應(yīng)用實例：捷運公司部署量身打造的CRM系統(tǒng)
2006/08/24
一年前，任何人要與新澤西州捷運公司聯(lián)系，詢問有關(guān)晚些時候的火車或者提出有關(guān)一個公共汽車路線的問題可能都不會得到滿意的答復(fù)，因為這個機構(gòu)的客戶評價系統(tǒng)非�；靵y。
電子郵件評價是從一個獨立地址通過Outlook軟件跟蹤的，電話是通過內(nèi)部系統(tǒng)跟蹤的，信件發(fā)送到人工歸檔系統(tǒng)等。因此，當(dāng)Dennis Martin擔(dān)任客戶服務(wù)部門的高級經(jīng)理的時候，他的主要任務(wù)之一是把客戶放在這個機構(gòu)的決策中心。
Martin說，我們從客戶那里得到的大多數(shù)信息都是范圍很廣的和有趣的，很難收集那種數(shù)據(jù)并且進(jìn)行分析，然后向我們提供一個有意義的分析。我要讓我們的客戶提供的全部信息都集中在一個中央數(shù)據(jù)庫中。
這個機構(gòu)最終選擇了位于舊金山的Salesforce.com公司，將其服務(wù)和技術(shù)支持應(yīng)用程序用于其新的系統(tǒng)。新澤西州捷運公司代表了Salesforce.com在銷售自動化(SFA)技術(shù)方面的轉(zhuǎn)變。
市場研究公司Forrester Research的分析師Liz Herbert說，它們?nèi)匀皇且环N銷售自動化應(yīng)用程序。但是，它們正在改善其客戶服務(wù)能力。
Salesforce.com沒有把它的采用服務(wù)和技術(shù)支持的用戶與銷售自動化分開(這兩個應(yīng)用程序在專業(yè)版中結(jié)合在了一起)，但是，該公司最近宣布它已經(jīng)擁有了50萬個付費用戶。其中一個客戶Citrix公司正在加倍部署這個應(yīng)用程序，增加了500個服務(wù)和技術(shù)支持客戶。
新澤西州捷運公司的部署還代表了在購買軟件即服務(wù)(SaaS)方面的轉(zhuǎn)變。用戶化過去一直是反對隨需應(yīng)變應(yīng)用程序的一個理由，因為人們認(rèn)為用戶化太難了或者不可能適應(yīng)具體的商務(wù)流程。盡管如此，新澤西州捷運公司還是被Salesforce.com的應(yīng)用程序用鼠標(biāo)一點就可以方便地實現(xiàn)的用戶化能力所吸引了。這個功能的實現(xiàn)還要通過該公司的開發(fā)工具。
Martin說，我們尋求在線解決方案是為了避免產(chǎn)生安裝服務(wù)器的費用，把投資的重點放在這個產(chǎn)品上。信息系統(tǒng)進(jìn)行一項分析，查看幾種產(chǎn)品，然后把結(jié)果報告給銷售隊伍。因為這個產(chǎn)品在這個行業(yè)中是一種獨特的邊緣產(chǎn)品，我們認(rèn)為我們可以使用這個產(chǎn)品工作并且開發(fā)這個產(chǎn)品來滿足我們的需求。
Herbert說，軟件服務(wù)應(yīng)用程序已經(jīng)進(jìn)入了用戶化階段，盡管它們在某些方面仍落后于傳統(tǒng)的應(yīng)用程序廠商。他說，這不是現(xiàn)場匹配的問題。你可以深入了解他們支持的用戶化。他們在消除這個差距方面已經(jīng)取得了巨大的進(jìn)步。
Herbert說，打算使用軟件服務(wù)應(yīng)用程序的大型機構(gòu)正在轉(zhuǎn)向印度的外包廠商，有些在美國的公司尋求傳統(tǒng)的用戶化服務(wù)。同時，像新澤西州捷運公司那樣的小型應(yīng)用正在被吸引到隨需應(yīng)變的用戶化工具方面。她說，這是軟件服務(wù)的吸引力之一，因為這些工具可以更多地使用鼠標(biāo)或者其應(yīng)用向?qū)降奶攸c讓你不需要那種開發(fā)經(jīng)驗就能使用。
新澤西州捷運公司使用了AppExchange Builder開發(fā)工具創(chuàng)建聯(lián)系人、問題和經(jīng)營答復(fù)的個性化的標(biāo)簽，并且創(chuàng)建了一個特殊的標(biāo)簽讓經(jīng)理人申請匿名的調(diào)查。
使用一個Salesforce.com應(yīng)用程序界面，新澤西州捷運公司把服務(wù)和技術(shù)支持系統(tǒng)與一個后端程序連接起來。這個后端程序處理那個應(yīng)用程序不能處理的一個流程，如更新記錄或者檢查數(shù)據(jù)質(zhì)量等。這個機構(gòu)還可以映射其現(xiàn)有的甲骨文數(shù)據(jù)庫，把現(xiàn)有的記錄移植到Salesforce.com的應(yīng)用程序中。這樣，這個機構(gòu)就可以查看歷史記錄的對比了。
新澤西州捷運公司的客戶代理在這個機構(gòu)主要火車站的10個分支辦公室工作，此外還有4名電話和網(wǎng)絡(luò)專家。這個機構(gòu)使用一個整合器進(jìn)行Salesforce.com應(yīng)用程序的客戶化，這個機構(gòu)的每一個人都參與了建立這個新的系統(tǒng)。
Martin說，我們推出了這個計劃并且收到了我們的客戶群的反饋意見。這種方法進(jìn)行得很順利。這些用戶過去一直反對做出改變。你確實需要與用戶群合作并且得到他們的認(rèn)可。
新系統(tǒng)和老系統(tǒng)之間的差別是很大的。例如，美國國家鐵路客運公司(Amtrak)的一列火車幾個星期前堵在了新澤西州捷運公司的一條隧道中，打亂了該公司的正常服務(wù)。一個客戶很自然地通過互聯(lián)網(wǎng)門戶把這個事情通知了新澤西州捷運公司。這個通知發(fā)給了負(fù)責(zé)那個地區(qū)事務(wù)的代表，那個代表然后向鐵路部門的負(fù)責(zé)人提出查詢。鐵路部門的負(fù)責(zé)人對發(fā)生的事情提出了解釋并且說明該機構(gòu)對此事能夠做什么。然后，這個信息就被反饋給客戶。
Martin說，過去，這種事情要發(fā)傳真、打電話、發(fā)信函和電子郵件。這是一件勞動量很大的工作，沒有辦法保持有秩序的工作�，F(xiàn)在，這個工作在臺式電腦上就可以完成了。
所有的信息都可以跟蹤。新澤西州捷運公司現(xiàn)在可以跟蹤比以前多一倍的信息，并且利用這些信息做出業(yè)務(wù)改變。這個機構(gòu)每個月發(fā)布一次報告，管理人員能夠?qū)崟r查看指出機構(gòu)內(nèi)部問題的控制板。
在采用這個系統(tǒng)之前，甚至跟蹤平均的反應(yīng)時間也是非常麻煩的。當(dāng)這個系統(tǒng)在去年7月開始使用的時候，平均反應(yīng)時間是4天(事件通常需要大量時間的調(diào)查和后續(xù)跟蹤)。新澤西州捷運公司上個月已經(jīng)把這個平均時間縮短到了三天。
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