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多功能數(shù)字錄音系統(tǒng)
——InterAct Recorder 3.1

2002/06/27

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展與客戶對高效服務(wù)質(zhì)量的要求呼喚市場有更好的手段幫助企業(yè)與客戶重現(xiàn)當時現(xiàn)場的真實。珍貴、完整的原始信息是企業(yè)極其重要的資源，及時獲取并保留這些原始記錄，方便地整理提取有效信息成為企業(yè)的迫切需求�，F(xiàn)代電話錄音技術(shù)正是順應(yīng)這一需求在近幾年來得到各行業(yè)各領(lǐng)域的普遍關(guān)注與長足發(fā)展。

　　北京浩豐時代科技有限公司運用先進的電話語音與數(shù)字處理技術(shù)推出的數(shù)字錄音系統(tǒng)InterAct Recorder 3.1在保持原有技術(shù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上增加了版本的適用性，能夠?qū)崿F(xiàn)對多種線路的連接方式進行錄音，其豐富全面的錄音、回放、數(shù)據(jù)管理備份等功能使得浩豐的錄音產(chǎn)品趨于成熟。如今InterAct Recorder 3.1以其優(yōu)秀的語音品質(zhì)、穩(wěn)定的性能、友好的界面和完善的售后服務(wù)成為InterAct Family Product中的一個重要成員，目前已廣泛用于電信、郵政、金融、保險、政府、公安、企業(yè)、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域，為浩豐InterAct 呼叫中心以及客戶服務(wù)提供著有力的利潤保證。

系統(tǒng)特點

豐富的連接方式

　　支持多類型線路連接方式的錄音，語音信號可以來自：

• 模擬信號T型連接(for all PBX)
  
• 音頻信號T型連接(for all PBX)
  
• 數(shù)字信號T型連接(for Nortel，Avaya，Siemens等)
  
• 電話會議(Conference) (for Nortel，Avaya，Siemens等)
  
• 中繼線：模擬、ISDN、E1、中國一號等

靈活多樣的啟動方式

　　針對不同的連結(jié)線路能夠支持多種錄音啟動方式，用以完成對電話線路的全面控制，從而迅速產(chǎn)生完備、準確的第一手資料。InterAct Recorder 3.1提供的啟動方式有：

• 摘掛機信號啟動
  
• CTI信號啟動
  
• 聲音信號啟動
  
• 座席應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)啟動

先進優(yōu)質(zhì)的數(shù)字處理技術(shù)

　　通過數(shù)字錄音系統(tǒng)取得清晰無干擾的原始話音，是現(xiàn)代錄音技術(shù)的核心。對于被錄音的通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定自動啟動錄音功能。由于系統(tǒng)采用先進的數(shù)字錄音技術(shù)，清除了接入"喀"音及電路分流，通話雙方感覺不到音量與音質(zhì)的變化。

對任意線路進行實時監(jiān)控

　　系統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)，可實現(xiàn)一處錄音，多個監(jiān)控終端分別、同時進行即時監(jiān)聽，監(jiān)聽端口與被監(jiān)聽端口的數(shù)目可以靈活設(shè)置。監(jiān)聽方式可采用耳機監(jiān)聽、遠程監(jiān)聽等。例如業(yè)務(wù)代表/班長等無需離席，在自己的座席便可以隨時查詢到自己相關(guān)的錄音內(nèi)容。相關(guān)人員也可以通過電話從遠端根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入用戶號和Password由遠程撥入，進行遠端在線監(jiān)聽。

系統(tǒng)監(jiān)控與自動告警

　　系統(tǒng)提供自動實時監(jiān)控與告警功能，包括：實時顯示線路狀態(tài)，如是否通話、錄音、被監(jiān)聽等；控制是否監(jiān)聽、錄音等；定時顯示任務(wù)的執(zhí)行情況；實時顯示硬盤總?cè)萘�、可用空間，當硬盤容量即將達到飽和系統(tǒng)自動報警。

高效的語音壓縮技術(shù)

　　高效的語音壓縮比能夠減少錄音記錄占用的存儲空間，有效降低存儲介質(zhì)的成本。基于先進的處理技術(shù)，電話錄音系統(tǒng)支持多種語音壓縮方式，象ADPCM、GSM等，可實現(xiàn)2K/S、4K/S、8K/S三種不同規(guī)格的壓縮比。

提供有效的存儲備份方式

　　有了第一手的信息，如何將它妥善的保存以供日后方便地查詢調(diào)用，也是企業(yè)所關(guān)心的問題。我們知道一個語音文件所占的空間時比較大的，在結(jié)合了我們高效的語音壓縮技術(shù)后，再將Tw的語音文件到Wave格式文件，并支持在多語音量的批量格式轉(zhuǎn)換，以便將原始記錄快速保存。同時系統(tǒng)支持多硬盤路徑錄音存儲，即可以同時指定多個存儲路徑，由錄音系統(tǒng)自動切換路徑，從而無限擴展了存儲空間，幫助企業(yè)在無形中節(jié)省了文件的存儲成本。此外還可以保存在光盤、磁帶、等其他介質(zhì)中。隨著DVD技術(shù)的發(fā)展, DVD介質(zhì)以其容量大,存儲質(zhì)量高越來越受到青睞.我們提供的DVD形式的錄音文件備份使錄音存儲技術(shù)有了更大的發(fā)展空間.存儲容量,方式可靈活配置,并設(shè)有監(jiān)控畫面和日志文件以備查找.

靈活快速的查詢和檢索

　　對于錄下來的語音文件，能夠在數(shù)據(jù)庫中被快速地檢索出符合要求的信息，是數(shù)字錄音系統(tǒng)設(shè)計的宗旨與用戶使用的目的。系統(tǒng)支持多條件的檢索查詢：例如按業(yè)務(wù)代表查詢，按處理結(jié)果查詢，按日期查詢，按錄音時間查詢，按錄音文件編號查詢，按客戶信息代碼查詢，按電話ID查詢等，系統(tǒng)操作員可以方便地找到某人在某一天的某一時間段的通話內(nèi)容。

錄音記錄的實時播放與回放

　　為了保證能夠及時獲得正在通話雙方的真實信息，InterAct Recorder 3.1特別將放音與錄音通道隔離開，使系統(tǒng)擁有專用的放音通道，在進行多路同時監(jiān)聽的同時能夠支持錄音的播放，

　　甚至是多文件的連續(xù)播放，便于搜索語音信息。

系統(tǒng)參數(shù)的靈活設(shè)定

　　系統(tǒng)參數(shù)可自動檢測或靈活設(shè)定。比如：語音卡板數(shù)、模塊數(shù)、監(jiān)聽模塊通道號、小文件是否刪除，刪除大小、壓縮比、數(shù)據(jù)庫源、用戶名、口令、錄音的工作時間、錄音文件存放路徑等。

安全機制

　　第一手的資料往往是最珍貴的，是現(xiàn)場的真實重現(xiàn)，因此它不容被刪改。在InterAct Recorder 3.1中特別運用了權(quán)限管理、安全加密以及對用戶進行分級管理作為保障機制，以確保資料的準確性。

• 賬號權(quán)限管理功能。進入監(jiān)聽需要賬號和密碼，賬號可設(shè)定操作及監(jiān)聽范圍的權(quán)限。比如某個ACD組的班長只能監(jiān)聽本組的電話。
  
• 安全加密功能。保證軟件只被應(yīng)用到被授權(quán)的系統(tǒng)上。
  
• 用戶分組、分級管理：用戶分為超級用戶和普通用戶，普通用戶按分組管理；分組即指定可監(jiān)聽的通道，每個組可以包括若干通道，每個人可屬于幾個組。

數(shù)據(jù)的管理與維護

　　多年CTI領(lǐng)域的實戰(zhàn)經(jīng)驗告訴我們，一個好的系統(tǒng)一定也是界面友好、易學(xué)易用、便于管理維護的，因而才能具有較長的生命周期。我們在3.1版本中增強了對系統(tǒng)的管理維護功能：

• 系統(tǒng)語音管理。包括設(shè)定重點錄音、增加注釋、刪除等錄音管理
  
• 系統(tǒng)參數(shù)維護。如：自動檢測卡類別、數(shù)量，可設(shè)定錄音路徑、壓縮比等
  
• 磁盤管理。由于錄音文件經(jīng)常刪除，當程序運行到一定時期，硬盤可用空間非常零亂，新存放的文件可能被分成許多段，導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降。所以可設(shè)定定期整理硬盤碎片。
  
• 定時任務(wù)管理。定時執(zhí)行數(shù)據(jù)庫整理、備份等功能。利用系統(tǒng)提供的定時任務(wù)機制，可以實現(xiàn)批處理功能。比如定時備份數(shù)據(jù)，整理清盤空間等。此外，系統(tǒng)還提供用戶管理，備份恢復(fù)等功能。
  
• 系統(tǒng)平滑升級。對于大型錄音系統(tǒng)，可實現(xiàn)多臺服務(wù)器，統(tǒng)一由一個客戶端界面監(jiān)控。

API增強接口

　　通過API接口，可由第三方軟件控制錄音系統(tǒng)錄音起止，增加錄音屬性。

統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)可以根據(jù)指定的日期段，按照每天、每小時、每周等間隔，統(tǒng)計各業(yè)務(wù)代表的總話量、平均通話時間等內(nèi)容，并以各種統(tǒng)計圖或表格的形式顯示出來。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)采用服務(wù)器/客戶機結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)構(gòu)成如下：

運行環(huán)境與主要技術(shù)參數(shù)

硬件平臺
工控PIII 850，128M內(nèi)存，40G硬盤
操作系統(tǒng)
Microsoft Windows2000
錄音數(shù)據(jù)庫
標準配置SQL Anyway數(shù)據(jù)庫
正常工作額定值
工作電壓：220V/50Hz； 額定功率：250W
產(chǎn)品外觀
重量：19KG； 尺寸：482×452×177mm
系統(tǒng)規(guī)模
通道數(shù)：單機同時最大支持64路(63路錄音+1路放音)
錄音容量：1G可單路錄音110小時(最大壓縮比)

浩豐時代供稿 CTI論壇編輯