Avaya獲評CRM雜志“IVR市場領(lǐng)導(dǎo)者”
CTI論壇編譯 2011/03/18
CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報告，Avaya獲評CRM雜志“IVR市場領(lǐng)導(dǎo)者”。
Avaya公司今年強勁勝出，在功能深度評分取得了4.7的高分�？蛻魸M意度獲得了4.3分。分析師指出，Avaya公司的用戶，特別是大型呼叫中心的客戶對其IVR產(chǎn)品非常滿意，盡管他的價格很高。公司對北電網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的收購在幫助公司的同時，也會對公司產(chǎn)生副作用。在積極方面， McGee–Smith Analytics 機構(gòu)的總裁兼首席分析師Sheila McGee–Smith 評論：“Avaya公司和北電網(wǎng)絡(luò)公司的產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)團隊和客戶群結(jié)合可以使Avaya獲得一個堅實的領(lǐng)導(dǎo)地位。”但是也存在消極的方面，當Avaya公司終止一些產(chǎn)品和服務(wù)時，一些客戶可能會受到冷落。
Interactive Intelligence公司在IVR產(chǎn)品上沒有明顯的優(yōu)勢，但是它今年取得了很大的進展。在企業(yè)發(fā)展方向的評分為4.5，給分析家留下了深刻的印象。McGee–Smith說：“在下一個版本到來時，他們也有很大的集成功能和有趣的語音分析能力。”
Voxeo公司繼續(xù)從2008年VoiceObjects收購中獲得回報。充分利用強大和靈活的VoiceObjects平臺來做每一件事情。它也將繼續(xù)推進統(tǒng)一的自我服務(wù)和合并的VoiceXML概念，并構(gòu)建一個單一的VoiceXML應(yīng)用程序，它可以通過語音、網(wǎng)絡(luò)、短信、電子郵件和視頻來工作。分析家指出，公司在客戶滿意度方面持續(xù)的取得高分，是因為用戶發(fā)現(xiàn)他們的解決方案低成本，可擴展，非常適合他們的需要。有一點值得注意，他們在美國以外的知名度不高。但是隨著在歐洲和亞洲區(qū)域?qū)㈤_設(shè)幾個新的辦公場所。公司似乎正朝著國際化的步伐邁進。
據(jù)CTI論壇記者了解，CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，每個“領(lǐng)導(dǎo)者”在七個服務(wù)和支持類別上的三個指標方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個“優(yōu)勝者”的評定。
CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
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CTI論壇報道
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