企業(yè)管理不再“霧里看花” CRM解決其弊端
2010/03/18
隨著生產技術的深化、生產規(guī)模的擴大和市場競爭的加劇，企業(yè)管理也變得越來越復雜和艱巨。良好的企業(yè)管理不僅能最大限度地節(jié)約和降低成本，也能大大地推動技術革新和企業(yè)生產率，企業(yè)管理越來越成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要根基。一個企業(yè)不重視管理制度的建設，傾向于對企業(yè)實行人治，憑借自己極其有限的經驗來管理企業(yè)，焉能長久？事實上，很多企業(yè)失敗之前的征兆就表現(xiàn)在管理上的混亂。憑發(fā)票報銷，花出去的費用與帶來的實處無法統(tǒng)計，吃回扣甚至公款私用現(xiàn)象也時有發(fā)生。
如何構建一個合適的企業(yè)管理方案？解決企業(yè)管理“霧里看花”的現(xiàn)狀？國內首家企業(yè)云計算先驅八百客，根據六年的實施經驗，提供一些建議：在上系統(tǒng)之前，要了解“所選及所需”，即能實現(xiàn)什么和需要什么。
1、CRM能實現(xiàn)什么。企業(yè)在決定實施CRM之前，一定要了解CRM都能實現(xiàn)哪些功能。這里指的功能，是理想化、大而全的CRM功能，包括國內外軟件的所有功能。將眼光放眼全球，企業(yè)可以有理、有力的要求軟件商進行客戶化，而不是想當然的客戶化。
2、企業(yè)需要什么。一樣的企業(yè)不一樣的需求，因此，一定要做好定位。有的客戶期望能從網上得到自己所下的訂單的狀態(tài)，如收到款、貨物發(fā)出、運輸途中、在港等。這時，如果計劃上馬的CRM功能是以營銷和市場的功能為主，效果就可能會不好。如果顧客希望能根據自己的愿望進行產品部件、顏色等的配置，那么企業(yè)很可能要重視自己的CRM軟件的產品配置器的功能。
有了這些知識做鋪墊，就不難科學地確定CRM系統(tǒng)的功能范圍。這沒有簡單的、整齊劃一的標準。因為，沒有最好的系統(tǒng)，只有合適的系統(tǒng)。讓我們看一下漢信知識產權代理有限公司實施CRM的例子。
客戶和服務是知識產權公司的命脈所在。對于漢信來說，在傳統(tǒng)手段(電話、E-mail、傳真)下，公司內客戶信息記錄和共享很不規(guī)范，也很困難，效率低。當前，漢信在國內有多個分支機構，并正在向國際化發(fā)展。企業(yè)的擴張，使得客戶和項目信息共享的矛盾越來越突出。隨著客戶和項目的增多，公司的高層領導很難掌握各項目的進展程度。
在進行需求分析時，漢信公司主要考慮了如下兩點：
1、信息的記錄和共享。這些信息主要是客戶信息、聯(lián)系人信息、服務項目信息、在整個客戶生命周期中同客戶交往的過程信息(如電話、E-mail、面談、建議)、競爭對手信息。通過對這些方面的信息的記錄和共享，達到三個方面的目的：防止信息的丟失;知識積累;重點客戶的跟蹤監(jiān)控。
2、統(tǒng)計分析。主要是：處于各種階段的潛在客戶信息的分析匯總;各銷售人員的業(yè)績;各地區(qū)的業(yè)績。
因此，經過仔細研究，對漢信來講，要建設的CRM平臺主要是銷售自動化。它是整個公司的信息基礎建設的一個組成部分，與已經、正在或將要進行的公司內部網站、外部網站、財務系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)一起，構成了完整的信息平臺。而在這個平臺中，CRM系統(tǒng)的功能主要是銷售自動化。
實際上，由于這樣那樣的條件的限制，很多的企業(yè)，銷售自動化能用好就很不錯了。漢信應用管理軟件的例子可供國內企業(yè)參考的是，并非功能越全越好，而是合適就好。
IT168
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