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浩豐時(shí)代打造電信客服外撥新模式

2004/12/29

　　近日，北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)浩豐時(shí)代）攜手億陽(yáng)信通共同為吉林省移動(dòng)通信公司（簡(jiǎn)稱(chēng)吉林移動(dòng)）構(gòu)建第二客戶(hù)服務(wù)中心。該中心以外撥業(yè)務(wù)為主，共設(shè)立150個(gè)座席，用于吉林移動(dòng)向客戶(hù)提供更主動(dòng)、更貼切的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　吉林移動(dòng)清楚了解客戶(hù)的滿(mǎn)意是企業(yè)生存及發(fā)展的原動(dòng)力，因此，一直以來(lái)都非常重視客戶(hù)服務(wù)，在移動(dòng)系統(tǒng)中服務(wù)水平始終處于領(lǐng)先地位 。隨著市場(chǎng)開(kāi)放程度的不斷加大，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲得領(lǐng)先地位，吉林移動(dòng)將市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同市場(chǎng)推出不同新產(chǎn)品，如：套餐業(yè)務(wù)、提醒業(yè)務(wù)、彩玲業(yè)務(wù)等。而此次吉林移動(dòng)建立第二客戶(hù)服務(wù)中心能夠使吉林移動(dòng)不再僅僅依托傳統(tǒng)宣傳方式，實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話(huà)向目標(biāo)客戶(hù)推廣產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售準(zhǔn)確率。吉林移動(dòng)積累了大量客戶(hù)，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的客戶(hù)回呼需求，如：查詢(xún)及投訴處理結(jié)果通知等。如果沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的外撥工具，這些回呼話(huà)務(wù)量就會(huì)占去座席人員大量時(shí)間，也可能引起由于座席人員個(gè)人素質(zhì)的不同造成的企業(yè)對(duì)外形象的不統(tǒng)一。此外，客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)能夠讓客戶(hù)迅速、直接感受到企業(yè)服務(wù)提升的一個(gè)重要手段，吉林移動(dòng)計(jì)劃推出一系列客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，主要針對(duì)入網(wǎng)客戶(hù)及離網(wǎng)客戶(hù)，這些服務(wù)的實(shí)施也全部依托于該客服中心。

　　此次吉林移動(dòng)搭建的第二客戶(hù)服務(wù)中心基于浩豐時(shí)代預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)-Samba Dialerò。Samba Dialer® 是浩豐時(shí)代推出的最新的外撥工具，其科學(xué)的外撥算法、完善的功能和超強(qiáng)的穩(wěn)定性能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶(hù)在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶(hù)信息，構(gòu)建高效簡(jiǎn)潔的客戶(hù)聯(lián)系機(jī)制。自2003年10月正式發(fā)表以來(lái)，Samba Dialerò在國(guó)內(nèi)、國(guó)外外撥市場(chǎng)上獲得了豐厚的成果，已經(jīng)被包括電信、IT、零售、服務(wù)等20多家企業(yè)采用，并經(jīng)過(guò)了電信企業(yè)大批量通話(huà)的實(shí)際應(yīng)用考驗(yàn)。

　　Samba Dialer® 提供根據(jù)吉林移動(dòng)的需求在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中找出對(duì)應(yīng)客戶(hù)名單的功能。如：系統(tǒng)可以根據(jù)某項(xiàng)新產(chǎn)品找出相應(yīng)屬性的客戶(hù)群體，或者系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成某段時(shí)間內(nèi)新增客戶(hù)/離網(wǎng)客戶(hù)名單。系統(tǒng)將這些名單生成外撥列表，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開(kāi)始自動(dòng)撥號(hào)，并將錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、調(diào)制解調(diào)器、傳真號(hào)碼或無(wú)人接聽(tīng)的信號(hào)濾除，只將接通的電話(huà)轉(zhuǎn)交給座席人員。同時(shí)系統(tǒng)彈出針對(duì)該客戶(hù)的相關(guān)信息以及會(huì)話(huà)腳本，如：適應(yīng)產(chǎn)品描述、投訴記錄或未處理事項(xiàng)提醒等信息。從而最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線(xiàn)路的效率，提高服務(wù)專(zhuān)員的工作效率，大大降低了單位服務(wù)成本。此外，Samba Dialer系統(tǒng)可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并為每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)定獨(dú)立的目標(biāo)客戶(hù)列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在約定的期限內(nèi)完成。

　　Samba Dialer® 為吉林移動(dòng)提供主動(dòng)式服務(wù)和銷(xiāo)售創(chuàng)造了新的模式，建立了一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)之間的雙向互動(dòng)溝通平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，企業(yè)可以將信息主動(dòng)、快速的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，提供更積極的服務(wù)及電話(huà)銷(xiāo)售。而對(duì)于那些長(zhǎng)期的固定客戶(hù)，吉林移動(dòng)還可以提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，如生日問(wèn)候、信息提醒、代辦事項(xiàng)回復(fù)等等。Samba Dialer® 帶來(lái)的新的服務(wù)和銷(xiāo)售模式，使得企業(yè)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。這種新的理念也會(huì)引發(fā)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、管理等方面的改變，從而進(jìn)一步的推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。由此，吉林移動(dòng)不但可以提高工作效率，降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本，更增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而使得吉林移動(dòng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出！

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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