張弛有道 讓CRM隨企業(yè)一起自由擴(kuò)展
2007/02/01
公司的過快發(fā)展常常為企業(yè)帶來兩種效應(yīng)：一方面，雇員的增多和運(yùn)作規(guī)模的擴(kuò)大表現(xiàn)了企業(yè)的活力和成功；另一方面，企業(yè)可能會(huì)因此而遇到發(fā)展的困擾。其中，IT系統(tǒng)就是困擾企業(yè)發(fā)展的問題之一。沒有預(yù)先考慮員工數(shù)量增加，沒有更強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)，其IT系統(tǒng)將很難適應(yīng)發(fā)展變化的需求。
系統(tǒng)定制還是內(nèi)部控制？CRM擴(kuò)展面臨兩種選擇
過去，許多企業(yè)為了應(yīng)對(duì)將來發(fā)展的需要，購買了大量許可證，但到最后可能完全沒有派上用場(chǎng)。對(duì)于一家近幾年快速發(fā)展的公司來說，一個(gè)專門定制的CRM系統(tǒng)是公司IT系統(tǒng)的明智選擇。原因很簡(jiǎn)單，這個(gè)定制的CRM系統(tǒng)允許公司無需購買更多許可證即可增加用戶的數(shù)量。
“由于系統(tǒng)定制是基于瀏覽器的，所以它的啟動(dòng)和運(yùn)行都非常迅速，并且可以快速增加新用戶�！盨alesforce.com公司負(fù)責(zé)CRM銷售的產(chǎn)品營(yíng)銷主管Al Falcione說：“如果需要，你可以直接在系統(tǒng)中增加100名用戶，這樣，公司的IT系統(tǒng)便可以迅速擴(kuò)容�！�
然而，因?yàn)閮?nèi)部控制的CRM系統(tǒng)具有更強(qiáng)的專用性，并且可以與其它系統(tǒng)互聯(lián)，一些企業(yè)仍然對(duì)其鐘愛有加，但這并不意味著這家企業(yè)不具備可擴(kuò)展性。TechExcel軟件公司的銷售主管Jason McNally表示：“只要你確認(rèn)能夠獲取該應(yīng)用軟件的程序，它就可以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和策略的變化”。
通常，企業(yè)發(fā)展計(jì)劃研究與技術(shù)開發(fā)是同等重要的。購買的軟件有可能會(huì)起到相反的作用，尤其是小規(guī)模的企業(yè)，NetSuite國(guó)際產(chǎn)品高級(jí)主管Craig Sullivan表示，這種短時(shí)期的計(jì)劃有可能遏制企業(yè)的可擴(kuò)展性。“現(xiàn)在各個(gè)公司在IT方面預(yù)算都比過去更加謹(jǐn)慎，他們都在四處尋找最廉價(jià)的解決方案�！�
的確，無論是選擇了按需定制還是內(nèi)部控制的軟件，Sullivan建議各個(gè)公司應(yīng)該回過頭來關(guān)注大環(huán)境，尤其是對(duì)整個(gè)公司的影響。
一方面，面對(duì)CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展需求，我們要記住一點(diǎn)：盡管許多CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展是因?yàn)閱T工數(shù)量的不斷發(fā)展，但CRM系統(tǒng)發(fā)展的計(jì)劃不僅與員工數(shù)量的發(fā)展有關(guān)，更是企業(yè)發(fā)展和成功經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。
例如，一個(gè)通過CRM系統(tǒng)建立電話網(wǎng)絡(luò)的機(jī)場(chǎng)，其CRM的擴(kuò)展性不僅僅考慮到機(jī)場(chǎng)本身員工數(shù)量的限制，更要考慮導(dǎo)在天氣惡劣、航班延誤或者緊急情況時(shí)，突發(fā)的成百上千個(gè)電話的客戶服務(wù)需求。
另一方面，在員工數(shù)量不斷增長(zhǎng)的情況下，如何保證員工對(duì)系統(tǒng)的強(qiáng)化應(yīng)用也是成功實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的關(guān)鍵。尤其是在員工數(shù)量突然達(dá)到增長(zhǎng)高峰的時(shí)候。確保員工可以適應(yīng)新的系統(tǒng)或者可以適應(yīng)已經(jīng)存在系統(tǒng)的新特性及功能，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可擴(kuò)展性是非常有幫助的。畢竟在大多數(shù)員工討厭使用的系統(tǒng)上，進(jìn)行大的投資是不可取的。
“我們發(fā)現(xiàn)，一些公司的采購行為是非常盲目的，他們根本沒有考慮什么才真正適合他們，” McNally提醒進(jìn)行CRM擴(kuò)展的公司，“這將導(dǎo)致銷售代表們?cè)谧馊腚娮余]件的工作區(qū)內(nèi)，因?yàn)槟橙说脑蚨荒芄蚕硇畔�。原因是員工不喜歡這個(gè)系統(tǒng)，所以這些信息也不會(huì)受到關(guān)注�！�
“一對(duì)一管理”已成昨日黃花 Harris公司的CRM擴(kuò)展
Harris Interactive公司從其經(jīng)驗(yàn)中明白擁有一個(gè)擴(kuò)展式CRM系統(tǒng)的重要性。該公司最初在2003年和Salesforce.com簽約，當(dāng)時(shí)Harris還只是一家相當(dāng)小的公司。通過企業(yè)合并，Harris得到了非常大的發(fā)展，Harris發(fā)現(xiàn)它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的發(fā)展不僅改變了銷售代表對(duì)系統(tǒng)的使用能力，還提高管理層對(duì)企業(yè)成功發(fā)展的適應(yīng)能力。
“當(dāng)你的公司變的更加龐大，你不可能像在小公司那樣進(jìn)行一對(duì)一的管理，”Harris Interactive全球銷售營(yíng)運(yùn)主管Daniel Chiazza告誡正在成長(zhǎng)的企業(yè)，“現(xiàn)在，依賴制度化和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行管理對(duì)我們來講比以前更加重要。我們確信已經(jīng)找到了可以幫助我們進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃的管理體系。”
一家公司應(yīng)該具有正確的使用擴(kuò)展式CRM系統(tǒng)的能力，換句話說，它應(yīng)該清楚該系統(tǒng)將怎樣全方位改變企業(yè)的運(yùn)作方式，包括從企業(yè)CEO辦公室到倉庫運(yùn)貨司機(jī)。這種終端互聯(lián)的商業(yè)智能化將有助于正確使用一個(gè)靈活的CRM系統(tǒng)。
“我們知道這個(gè)系統(tǒng)是成功的，每個(gè)人都將使用該系統(tǒng)，” Chiazza表示，“對(duì)于典型銷售人員，接受一個(gè)新的客戶關(guān)系管理特性是很容易的，因?yàn)樗麄円恢碧幚碓摲矫娴氖聞?wù)。但是對(duì)于有些部門，如研發(fā)部門，他們的用戶采用曲線通常是不同的，因?yàn)樗麄儾⒉簧瞄L(zhǎng)尋找商業(yè)機(jī)會(huì)�！�
Harris公司的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)擴(kuò)展CRM系統(tǒng)，并不需要推翻當(dāng)前使用的系統(tǒng)，而只需具備可理解的企業(yè)發(fā)展策略。選擇一個(gè)正確的系統(tǒng)，并告訴員工其功能的重要性，有助于創(chuàng)建一個(gè)張弛有道、可隨公司發(fā)展而擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)。
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