2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)預(yù)測
牛寶田 2005/12/28
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過2005年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，據(jù)CTI論壇(www.ironandevergreencollection.com)發(fā)布的《2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止2004年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到184,000個(gè)，市場累計(jì)規(guī)模為227.1億元人民幣。根據(jù)Sagatori公司CEO兼總裁Simon
Kriss先生預(yù)測，中國呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來的三到五年內(nèi)將增長至少一倍（最保守估計(jì)）。同時(shí)，計(jì)世資訊（CCW Research）也預(yù)測："從2006年開始，中國呼叫中心市場將進(jìn)入第二個(gè)高速發(fā)展期。"
迅速增長的市場規(guī)模及巨大市場機(jī)會(huì)不斷吸引了國內(nèi)外新的企業(yè)進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行淘金，目前國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)相對(duì)成熟，逐步形成了從軟硬件供應(yīng)商、集成商、外包呼叫中心、自建呼叫中心、咨詢商、培訓(xùn)商、標(biāo)準(zhǔn)推廣及認(rèn)證企業(yè)到第三方資訊平臺(tái)等比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈。一個(gè)健康有效的產(chǎn)業(yè)鏈的形成，將有效的促進(jìn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2006年的飛躍。
本人作為呼叫中心行業(yè)的一名老兵，結(jié)合日常咨詢、培訓(xùn)過程中收集的一些信息及各種行業(yè)資訊，提出了一些對(duì)2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的淺顯看法，一家之言，希望與大家探討和共享。
1．中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈將在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上趨于完善；
伴隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，市場的需求將更趨于個(gè)性化；如何將呼叫中心作為工具來有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及目標(biāo)，并有效的與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和管理流程進(jìn)行整合都要求產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)供應(yīng)商更多地增進(jìn)對(duì)客戶行業(yè)和業(yè)務(wù)模式的理解；行業(yè)的細(xì)分將成為趨勢。
呼叫中心管理人員技能的提升及一線人員的流失仍將是呼叫中心運(yùn)營管理過程中遇到的首要問題；要解決服務(wù)質(zhì)量，首先要解決的就是這兩個(gè)問題；但國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況無法在存量人才市場上有效解決管理人員斷層的問題，企業(yè)針對(duì)性的內(nèi)訓(xùn)往往無法滿足規(guī)模及服務(wù)迅速提升的需要，這就導(dǎo)致了一個(gè)惡性循環(huán)；培養(yǎng)呼叫中心管理人員的學(xué)歷教育將會(huì)出現(xiàn)。
國內(nèi)傳統(tǒng)的從業(yè)觀念及呼叫中心相對(duì)比較枯燥的工作性質(zhì)、企業(yè)對(duì)呼叫中心的定位都決定了一線服務(wù)人員的頻繁流失，大的行業(yè)如電信及金融的呼叫中心，經(jīng)過近一兩年的集中化之后，當(dāng)呼叫中心的規(guī)模上升至500個(gè)坐席之后，一線人員流失及人員招聘的成本大幅度上升，迫切需要產(chǎn)業(yè)鏈更前端的支持；客服一線人員的技能職業(yè)學(xué)歷教育將會(huì)出現(xiàn)。
2．中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍就是熱點(diǎn)
伴隨著一些中小企業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈要求其提供完整的客戶體驗(yàn)，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)提上了其的議事日程；另外一些行業(yè)的集中需求也導(dǎo)致了中小呼叫中心建設(shè)的熱潮，如廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的需求就最為明顯。
3．外包服務(wù)將開始復(fù)蘇
據(jù)調(diào)查，在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)；伴隨著國外大型企業(yè)不斷的進(jìn)入中國市場，其后續(xù)的服務(wù)存在著強(qiáng)勁的需求，為了延續(xù)其一貫的服務(wù)策略，必然需要國內(nèi)的外包商為其提供相應(yīng)的服務(wù)；另一方面，國內(nèi)呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)過多年的發(fā)展，其運(yùn)營管理水平已經(jīng)有了很大的提升；第三，國內(nèi)一些企業(yè)的觀念也發(fā)生了改變，做自己擅長的，計(jì)劃將部分業(yè)務(wù)或一些溢出的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包；第四，伴隨著這種需求的增長，國外大型的外包呼叫中心服務(wù)商將通過合資或兼并等手段迅速進(jìn)入高速發(fā)展的中國呼叫中心市場，而此更應(yīng)引起行業(yè)的關(guān)注。
4．大型呼叫中心將由集中走向分散
電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，經(jīng)過一系列的集中發(fā)展之后，在規(guī)模上不斷壯大，超過500個(gè)座席的呼叫中心在國內(nèi)已有不少，有的在一個(gè)物理點(diǎn)的座席數(shù)竟然超過1000個(gè)，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消了大規(guī)模集中運(yùn)做所帶來的競爭優(yōu)勢；面臨著大規(guī)模集中化運(yùn)做的瓶頸，將開始集中之后的分散。
5．以電話營銷為主的直復(fù)營銷將大行其道
伴隨著激烈的市場競爭，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從針對(duì)存量市場的新用戶爭奪、擴(kuò)大市場份額轉(zhuǎn)而進(jìn)入對(duì)已有客戶，特別是中高端客戶的維系和價(jià)值提升領(lǐng)域；呼叫中心的做為營銷工具的規(guī)模優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、交互性、可測量都促使企業(yè)在以電話營銷為主的直復(fù)營銷領(lǐng)域展開競爭，呼叫中心將與企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)進(jìn)行更深入的整合，國內(nèi)每年1000億美圓的直復(fù)營銷市場規(guī)模也在不斷吸引著新的加入者和競爭者，同時(shí)也在數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析和挖掘方面帶來了巨大的商機(jī)，目前在此方面的市場需求已經(jīng)非常強(qiáng)勁。2006年將是電信、金融等行業(yè)的電話營銷年。
6．呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移
考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約，以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運(yùn)營中心向二線城市遷移，以充份利用其相對(duì)比較便宜的巨大人力資源；VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程。
7．呼叫中心的運(yùn)營管理仍是發(fā)展的瓶頸
目前國內(nèi)很多呼叫中心面臨的首要問題仍舊是如何避免用戶不滿意，提升用戶的滿意度，這就對(duì)呼叫中心的運(yùn)營管理水平提出很大的挑戰(zhàn)；由于行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及更多的新人步入呼叫中心行業(yè)，運(yùn)營管理的提升仍將是面臨的首要問題，主要集中在中層管理人員的斷層、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制定與引入等領(lǐng)域。這就導(dǎo)致了對(duì)咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證的大量需求；同時(shí)也對(duì)咨詢培訓(xùn)商提出了新的要求，企業(yè)更希望能夠得到持續(xù)、系統(tǒng)、和行業(yè)更加緊密結(jié)合的服務(wù)，這將促進(jìn)目前混亂的咨詢、培訓(xùn)市場的整合和優(yōu)化。 之前一家行業(yè)公司的調(diào)研也支持了以上觀點(diǎn)。
8．行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)、咨詢走向系統(tǒng)化
企業(yè)客戶服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦；企業(yè)也傾向于與咨詢、培訓(xùn)服務(wù)商形成長久的戰(zhàn)略合作伙伴，提供全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)；目前國外一些大型咨詢公司如埃森哲、羅蘭貝格等在客服領(lǐng)域的進(jìn)入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓(xùn)服務(wù)商的水平將進(jìn)一步提升。
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北京優(yōu)勝資訊有限公司供稿 CTI論壇編輯
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