑戰(zhàn)。具體的問題包括：經(jīng)濟快速發(fā)展帶來市場需求的劇烈變化，快速增長帶來運營模式在效率、成本和風險方面的難題，企業(yè)向規(guī)�；筒町惢瘍蓚�方向發(fā)展難以均衡等等。保險企業(yè)必須通過有效細分客戶，構建組件化的業(yè)務模型，以客戶為中心轉型，整合業(yè)務與技術等等策略和措施，提升企業(yè)競爭力。
浩豐時代所推廣的主動外呼客戶服務系統(tǒng)是新一代的客戶服務平臺，完美結合效率、服務質量、人力管理和風險控制，專業(yè)的回訪服務能夠增強服務人性化，通過提升服務質量有效提高客戶的滿意度和忠誠度，助力行業(yè)的誠信建設。高效的社會/產(chǎn)品調查業(yè)務則能夠有效的幫助保險企業(yè)把握社會需求的脈搏，找準經(jīng)濟效益和社會效益的有機結合點，深化對社會發(fā)展的全局觀，為加強保險企業(yè)的自主創(chuàng)新能力，準確開發(fā)新產(chǎn)品、新渠道、新市場提供了有力的輔助工具。智能化的續(xù)保催費和主動營銷服務能夠拓寬保險服務的廣度，加大保險服務的深度，進一步優(yōu)化保險業(yè)務的成本、效益和風險組合，努力為被保險人提供全方位的增值服務。通過跨業(yè)務單元集中管理以取得規(guī)模效益，同時實現(xiàn)降低成本和投入。經(jīng)過對業(yè)務組件的整合、優(yōu)化后，可以顯著提高運營效率，補充、完善業(yè)務能力，轉換成為企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢。簡言之，通過建設主動電話服務系統(tǒng)，保險企業(yè)可以優(yōu)化可擴性高、風險控制度高的穩(wěn)健運營體系，從更加全面的角度提高保險企業(yè)的競爭力。
問：主動外呼系統(tǒng)在貴公司的整體業(yè)務中是怎么定位的？其意義何在？
答：浩豐時代多年前已進入保險行業(yè)，曾經(jīng)承建多個呼叫中心和CRM系統(tǒng)，可以說這個行業(yè)是我們的傳統(tǒng)市場。同時，中國的保險行業(yè)是國家重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，正面臨著建立以來的戰(zhàn)略機遇期，急需擴大覆蓋面，開拓新的服務領域，提高創(chuàng)新能力和客戶服務能力，從而全面提高保險業(yè)在金融市場和國際保險市場中的競爭力。浩豐時代作為專業(yè)的客戶服務系統(tǒng)提供商，具備相應的產(chǎn)品技術、理論知識和行業(yè)經(jīng)驗，能夠發(fā)揮自己的專長，為我們的客戶創(chuàng)造價值。應該說，浩豐時代全面參與這個市場是順理成章的。
而對于浩豐時代本身來說，發(fā)展這塊業(yè)務將幫助我們強化在整個金融行業(yè)信息化系統(tǒng)市場的地位，并能夠進入相關的其他高端行業(yè)市場，具有十分重大的意義。
中國保險報
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