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李農(nóng)：Avaya可以幫助您與眾不同

李農(nóng) 2009/11/09

　　由國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會研究中心與工業(yè)和信息化部電子科技情報研究所聯(lián)合主辦的“2009國資企業(yè)CIO年會”于2009年10月22日在北京隆重舉辦。圖為Avaya中國公司副總裁李農(nóng)演講。

　　由國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會研究中心與工業(yè)和信息化部電子科技情報研究所聯(lián)合主辦的“2009國資企業(yè)CIO年會”于2009年10月22日在北京隆重舉辦。本次年會的主題是“后金融危機和國企變革挑戰(zhàn)下的IT戰(zhàn)略”。圖為Avaya中國公司副總裁李農(nóng)演講。

　　李農(nóng)：首先向在座的各位表示感謝，我來之前經(jīng)過我們的攤位，如果有人不了解Avaya，一定認為我們公司是賣電話的，其實我們是做企業(yè)通訊的。

　　在下面的時間里我跟大家介紹一下企業(yè)通訊如果幫助在座的企業(yè)提高我們企業(yè)的效能，使我們的溝通更加通暢�！敖謾C之王”是滿大街都在走的，是非常成功的街機，諾基亞的銷售手機的歷史上它是第一次把一款商用手機做成了街機，如果你喜歡就可以買到，很便宜。我本人用的是中國移動的，可以做什么呢？可以發(fā)彩信、打電話，還可以做什么呢？我裝了一個微軟的軟件，可以接收我的郵件，給他們有一個回復，我還可以聊天，只要可以上網(wǎng)，由于帶寬不斷的提升，我可以能夠瀏覽我的互聯(lián)網(wǎng)，能夠上網(wǎng)、可以聊天。手機有一個GPS地圖，然后就可以很快的找到這里。

　　剛才我介紹這些可能在座的各位我們或多或少都有，我相信很多人沒有的是一個很小的軟件，是Avaya。有了這個Avaya可以做什么？第一我們可以做手機和分機的互動，在座各位如果老板不愿意把他的手機放在他的辦公名片上，如果你有Avaya系統(tǒng)，你的老板任何時候只要他愿意接起他的辦公電話，他在世界的任何角落都可以接起來。他可以做到，今天我拿我的手機走進我的辦公室，我只要摁一個鍵就可以接起來。如果開會的時候，如果你有事要出去，你拿手機出去就接著聽就好了。如果您想打一個美國長途，您只要用這款手機的Avaya功能就可以打美國長途，享受的是本地話費。如果沒有手機怎么辦？我可以給你的員工裝一個小小的軟件，有了這個軟件可以做什么？你的同事出差的時候，他的筆記本就是一部電話，裝上這個軟件就可以通話。你可以在聊天的時候，也可以邊打電話，全部是通過公司和交換機打出去的。你和公司的交換機是通過IP聯(lián)接在一起的。

　　如果需要一些視頻的話，在我們Avaya的上面視頻集成在一起，已經(jīng)擁有了相應的視頻設備、相應的接口使他們連接在一起，邊打電話還可以跟他視頻。由于使用國際的品牌，由于話費設備昂貴，我們經(jīng)�？吹接行┢髽I(yè)老板有幾個這樣的設備，會議室有幾個設備，其他的員工有這種需求就還要走到會議室用。

　　如果我連計算機都沒有，我怎么打電話？Avaya提供了個One-X Portal，你去網(wǎng)吧輸入這個帳號和密碼，都可以用網(wǎng)吧的電腦打電話，費用計算到你公司的交換機上。這就是Avaya今天提出的One-X方案，我們曾經(jīng)用到像平安有9000多個員工在用這樣的系統(tǒng)，只要能上網(wǎng)的地方都可以做到。今天的Avaya與眾不同的是我們提供了我們的IT話機。大家簡單的理解，您的老板只要家里有一部網(wǎng)線就行了，他上班登陸他座位上的分機就是他的號碼。他需要的是ADSL的一根網(wǎng)線，這個電話隨時地插在什么地方，不需要任何操作就可以使用。5·12地震的時候，Avaya給他提供了全套客戶聯(lián)絡中心的解決方案，他們的人員無法再成都辦公，他的員工只要到話機所有的活動都全部的開通了。如果需要跟第三方系統(tǒng)進程的話，像我們今天用到的One-X都是把Avaya的系統(tǒng)集中在了一起。

　　對我們企業(yè)來講，我們?nèi)绾谓鉀Q差旅的費用，前面提到了，我們跟員工之間的溝通和交流。用了會議系統(tǒng)之后可以進行群體之間的協(xié)作溝通。Avaya的員工內(nèi)部會議很簡單，過去開會可能要一個一個打電話，但是今天不一樣了，你在網(wǎng)站上你開一個電話會議，你可以設置一個端口，你通知哪些人，就可以發(fā)送郵件過去，所有人打開這個電話輸入密碼就可以進去了，今天Avaya提供最大的會議系統(tǒng)，非常宏大的規(guī)模，所有的都在這個會議系統(tǒng)打電話。包括去年的奧運會，整個智慧要求有上千方的人同時接聽指令，也是用Avaya。

　　由于有了會議系統(tǒng)的這種方式之后，改變了很多我們操作的模型，很多出差也都避免了，節(jié)省了很多費用。企業(yè)通訊的費用，Avaya提供了員工與員工之間的聯(lián)絡。您的生活打的電話其實都是Avaya提供的。除了我們過去打9588，摁1、摁2、摁3，您打了攜程，今天Avaya提供一個新的技術，是基于3G技術提供了很多的服務。

　　下面我放一個簡短的片子，當客戶打入聯(lián)絡中心的時候是什么樣的？

　　(播放短片)

　　剛才放了很簡短的片子，很簡單，你未來訂電影票的時候，因為過去你撥打9588的時候，說到9的時候你忘記了3是什么了？今天是全部顯示在這個屏幕上，你都可以看到。三年前當他去日本的時候，坐地鐵的時候每個人看報紙，現(xiàn)在坐地鐵每個人看手機，他們在打客戶服務中心，在上網(wǎng)、在看新聞。過去一定要聽到的東西，今天都可以看到。

　　我們提供了Agent Map系統(tǒng)可以Agent監(jiān)控管理系統(tǒng)。阿里巴巴是現(xiàn)在非常著名的企業(yè)，有5000多個坐席也全部依賴Avaya的系統(tǒng)。阿里巴巴的會議室有一面主題墻顯示的是每一時刻4000萬會員在網(wǎng)上選擇什么樣的產(chǎn)品，之前100個品牌是什么。你站在那里的時候，你看到的是生機勃勃的畫面。他們由于有了那面墻，吸引了幾十億的投資。我們除了建客戶服務中心之外，Agent Map是很好的工具。

　　我們的手機現(xiàn)在可以錄音了，在香港都已立法，香港今年7月1日之后所有的金融機構、客戶經(jīng)理跟客戶溝通都涉及要錄音，前兩年我們也面到很多銷售人員滿嘴跑火車的時候。我們把他們?nèi)考{入統(tǒng)一的管理體系當中，無論你是在分支機構、辦公室，無論你是跟客戶面對面的交談，用手機交談，都可以做到錄音，對于員工來說不是很好的事情，但是對于老板來說是很好的事情。這很大程度上可以控制員工和客戶溝通之間的消費行為。

　　統(tǒng)一通信化客戶聯(lián)絡中間也有很多的中心，通過視頻的方式跟在座的各位進行溝通。國內(nèi)的全國股份制的銀行也開始了工作，我相信再過一年兩年將會是一個很普及的現(xiàn)象。當你需要有人幫助你的時候，你需要白發(fā)蒼蒼的專家給你提供服務的時候，只要在這點一下無論他們在什么地方都可以給你提供咨詢和服務。

　　Avaya剛收到了北電的企業(yè)通訊部，我們遇到很多客戶特別痛苦，因為作為一個特別是國資委下面的企業(yè)很多都很大，由于歷史原因、有很多廠商的產(chǎn)品，他們進行全國統(tǒng)一的改造的時候，他們面臨的是可能我下面有30個機構，10個機構用的是Avaya，10個機構用的是華為，10個機構用的是思科。你要進行選型，我們所說的是換成了統(tǒng)一的品牌。不用所有企業(yè)都同樣的產(chǎn)品，我們可以把所有的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，他們建立自己的國王，不斷的統(tǒng)一在新的系統(tǒng)上，Avaya在企業(yè)通信行業(yè)第一家提出來把各種各樣的產(chǎn)品接出來的廠商。對于企業(yè)來說應該是綽綽有余了。

　　Avaya不是賣電話的，是提供企業(yè)通訊的產(chǎn)品，基礎架構是ONE-X的架構，是怎樣讓員工之間可以溝通，一部分是我們的群體和群體之間怎么協(xié)作溝通的產(chǎn)品。還有一部分是我們和客戶如何來溝通的產(chǎn)品，我想Avaya如果做過這個行業(yè)的，即便您沒做過，您今天打的70%的電話都是Avaya提供的。無論是企業(yè)通訊、客戶聯(lián)絡中心上都有各式各樣的排名，這并不重要。重要的是美國有一個雜志連續(xù)三年，Avaya連續(xù)排名前100名了。通過這次金融危機，我們看到其實不是這樣的，很多很大的公司往往并不尊重商業(yè)道德，他們欺騙了很多人。商業(yè)道德從沒有像今天這樣被很多人關注，Avaya從未有像今天這樣的自豪。

　　我相信在座的一定有Avaya的客戶，在座的各位您的支持和鼓勵是我們不斷進步的源泉。我們每一個企業(yè)您都可以設定自己的面板，無論是Google，雅虎、阿迪達斯、戴爾，各式各樣的企業(yè)都可以設計自己的面板。Avaya可以幫助您與眾不同，謝謝大家！

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