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呼叫中心報(bào)表管理及壓力管理公開課 [4.10-11]

2011/03/11

在線報(bào)名

主辦：服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2011年4月10日至11日
地點(diǎn)：北京

背景介紹：

　　近年來，呼叫中心在各行各業(yè)的運(yùn)用與貢獻(xiàn)已是有目共睹，諸如企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)、市場(chǎng)營銷系統(tǒng)、技術(shù)支持系統(tǒng)以及政府的行業(yè)管理系統(tǒng)等等，如何科學(xué)、高效地對(duì)呼叫中心進(jìn)行科學(xué)的運(yùn)營管理已成為呼叫中心運(yùn)營管理者們共同關(guān)注的課題。

　　壓力是我們生活及工作中的一部分，其一是工作中遇到不用種類和要求的顧客，其二是我們自己生活中所面對(duì)的各種問題和挑戰(zhàn)，伴隨而來的憂郁及焦慮的這兩個(gè)名詞對(duì)大眾來說已不再陌生。要擁有生理及心理的健康，我們需要學(xué)習(xí)如何掌管情緒，本次培訓(xùn)，會(huì)引導(dǎo)您了解有關(guān)壓力和因?yàn)閴毫λ鶎?dǎo)致的憂郁及焦慮等心理現(xiàn)象，從而幫助您掌握自我情緒管理的技巧，使我們?cè)诠ぷ魃嫌懈玫陌l(fā)揮。

　　“呼叫中心報(bào)表管理及壓力管理”專業(yè)培訓(xùn)公開課是優(yōu)勝資訊應(yīng)眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營管理和良性發(fā)展而籌劃并推出的專業(yè)化培訓(xùn)。培訓(xùn)師資由業(yè)界專家及優(yōu)勝資訊運(yùn)營管理專家組成。

研究方向： 　　 課程內(nèi)容設(shè)置： 　　

課程名稱

課程內(nèi)容

課程目標(biāo)

授課對(duì)象

與壓力“共舞”

授課講師：
周佩儀

 1.  了解壓力的來源和掌握減低壓力的方法和模式。
2.     了解你所處于的壓力水平，壓力下的癥狀及其對(duì)個(gè)人生活效能的影響。
3.     認(rèn)識(shí)因?yàn)閴毫λ鶎?dǎo)致的憂郁及焦慮等心理疾病，并學(xué)習(xí)有效的策略處理日常的焦慮及憂郁的情緒。
4.     學(xué)習(xí)克服因?yàn)閴毫λ鶎?dǎo)致生理和心理的癥狀。

　　Deep Breathing腹式呼吸法
　　Alternative Breathing 平衡呼吸法
　　Muscle Relaxation 肌肉松弛法
　　Visualization 意象運(yùn)用
　　Positive self-talk 積極自我對(duì)話
　　Self-Hypnotic Relaxation 自我催眠式放松

了解壓力及壓力易導(dǎo)致的憂郁及焦慮等心理問題；學(xué)習(xí)如何掌管情緒；掌握自我情緒管理的技巧

呼叫中心總監(jiān)/經(jīng)理/主管/TL

呼叫中心報(bào)表管理規(guī)范

授課講師：
王丹丹

報(bào)表的用途

  • 報(bào)表是呼叫中心數(shù)字化管理的核心模塊
  • 對(duì)報(bào)表在呼叫中心運(yùn)營管理中的用途進(jìn)行闡述

形成規(guī)范化的呼叫中心報(bào)表管理規(guī)范，有效管理各類報(bào)表，為呼叫中心運(yùn)營服務(wù)。

呼叫中心總監(jiān)/經(jīng)理/主管/報(bào)表專員/TL

報(bào)表的分類

  • 根據(jù)不同維度，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類
  • 根據(jù)分類結(jié)果，構(gòu)建報(bào)表庫雛形

報(bào)表的管理

  • 報(bào)表分類規(guī)范
  • 報(bào)表制作規(guī)范
  • 報(bào)表報(bào)送規(guī)范
  • 報(bào)表存檔規(guī)范
  • 報(bào)表管理規(guī)范

呼叫中心運(yùn)營管理四重奏

授課講師：
王丹丹

運(yùn)營主基調(diào)

  • KPI指標(biāo)就是呼叫中心運(yùn)營的主基調(diào)
  • KPI指標(biāo)剖析

　　分別從：指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、取數(shù)來源、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、受控因素六個(gè)方面對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行剖析
  1. 明確運(yùn)營目標(biāo)。
  2. 深化KPI認(rèn)知。
  3. 樹立運(yùn)營管理方針政策。
  4. 熟知運(yùn)營管理體系各模塊內(nèi)容，并指導(dǎo)日常工作。

呼叫中心總監(jiān)/經(jīng)理/主管/TL及各職能管理職位

 

運(yùn)營主旋律

  • “建制度、理流程、明分工、重效率”就是呼叫中心運(yùn)營的主旋律。
  • 分別對(duì)“制度、流程、分工、效率”在呼叫中心運(yùn)營中的重要性及功效性進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。
    
 

運(yùn)營四重奏

　　制度

　　1. 績(jī)效制度

　　1) 績(jī)效制度包括：產(chǎn)能管理、受話管理、品質(zhì)管理、考勤管理、業(yè)務(wù)考核和綜合考評(píng)六個(gè)模塊
　　2)  每一模塊分別從：制定目的、包括內(nèi)容、相關(guān)事項(xiàng)三部分進(jìn)行闡述

　　2.績(jī)效方案

　　針對(duì)不同崗位職責(zé)和特性不同，設(shè)定不同績(jī)效方案

　　流程

　　1.  內(nèi)部流程

　　1) 內(nèi)部流程包括：招聘流程、培訓(xùn)流程、業(yè)務(wù)流程、報(bào)表流程、問題升級(jí)流程等
　　2) 每一流程分別從：制定目的、流程起止點(diǎn)及包括環(huán)節(jié)、相關(guān)事項(xiàng)三部分進(jìn)行闡述

　　2.外部流程

　　對(duì)相關(guān)部門流程及報(bào)表流程進(jìn)行闡述

　　分工

　　1.  分工機(jī)制包括的內(nèi)容
　　2. 崗位職責(zé)、職位說明書、操作手冊(cè)具體包含內(nèi)容

　　效率

　　1. 軟效率

　　人員利用率之排班規(guī)范，包括：排班規(guī)范及排班原理
　　2.硬效率

　　平臺(tái)利用效率，包括：平臺(tái)知識(shí)簡(jiǎn)介及制定系統(tǒng)平臺(tái)使用規(guī)范簡(jiǎn)述

    

講師介紹：

　　周佩儀女士

　　周佩儀女士是香港注冊(cè)社工，擁用香港理工大學(xué)社工專業(yè)學(xué)歷并擁有超過九年的咨詢、顧問及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。擅長為員工提供的培訓(xùn)包括壓力管理、心理健康、個(gè)人成長、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及督導(dǎo)技巧等。曾受聘于美國溫洛克基金會(huì)及英國磐石基金會(huì)，對(duì)中國多家非營利機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和人力資源方面的培訓(xùn)，這些機(jī)構(gòu)包括北京政法大學(xué)環(huán)境資源法保護(hù)研究中心、武漢大學(xué)弱勢(shì)群體法律保護(hù)中心等。周女士于2005年在中國開始從事雇員發(fā)展服務(wù)（ＥＡＰ），為多家企業(yè)的員工提供心理咨詢、培訓(xùn)和顧問工作的服務(wù)，這些企業(yè)包括中國德勤、安利、寶潔、畢馬威、美國銀行（中國北京）等等。

　　王丹丹女士：

　　王丹丹自1998年一直工作于客服領(lǐng)域，歷任客服班長、客服主管、客服經(jīng)理和客服總監(jiān)。所處行業(yè)包括通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)和外包型呼叫中心，擁有13年的客服管理經(jīng)驗(yàn)。

　　王丹丹曾先后在中國聯(lián)通洛、華友世紀(jì)通訊、億美軟通客服中心、歐唯特（中國）淘寶項(xiàng)目、諾和諾德（中國）呼叫中心擔(dān)任管理職位，在呼叫中心整體運(yùn)營管理方面積累了豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，繼而建立并總結(jié)出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的客服運(yùn)營管理模式。

　　王丹丹所擅長的領(lǐng)域在于對(duì)客服中心實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范管理，在客服中心的績(jī)效管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、業(yè)務(wù)管理和人力資源管理等方面均頗有建樹，擁有自己獨(dú)到的見解。先后在CTI網(wǎng)站發(fā)表了多篇專業(yè)文章，在業(yè)界取得了廣泛的反響和好評(píng)，并應(yīng)邀在該網(wǎng)站開設(shè)了個(gè)人專欄，專欄地址： http://www.ironandevergreencollection.com/resource/columns/wangdd.htm。

　　為進(jìn)一步提升自身的綜合管理水平，王丹丹在中科院心理所完成了人力資源管理專業(yè)的研究生學(xué)業(yè)課程，進(jìn)一步拓寬了理論知識(shí)面，從而使其在客服管理方面又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

課程時(shí)間：2天
招生對(duì)象：企業(yè)或外包呼叫中心中、高級(jí)運(yùn)營管理人員
證 書：完成培訓(xùn)課程的學(xué)員由服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書
時(shí) 間：2011年4月10日至11日
地 點(diǎn)： 北京（具體地點(diǎn)待定）
教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習(xí)等形式

課時(shí)說明：以上課程體系預(yù)計(jì)授課時(shí)長為2天，每天6小時(shí)。
課程收費(fèi)：2000元/人（2天），包含午餐費(fèi)用。

報(bào)名咨詢：

　　培訓(xùn)班限額35人。報(bào)名截止日期2011年4月5日。報(bào)名并交費(fèi)的學(xué)員因故不能參加可以將名額轉(zhuǎn)給他人。

　　請(qǐng)?jiān)诰�報(bào)名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：

陳征小姐
　　電話：010-87768726
　　傳真：010-87768726
　　電郵：chenz@c800.com

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