Samba Dialer預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)
--瞄準(zhǔn)呼叫中心贏利的動(dòng)態(tài)平衡點(diǎn)
2004/07/08
隨著呼叫中心的普及，其贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心成為企業(yè)的營(yíng)銷渠道的要求越來(lái)越迫切，外撥業(yè)務(wù)也成為呼叫中心盈利的一個(gè)新焦點(diǎn)。而經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在外撥市場(chǎng)上等待我們的必將是真正意義上的嚴(yán)酷的管理競(jìng)爭(zhēng)。主要面臨的問(wèn)題如下：
1 外撥座席作為成本的一個(gè)重要承載者，有平均1/3以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號(hào)、對(duì)錯(cuò)誤號(hào)碼的處理、等待接聽(tīng)、空閑等無(wú)謂的開(kāi)銷上。
2 運(yùn)營(yíng)者要對(duì)每一個(gè)外撥業(yè)務(wù)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，如呼叫記錄、座席問(wèn)卷。不同業(yè)務(wù)的Calllist過(guò)濾條件、更新流程、界面、呼叫模式都是不同的。那么如果在多個(gè)業(yè)務(wù)同時(shí)存在時(shí)，運(yùn)營(yíng)者如何能夠快速高效的進(jìn)行業(yè)務(wù)部署并對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)組合進(jìn)行準(zhǔn)確的定制呢？
3 外撥業(yè)務(wù)是能夠進(jìn)行較為直觀的成本核算和效益預(yù)估的業(yè)務(wù)類型，因此對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、以及對(duì)在線對(duì)業(yè)務(wù)參數(shù)的調(diào)整，成為必不可少的管理手段。同時(shí)，準(zhǔn)確定制的報(bào)表是企業(yè)改善管理的指路標(biāo)。而這些又如何實(shí)現(xiàn)呢？
國(guó)際上許多專業(yè)呼叫中心通過(guò)部署專門(mén)的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)，利用高效的算法和精確的撥號(hào)結(jié)果檢測(cè)機(jī)制，充分發(fā)揮外撥人員、設(shè)備以及通訊線路的效率。北京浩豐時(shí)代科技有限公司匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，推出真正意義上的先進(jìn)預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)——Samba
Dialer，能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，構(gòu)建高效簡(jiǎn)潔的客戶聯(lián)系機(jī)制。
Samba系統(tǒng)特點(diǎn)
·Samba基于IP語(yǔ)音通訊技術(shù)和WEB技術(shù)，不僅支持座席集中、遠(yuǎn)端座席、分散座席組，也支持多個(gè)分散部署和集中管理，可以滿足十幾個(gè)到上千個(gè)座席的規(guī)模需求。另外，Samba支持主流PBX產(chǎn)品，不占用PBX和主機(jī)處理資源，能夠組成呼入呼出融合的系統(tǒng)。
·Samba基于先進(jìn)預(yù)測(cè)算法和撥號(hào)檢測(cè)技術(shù)。系統(tǒng)不定時(shí)發(fā)出外撥指令，以確保呼叫中心座席的空閑程度和設(shè)定的空閑程度最大化的保持一致。而先進(jìn)的撥號(hào)檢測(cè)技術(shù)能夠?yàn)V除無(wú)效的電話接續(xù)，只把已經(jīng)接通的有效電話轉(zhuǎn)接至外撥座席。二者的完美結(jié)合能夠有效控制撥號(hào)步調(diào)，增加有效電話的比例。
·Samba能夠同時(shí)支持預(yù)覽式、主動(dòng)式和預(yù)測(cè)式三種撥號(hào)模式，可以根據(jù)不同要求使用不同撥號(hào)模式，滿足運(yùn)營(yíng)者在撥號(hào)效果上的要求。系統(tǒng)提供多層次的界面生成工具、強(qiáng)大的API和圖形化腳本定制工具，使座席應(yīng)用和調(diào)查問(wèn)卷的生成成為舉手之勞，這也使Samba成為外包、銀行、保險(xiǎn)、營(yíng)銷、電信等主動(dòng)服務(wù)性強(qiáng)的呼叫中心的必然之選。
·Samba提供全面的營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)控界面和靈活準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以讓運(yùn)營(yíng)者直觀的了解系統(tǒng)和各在線任務(wù)的運(yùn)行情況，同時(shí)Samba也可以通過(guò)在線方式對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，這賦予了運(yùn)營(yíng)者極大的主動(dòng)性，從而保證營(yíng)銷活動(dòng)和目標(biāo)效益的按時(shí)完成。Samba同時(shí)提供多種極為實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，開(kāi)放的報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)可根據(jù)運(yùn)營(yíng)者的需求即時(shí)定制，與其他系統(tǒng)外數(shù)據(jù)的整合也可輕易實(shí)現(xiàn)。
Samba系統(tǒng)主要功能
營(yíng)銷活動(dòng)管理
Samba可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，并分別設(shè)定獨(dú)立的外撥號(hào)碼列表和商業(yè)規(guī)則。通過(guò)合理分配外呼的數(shù)量和頻率，以確保營(yíng)銷活動(dòng)在約定的期限內(nèi)完成。Samba適用于外包型呼叫中心或時(shí)常開(kāi)展電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)的企業(yè)呼叫中心。
預(yù)測(cè)撥號(hào)和撥號(hào)檢測(cè)
企業(yè)的原始客戶信息中存在不少錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等，另外在撥號(hào)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)。Samba能濾除這些無(wú)效的應(yīng)答音，使業(yè)務(wù)不必把大量精力浪費(fèi)在撥號(hào)上，從而把實(shí)際有效通話時(shí)間從15分鐘/小時(shí)提高至45分鐘/每小時(shí)。此外，Samba還可以幫助管理者控制呼叫中心的整體外撥節(jié)奏，從而為主動(dòng)銷售、客戶聯(lián)系、市場(chǎng)調(diào)查、客戶服務(wù)等商業(yè)活動(dòng)提供了有力的技術(shù)保障。
客戶過(guò)濾機(jī)制
系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，會(huì)有效的過(guò)濾掉無(wú)效的客戶號(hào)碼，如空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、暫停服務(wù)等，并可自動(dòng)處理座席軟件發(fā)出的更新號(hào)碼的指令，為企業(yè)提供完整、正確的客戶資料庫(kù)。
預(yù)分析外撥
完善的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)對(duì)外撥號(hào)碼的管理不應(yīng)是孤立的、一成不變的。通過(guò)對(duì)外的消息通道，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)可以與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，并提供給管理者預(yù)分析外撥的機(jī)制。Samba在實(shí)時(shí)生成外撥清單之前先檢驗(yàn)每個(gè)號(hào)碼，只有確認(rèn)其真正滿足管理員定義的預(yù)分析條件時(shí)才進(jìn)行外撥。
營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)控和系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)提供對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)和系統(tǒng)的監(jiān)控功能，通過(guò)直觀、準(zhǔn)確的報(bào)告，管理者可以實(shí)時(shí)了解外撥的效率、外撥的進(jìn)度，分析外撥的現(xiàn)時(shí)收益，把握預(yù)測(cè)撥號(hào)的節(jié)奏。Samba也可以實(shí)時(shí)反映各個(gè)端口的當(dāng)前狀態(tài)，反映忙閑程度以及系統(tǒng)利用率等指標(biāo)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
Samba可以圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形式提供系統(tǒng)性能的多項(xiàng)數(shù)據(jù)。
遠(yuǎn)端座席
Samba 支持遠(yuǎn)端座席，如Home Agent。遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表可在以PSTN號(hào)碼登錄至浩豐時(shí)代VOM中間件服務(wù)器的outbound座席組，依據(jù)預(yù)撥號(hào)設(shè)備的撥號(hào)指令進(jìn)行外撥業(yè)務(wù)。而管理者可以對(duì)遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表的PSTN電話行控制。同時(shí)，Samba也可支持多模塊的分散部署和集中管理。
靈活的API
Samba系統(tǒng)提供靈活的系統(tǒng)級(jí)API，使得呼叫中心的應(yīng)用開(kāi)發(fā)者得以在預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)構(gòu)建的高效運(yùn)做中加入自己的客戶化部分。Samba系統(tǒng)支持浩豐時(shí)代的消息轉(zhuǎn)換中間件Lilac，從而增強(qiáng)開(kāi)發(fā)者對(duì)預(yù)測(cè)撥號(hào)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制能力。
動(dòng)態(tài)腳本（可選項(xiàng)）
動(dòng)態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標(biāo)簡(jiǎn)單的拖曳，就可迅速設(shè)定問(wèn)答腳本。系統(tǒng)可制定多個(gè)不同腳本，在來(lái)電彈屏?xí)r自動(dòng)加載合適的腳本，并可根據(jù)客戶的回答自動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題跳轉(zhuǎn)。動(dòng)態(tài)腳本還提供斷點(diǎn)續(xù)問(wèn)支持，對(duì)于客戶提供的問(wèn)題答案，動(dòng)態(tài)腳本給予各個(gè)節(jié)點(diǎn)答案的統(tǒng)計(jì)分析功能，使市場(chǎng)調(diào)查等外撥活動(dòng)的結(jié)果一目了然。
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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