Avaya新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
Avaya Aura™Contact Center推動(dòng)實(shí)時(shí)協(xié)作、提升工作效率并可將客戶(hù)滿意度提高達(dá)50%
2010/07/21
CTI論壇(ctiforum)7月21日消息（記者 楊毅）：全球企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya公司今天宣布推出新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以滿足日益復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境里的實(shí)時(shí)通信和協(xié)作需求。新推出的解決方案引入了多媒體工作分配、人力優(yōu)化和外撥自助服務(wù)方面的創(chuàng)新，可幫助企業(yè)保持“始終在線”，更有效地提升客戶(hù)體驗(yàn)。這些創(chuàng)新可提高客戶(hù)滿意度、客服代表工作效率并節(jié)省聯(lián)絡(luò)中心各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的支出。
在新推出的解決方案中，最重要的是Avaya Aura™ Contact Center。該解決方案是一個(gè)多媒體工作分配應(yīng)用，面向中型聯(lián)絡(luò)中心，可通過(guò)任何通信模式（語(yǔ)音、視頻、電子郵件、聊天軟件等）將客戶(hù)連接至合適的客服代表或?qū)＜遥⑼瑫r(shí)向客服代表和專(zhuān)家提供該客戶(hù)的信息。Avaya
Aura Contact Center采用Avaya企業(yè)通信應(yīng)用平臺(tái)Avaya Aura™上基于會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議（SIP）（Session
Initiation Protocol）的協(xié)作式會(huì)話模型，以提高客戶(hù)服務(wù)效率和質(zhì)量。Avaya Aura Contact Center對(duì)大型企業(yè)解決方案Avaya
Aura Call Center Elite起到了補(bǔ)充作用，并將作為其多媒體功能的延伸。
Avaya Aura Contact Center的協(xié)作功能可幫助企業(yè)全面了解與客戶(hù)互動(dòng)的情況，如客戶(hù)的通信模式、歷史和當(dāng)前需求等。該解決方案還將協(xié)作式會(huì)話（sessions）引入到客戶(hù)服務(wù)中，因此客戶(hù)通過(guò)電話獲取服務(wù)時(shí)，無(wú)需向不同的客服人員重復(fù)提供信息。通過(guò)將客戶(hù)、客服代表和專(zhuān)家引入同一個(gè)會(huì)話以分享信息，客戶(hù)可以及時(shí)獲得貼切的服務(wù)，因此可以減少客戶(hù)不快、提高首問(wèn)解決率，從而提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)這種方法，Avaya
Aura Contact Center可將客戶(hù)滿意度提高達(dá)50%。
客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，然而大多數(shù)企業(yè)尚未意識(shí)到，他們與客戶(hù)之間存在疏離。Webtorials Editorial的一項(xiàng)研究顯示，80%的公司認(rèn)為，他們提供了良好或卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。相比之下，僅有20%的客戶(hù)認(rèn)為他們得到了良好或卓越的體驗(yàn)。另外，82%的客戶(hù)表示，聯(lián)絡(luò)中心的使用體驗(yàn)對(duì)該公司在其心目中的印象有重要或非常重要的影響。
在Avaya最近一次同callcenters.net合作進(jìn)行的亞太地區(qū)調(diào)查中，超過(guò)半數(shù)的被調(diào)查者對(duì)他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)不滿，并且表示已經(jīng)或者將要選擇競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品。
Frost & Sullivan’s Asia Pacific ICT 研究副總監(jiān) Shivanu Shukla 說(shuō)：“對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越成為實(shí)現(xiàn)差異化的決定因素�？蛻�(hù)的期望值越來(lái)越高，企業(yè)對(duì)技術(shù)的需求也在不斷提高，以便能在越來(lái)越互聯(lián)的世界里提高客戶(hù)體驗(yàn)。Avaya新發(fā)布的產(chǎn)品正是這個(gè)趨勢(shì)的反映�！�
Shukla認(rèn)為：“企業(yè)應(yīng)該將客戶(hù)放在每一次互動(dòng)的中心，并將互動(dòng)轉(zhuǎn)變成一種協(xié)作式的會(huì)話，也就是將客戶(hù)、企業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家以及客戶(hù)信息和情境聯(lián)系起來(lái)，并支持多種通信媒介。這一能力將有助于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提供差異化服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度。亞太地區(qū)的企業(yè)，不論大小，都越來(lái)越重視客戶(hù)體驗(yàn)。相關(guān)的技術(shù)和工具將推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)不斷向前發(fā)展。”
Avaya Aura Contact Center還能提高客服代表的工作效率，因?yàn)榭头聿槐厥褂迷蕉鄠�(gè)系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)不同的通信方式。通過(guò)單一的桌面應(yīng)用，客服代表可同時(shí)跟蹤、管理多達(dá)6種通信方式，包括一種語(yǔ)音和5種非語(yǔ)音（電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天等）方式。通過(guò)該解決方案，企業(yè)還能通過(guò)“開(kāi)放的通用排隊(duì)”方式，向客服代表的桌面發(fā)送更為高級(jí)的工作請(qǐng)求，例如一些在線應(yīng)用。這在過(guò)去是需要一個(gè)單獨(dú)的工作流才能完成的。此外，在客戶(hù)的即時(shí)消息或聊天信息進(jìn)來(lái)時(shí)，該解決方案能識(shí)別與預(yù)先準(zhǔn)備的文字響應(yīng)信息相匹配的情景識(shí)別關(guān)鍵字，客服代表可以利用這些信息提高應(yīng)答速度。關(guān)鍵字還可用來(lái)建立相關(guān)專(zhuān)家目錄，從而減少尋找這些專(zhuān)家所需的時(shí)間。
新解決方案提供端到端的體驗(yàn)管理
Avaya新發(fā)布的解決方案為端到端的客戶(hù)體驗(yàn)管理奠定了基礎(chǔ)。端到端的體驗(yàn)管理采用開(kāi)放式通信，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)信息合理調(diào)配人員，分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，為會(huì)話提供充分的情景信息，并讓客服代表、專(zhuān)家和客戶(hù)參與到協(xié)作式會(huì)話中。今天新推出的其他解決方案包括：
- Avaya Aura™ Workforce Optimization（WFO）：這是Avaya首次推出的集成式人力優(yōu)化產(chǎn)品，可幫助企業(yè)做出更有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)決策。WFO包括錄音和質(zhì)量監(jiān)控功能，以獲取客服代表的語(yǔ)音及顯示器文字應(yīng)答內(nèi)容，因此管理人員能清楚地了解整個(gè)互動(dòng)過(guò)程。質(zhì)量監(jiān)控獲得的有價(jià)值信息可使客服代表的培訓(xùn)時(shí)間減少30%。
該解決方案還包括一個(gè)人力管理應(yīng)用，該應(yīng)用從聯(lián)絡(luò)中心收集歷史趨勢(shì)等各種信息，如給定時(shí)間的呼叫量，以確定最符合實(shí)際的人員需求。這可降低成本并加速投資回報(bào)。更有效的人員安排可使成本降低20%。
- Avaya Proactive Outreach Manager：Proactive Outreach
Manager可幫助企業(yè)通過(guò)自助服務(wù)的方式，主動(dòng)接觸客戶(hù)，并將所有多媒體互動(dòng)放在單一平臺(tái)上進(jìn)行。企業(yè)不再局限于外撥電話呼叫，而是更有效地利用多種通信方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。例如，酒店可以用該解決方案發(fā)送空余房間通知和促銷(xiāo)信息，而制造商可以實(shí)時(shí)提供產(chǎn)品交付信息。
外撥自助服務(wù)可以增加收入并節(jié)省費(fèi)用。有一家公司表示，使用該系統(tǒng)之后，客戶(hù)支付收入增加了10%，而自動(dòng)預(yù)約提醒功能幫助公司每年節(jié)省5萬(wàn)美元。該解決方案還可以采用基于Web瀏覽器的系統(tǒng)，同時(shí)管理外撥和撥入自助服務(wù)。由于同一個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)在可以管理兩種服務(wù)功能，公司可以簡(jiǎn)化外撥自助服務(wù)的管理并降低成本。
今天新推出的解決方案還有Avaya Aura™ Call Center Elite 6.0，該解決方案是最新版面向大型企業(yè)的Avaya呼叫路由軟件，可支持更大的容量，而且納入Business
Advocate的自適應(yīng)和預(yù)測(cè)式路由功能。Avaya還推出了Avaya IQ 5.1，一個(gè)功能強(qiáng)大的報(bào)告和分析解決方案，其容量、可用性和圖形界面都有提升。
Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案總經(jīng)理Anthony Bartolo表示：“隨著新一代通信方式漸成主流，企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)期望值也在持續(xù)不斷地提高。無(wú)論是對(duì)于客戶(hù)還是客戶(hù)服務(wù)代表，Avaya
Aura Contact Center和我們新的以人為中心的協(xié)作解決方案都提供了更有效的體驗(yàn)管理工具�！�
Avaya是2009年全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。在彭博社《商業(yè)周刊》2010年客戶(hù)服務(wù)冠軍中，有88%采用了Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
CTI論壇編輯
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