SaaS在中國系列之二 Salesforce成功的秘密
2008/05/21
Salesforce.com(以下簡稱Salesforce)是全球SaaS業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)始者，也是當今開展SaaS業(yè)務(wù)最為成功的的公司之一，2007年，來自SaaS的銷售額達到了7.5億美元，從SaaS領(lǐng)域真正挖到了真金白銀。它成功的秘密吸引了全球的廠商和用戶的目光，尤其是對于目前還處于SaaS發(fā)展初期的中國市場而言，更是如此。不久前，本報記者獨家專訪了Salesforce公司中國區(qū)負責人王剛經(jīng)理，他首次向中國用戶披露了Salesforce的成功秘訣。
軟件與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合產(chǎn)生SaaS
核心觀點: “終結(jié)軟件”指出了一個大趨勢，就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結(jié)果。
記者: Salesforce在SaaS領(lǐng)域的成功引起了全球用戶和企業(yè)的廣泛關(guān)注，Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫曾經(jīng)提出了一個著名的“No Software（終結(jié)軟件）”口號，你能解釋這句話的具體含義嗎？
王剛: “No Software”是Salesforce的一個口號。這句話的含義是說，過去我們一直把軟件作為一個產(chǎn)品來看待，軟件是一個行業(yè)，如今我們不再這么看了，而把軟件看成是一個服務(wù)。因為人們逐漸認識到，對用戶而言，真正需要的不是軟件本身，而是軟件所提供的服務(wù)。無論這個軟件是從外面購買的還是自己開發(fā)的，無論這種服務(wù)是內(nèi)部提供的還是完全外包給其他公司的，只要能滿足需求、能支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)就行，而不在乎是否擁有代碼和程序。除此之外，Salesforce還有一個銷售口號，即Success on demand，意思是讓客戶通過“On Demand”，也就是SaaS這種模式獲得成功，這兩句都是很有標志性的口號。
盡管目前看起來，“終結(jié)軟件”有些極端，但是指出了一個大趨勢，這就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結(jié)果。我們看到，SaaS業(yè)務(wù)正在迅速被用戶接受。根據(jù)Gartner的預測，到2010年全球SaaS市場將占整個軟件行業(yè)市場份額的25％。實際上，今天在線CRM在全部CRM市場中所占比例已經(jīng)超過這個數(shù)了。
記者: Salesforce公司經(jīng)歷了怎樣一個創(chuàng)業(yè)過程？
王剛: Salesforce的創(chuàng)始人馬克·貝尼奧在美國也是一個具有傳奇色彩的人。他創(chuàng)立Salesforce之前是Oracle高級副總裁，當時才27歲，是Oracle歷史上最年輕的高級副總裁。上個世紀末，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展出現(xiàn)了一個高潮。當時，他預見到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會有越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開始對SaaS業(yè)務(wù)模式進行探索。
事實上，公司初期并沒有一個特別周密的計劃，而只是一個想法。隨后他用了兩年時間來組建研發(fā)隊伍，搭建系統(tǒng)，開發(fā)產(chǎn)品。直到2001年初，公司才有了一個正式產(chǎn)品，這一年只有三個客戶。初期發(fā)展速度非常慢，公司沒有知名度，人們也不接受SaaS模式，懷疑這種方式是否可靠，有人質(zhì)問為什么買回軟件而要每年付錢。剛開始的一些客戶都是很小的企業(yè)，因為這些企業(yè)資金缺乏，而SaaS方式前期投入少，對它們有一定的吸引力。這些小企業(yè)用起來以后，發(fā)現(xiàn)這種方式很好，所以后來的用戶增長很快。
真正的轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在2004年，這一年Salesforce成功在紐約證券交易所上市，隨后公司經(jīng)營開始出現(xiàn)贏利。Salesforce的用戶從小企業(yè)擴展到大企業(yè)、甚至全球500強的大企業(yè)。最大的用戶是日本的一家企業(yè)，其最終用戶數(shù)達到7.5萬個。整個公司的收入也從2006年的4.5億美元達到去年的7.5億美元。
記者: 你認為作為一家SaaS服務(wù)提供商，與傳統(tǒng)的軟件企業(yè)有什么不同？
王剛: SaaS服務(wù)供應商是跨互聯(lián)網(wǎng)和軟件的公司。它需要開發(fā)軟件，有軟件公司的特點，但又不像軟件公司要賣軟件，它提供的是一種服務(wù)，這種服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)提供，因此它是跨軟件和互聯(lián)網(wǎng)兩個行業(yè)的，將兩個行業(yè)的公司一些特點融合在一起。比如，在營銷上就可以充分借助互聯(lián)網(wǎng)公司的銷售模式: SaaS服務(wù)通過網(wǎng)站提供產(chǎn)品信息和知識庫，鼓勵用戶免費使用，同時配合“800”的免費電話提供服務(wù)，而對于一些高端用戶，則再通過專門付費的電話提供技術(shù)支持。事實上，如果產(chǎn)品本身功能強大，這樣的公司可以做到非常精簡，因為沒有軟件的現(xiàn)場安裝問題，所以基本上不需要現(xiàn)場服務(wù)，呼叫中心基本就可以解決用戶大多數(shù)問題。
CRM和HR最適合SaaS
核心觀點: CRM和HR（人力資源管理）是最容易通過互聯(lián)網(wǎng)交付，同時客戶最容易接受的一種軟件，最適合采用SaaS模式。
記者: 我們看到，Salesforce選擇了以CRM作為SaaS業(yè)務(wù)的一個切入點，并且，隨后全球的很多企業(yè)都開始選擇這一產(chǎn)品進入SaaS，請問主要原因是什么？
王剛: 首先，很多SaaS服務(wù)提供商，特別是中國的企業(yè)之所以選擇在線CRM業(yè)務(wù)，與Salesforce公司所取得的成功不無關(guān)系。在互聯(lián)網(wǎng)和軟件界，一旦有某家企業(yè)的某種經(jīng)營模式取得了成功，很快就會有其他企業(yè)跟著學習、拷貝。正如，Google在國外做得很成功，中國很快就誕生了百度一樣。國內(nèi)的不少IT行業(yè)通過跟隨和模仿國外先進的模式和先進技術(shù)，獲得了不錯的生存機會。
而對Salesforce來說，選擇在線CRM是因為CRM這樣的軟件通過互聯(lián)網(wǎng)最容易交付，同時客戶最容易接受。因為CRM的使用者—銷售人員是流動的，他們有時在公司辦公、有時會回家辦公，時常要出差，工作環(huán)境的流動性決定了傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)不太適合這類群體。而采用在線CRM，銷售人員可以24小時、隨時隨地進行輸入、進行辦公，更符合他們的需求。
目前國內(nèi)SaaS服務(wù)提供商推出了很多解決方案，比如人力資源管理、辦公自動化、CRM。事實上，如果我們把這些業(yè)務(wù)根據(jù)客戶是否喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)來使用列出一個順序，可以發(fā)現(xiàn)CRM位居前列。從國外的經(jīng)驗來看，普遍認為只有兩類軟件放在互聯(lián)網(wǎng)上比較容易成功: 一個是CRM，一個是人力資源管理（HR）。
記者: 根據(jù)你的經(jīng)驗，哪些行業(yè)比較容易接受在線CRM？
王剛: 一般說來，CRM產(chǎn)品行業(yè)特征不是特別明顯，但是總有一些行業(yè)的需求比較旺盛。目前，物流、高科技、制藥等行業(yè)比較愿意接受，而在國外，金融行業(yè)是在線CRM最大的用戶。這可能與國內(nèi)的銀行業(yè)競爭不是非常激烈，普遍還沒有比較強烈的營銷意識，銷售、服務(wù)意識還沒有跟上有關(guān)。
記者: 你如何評價其他的在線服務(wù)，比如財務(wù)軟件、電子商務(wù)等？
王剛: 在國外，如果說到SaaS，只有兩類產(chǎn)品，就是CRM和HR。因為目前來看，只有這兩類做得比較成功。而在國內(nèi)，SaaS業(yè)務(wù)種類可以說是百花齊放，有財務(wù)軟件、電子商務(wù)，還有辦公自動化、殺毒、企業(yè)郵箱，我覺得這些業(yè)務(wù)也可以叫SaaS模式，只是這些新的形式還沒有經(jīng)過市場的檢驗，我們很難去判斷這種模式是否真正能夠成功。
當然，我們不能用國外的模式來套國內(nèi)。最需要反對的是，倉促上馬，投幾萬元或者幾十萬元，建一個數(shù)據(jù)中心，就說自己在開展SaaS業(yè)務(wù)，也不管能否保證客戶數(shù)據(jù)的安全，不管能否保證服務(wù)的質(zhì)量。
記者: SaaS模式與傳統(tǒng)軟件相比最大的不同之一是，用一套軟件來滿足不同用戶的需求。但是，用戶這么多，用戶的需求總是千差萬別的，這是怎么實現(xiàn)的呢？
王剛: 這正是SaaS模式與傳統(tǒng)軟件模式不一樣的地方。比如，我們并不能直接把C/S架構(gòu)的軟件簡單改成B/S架構(gòu)，再搬到一個大的服務(wù)器或者幾個服務(wù)器上，然后就給其他客戶提供SaaS服務(wù)。因為傳統(tǒng)的軟件只能滿足單個客戶的需要，而SaaS模式必須同時滿足足夠多的客戶需求，每個客戶的需求都不一樣，因此SaaS模式中的軟件采用了與傳統(tǒng)軟件不一樣的軟件架構(gòu)。。
實際上，通過一個應用實例來為所有用戶提供服務(wù)，再通過用戶自己的配置來為用戶提供不同的體驗正是SaaS服務(wù)供應商的核心競爭力。Salesforce之所以領(lǐng)先其他的競爭對手，很大程度上就是因為多年積累下來的技術(shù)�？蛻舾杏X不到這個技術(shù)，盡管客戶端的界面很簡單，但是后臺運營是非常復雜的，眾多客戶同時在用、每個客戶需求不一樣，從軟件實現(xiàn)來說是相當復雜的。
SaaS模式之前，曾經(jīng)流行過ASP模式，但它最終失敗了。之所以失敗，就是因為當時很多公司技術(shù)儲備不足，無法真正用一個系統(tǒng)去滿足和支撐不同的客戶需要。Salesforce的前期投入很大，進行了很長時間的技術(shù)研發(fā)，所以才能生存下來。
SaaS不是中小企業(yè)的專利
核心觀點: SaaS重點關(guān)注中小企業(yè)，目前是沒有問題，但是SaaS本身并不是專門針對中小企業(yè)提供的一種模式，這兩者沒有必然關(guān)系。
記者: 在你看來，SaaS模式對中小企業(yè)為什么具有吸引力？
王剛: 我們談到SaaS的時候，會有兩個角度: 一個是技術(shù)的角度，即Multi-tenancy(多租戶)模式，另一個是使用角度，即Subscription(訂閱)模式。從技術(shù)的角度說，SaaS服務(wù)的提供者就像寫字樓的業(yè)主，他建好了樓，進行了裝修，安裝了消防和安全設(shè)施，聘請了物業(yè)，還準備好了各種樣式的辦公空間，而承租人只要進來就可以辦公。如果公司很大，可以租一層樓或者整棟樓，如果公司小，就租一個小辦公室。與此類似，SaaS的服務(wù)提供商為租戶建好了系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)），而服務(wù)器、交換機、軟件等企業(yè)什么都不用管，只要交錢就可以。公司大可以幾千人、幾萬人用，公司小可以幾個人用，但是大家使用的是同樣的設(shè)施，大小公司都是一樣的。這種情況下，很多中小企業(yè)以前用不起的系統(tǒng)、很貴的系統(tǒng)，它現(xiàn)在可以用了，通過SaaS模式，它可以使用與世界500強的大公司同樣的軟件。
而從使用這個角度說，用戶按使用時間和數(shù)量來收費，這個價格已經(jīng)包含所有的費用，不會再有升級費用、維護費用，更為重要的是不需要前期的投入，沒有部署和實施的風險，給企業(yè)帶來了很大管理上的方便。簡單、便宜而且能滿足需求，正是SaaS模式對中小企業(yè)的最大吸引力之所在。
記者: 對大企業(yè)來說一般會偏愛套裝軟件，SaaS模式是否對它們有吸引力？
王剛: 我們注意到，國內(nèi)不少人在議論SaaS是不是只有中小企業(yè)用，而不適合大型企業(yè)。而實際上，Salesforce已經(jīng)證明了SaaS可以被大企業(yè)采用，可以讓世界500強來用，而不僅僅是中小企業(yè)。在Salesforce的用戶中就不乏這樣的企業(yè)，比如思科、戴爾等就是Salesforce的用戶。
盡管現(xiàn)在來看，SaaS業(yè)務(wù)來自中小企業(yè)的收入比較大，這只是因為總量比較大。我們相信大客戶比例會越來越大，因為SaaS模式代表最先進的軟件模式、具有最先進的軟件功能，而更為重要的原因是，所有的客戶都會考慮到投入產(chǎn)出比，越來越多的大公司在對IT的投入產(chǎn)出比進行分析，而SaaS模式具有一定的優(yōu)勢。
實際上，我們說SaaS服務(wù)提供商應該關(guān)注中小企業(yè)沒有錯，但是SaaS本身并不是針對中小企業(yè)的一種模式，兩者沒有必然關(guān)系。
SaaS不是暴利行業(yè)
核心觀點: SaaS不是一個暴利行業(yè)，而是一個長期的生意。做SaaS要有足夠的耐心，要耐得住寂寞，同時，需要大筆的資金投入。
記者: 你認為對SaaS模式，中外用戶之間的認識有什么不同，廠商之間成熟度又有什么不同？
王剛: SaaS在國內(nèi)比較“火”，有人把SaaS作為一個單獨的行業(yè)對待，而國外沒有人把SaaS作為一個行業(yè)來講，他們更關(guān)注于具體的業(yè)務(wù)。這也反映出我們對SaaS的理解不深入。這種不深入還體現(xiàn)在其他方面。比如，國內(nèi)還在探討SaaS這種模式的安全性、隱私保護、SaaS的服務(wù)體系以及適合哪些行業(yè)等，而在國外在這個方面討論不太多，大家已經(jīng)接受了這種模式。
與國外的SaaS提供商相比，中國的SaaS企業(yè)存在一定差距，一個是技術(shù)儲備方面，另外就是資金方面。我認為SaaS一定是很有錢的企業(yè)才能做的事情。前期軟件的研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都需要不小的投入。目前，國內(nèi)有企業(yè)希望投入一二百萬元就開始開展SaaS服務(wù)，這是不可能的。從某種意義上來說也是不負責的，數(shù)據(jù)中心建設(shè)、數(shù)據(jù)安全都需要投入，沒有很強的資金實力做后盾是不行的。
記者: 從整個SaaS領(lǐng)域來看，你覺得目前存在哪些問題？
王剛: 我覺得從事SaaS服務(wù)的企業(yè)風險意識不夠。SaaS很“火”，因此很多人就投錢做SaaS，想掙錢。而事實上，如果要做SaaS，可能需要投資幾百萬或者幾千萬，最終是否能夠收回成本，存在很大風險。中國市場這幾年成長很快，也許給他們帶來很豐厚的回報。但是，我覺得從Salesforce的成長過程來看，贏利之路比較漫長。另一方面，國內(nèi)企業(yè)缺乏耐心，而SaaS這個領(lǐng)域需要耐心，要做成業(yè)內(nèi)老大，需要有耐心，需要耐得住寂寞。
我想特別要說明的是，SaaS不是一個暴利行業(yè)，而是一個長期的生意。Salesforce從1999年成立，到2004年上市才開始營利，經(jīng)過了近5年時間的積累。因為做SaaS的企業(yè)要積累客戶，只有積累到一定程度才能超過盈虧平衡點。而有的企業(yè)急功近利，希望今天投入幾百萬，明年就要贏利，后天就要上市，這種想法是不成熟的。
采訪手記
Salesforce: 傳統(tǒng)軟件模式的顛覆者
Salesforce是SaaS業(yè)界的一面旗幟，從某種程度上說，Salesforce就是SaaS的代名詞，它的經(jīng)營模式也被諸多SaaS企業(yè)所效仿。不過，很多企業(yè)模仿的只是外在的、表面上的Salesforce，而真正的Salesforce卻是很難模仿的。Salesforce之所以獲得了今天的成功，有三個方面的原因:
第一，經(jīng)營模式的成功�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展為軟件搭建了一個更大的舞臺，而Salesforce最大的成功之處應該在于其CEO馬克·貝尼奧夫適時地把握住了這個時機，并選擇了最適合通過互聯(lián)網(wǎng)交付的CRM，實現(xiàn)了軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，建起了自己的SaaS帝國�？梢哉f，軟件經(jīng)營模式的先進性為Salesforce的成功奠定了一個良好的基礎(chǔ)。
第二，技術(shù)保證。選擇SaaS這種模式并非Salesforce的獨創(chuàng)，事實上，之前曇花一現(xiàn)的ASP也可以算作做類。但是，ASP失敗了。一方面是因為當時的互聯(lián)網(wǎng)條件不成熟，而更為重要的原因在于技術(shù)缺陷，比如，沒有很好地解決如何通過同一個軟件來滿足眾多用戶的需求這樣的問題，網(wǎng)上交付的軟件和本地安裝的軟件給用戶帶來的體驗差距太大等。而Salesforce通過近兩年時間的技術(shù)研發(fā)，再通過幾年的應用實踐，在技術(shù)上滿足了SaaS用戶的需求。事實上，相對于經(jīng)營模式的模仿，這一條要困難得多，然而，技術(shù)才是創(chuàng)新的最根本源泉。離開了技術(shù)的保證，再好的理念和方法也只是空中樓閣。
第三，建立產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。取得初步成功之后的Salesforce，已不滿足于在線CRM服務(wù)，而是在向SaaS供應商的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺發(fā)展。它建立了一個軟件開發(fā)平臺force.com和一個交易平臺appexchange.com，使用它提供的語言Apex Code第三方開發(fā)者可以在force.com上自主開發(fā)一些附加功能模塊（比如人力資源管理、項目管理）并通過appexchange.com交易出去。這種思路與 Web2.0的理念很相似，第三方可以通過這個平臺獲得贏利，而他們的加入也會豐富Salesforce.com上可選的應用模塊，從而建立起一個更大產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，增強Salesforce的競爭力。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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