給銷售一個(gè)在線的CRM利器
——800CRM規(guī)范瑞士萬通銷售管理
文生言 2008/05/28
800CRM關(guān)聯(lián)客戶聯(lián)系人管理界面截屏圖
瑞士萬通中國(guó)有限公司（以下簡(jiǎn)稱瑞士萬通）的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)各處，在各主要城市都設(shè)有辦事處，在使用在線CRM之前，分布在各地區(qū)的人員將訂單以Excel的形式發(fā)給總部，再由總部把來自四面八方的信息收集起來，對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的拼接和整理，生成內(nèi)部訂單進(jìn)行發(fā)貨，管理人員根本不知道任何銷售進(jìn)度。
信息的拼接工作經(jīng)常需要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力，也就是說負(fù)責(zé)人所看到的匯總結(jié)果常常是半個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間之前的，信息管理相對(duì)滯后，從而使時(shí)效性非常強(qiáng)的市場(chǎng)策略和高層指示不能實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)的效果，市場(chǎng)策略與市場(chǎng)現(xiàn)狀嚴(yán)重脫節(jié)。因此，公司管理層達(dá)成共識(shí)：必須將銷售管理及其他業(yè)務(wù)流程納入到規(guī)范的管理系統(tǒng)中去，由專人負(fù)責(zé)的統(tǒng)計(jì)及合成工作必須由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)生成來取代，最終實(shí)現(xiàn)工作過程的自動(dòng)化管理。
800CRM脫穎而出
目前，市場(chǎng)上存在兩種形式的CRM系統(tǒng)：一種是以TurboCRM、用友為代表的傳統(tǒng)CRM，其主要特征是客戶首先購(gòu)買軟件，自己安裝服務(wù)器，由廠商進(jìn)行統(tǒng)一的安裝、布局。上線之后，如果用戶需要更改或重新添加某些功能需要重新付費(fèi)部署，二次開發(fā)比較復(fù)雜。另外一種是以八百客、Salesforce為代表的在線租賃型CRM，合作方式是用戶從廠商那里購(gòu)買一定數(shù)額的點(diǎn)數(shù)，一個(gè)使用端為一點(diǎn)，使用過程中由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)升級(jí)和維護(hù)，廠商不用另外安排專人管理。以前沒有此類產(chǎn)品的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，希望以比較低的成本獲得一種維護(hù)和更新方便、使用簡(jiǎn)單的產(chǎn)品是瑞士萬通采購(gòu)負(fù)責(zé)人的目標(biāo)。
投入低、維護(hù)方便的需求自然使在線CRM在傳統(tǒng)CRM與在線CRM的較量中輕松勝出。瑞士萬通比較了Salesforce、八百客和另一家國(guó)內(nèi)廠商的產(chǎn)品。Salesforce由于價(jià)格昂貴，并且技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)在大洋的彼岸，首先被排除了。從企業(yè)實(shí)力來講，剩下的兩家公司都擁有著雄厚的技術(shù)和研發(fā)實(shí)力，在SaaS行業(yè)內(nèi)都有著不錯(cuò)的口碑，只是它們的客戶服務(wù)方向略有不同：另一個(gè)國(guó)內(nèi)廠商產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單，在業(yè)界以易用性著稱。而八百客的800CRM設(shè)有一些基本模塊提供給客戶，不同的客戶使用時(shí)可以根據(jù)自己的實(shí)際需要添加或更改模塊、表單、報(bào)表，使之成為只供自己企業(yè)獨(dú)自使用的個(gè)性化產(chǎn)品，它的產(chǎn)品適用于對(duì)“自定制”要求比較高的企業(yè)用戶，而這一點(diǎn)正好符合瑞士萬通選購(gòu)客戶管理系統(tǒng)的初衷。于是，800CRM系統(tǒng)在選型中脫穎而出。這種在線租用形式的產(chǎn)品，一次性投入很少，而且使用便捷，只要有電腦和網(wǎng)絡(luò)存在的地方就可以隨時(shí)登錄獲取或更新相關(guān)信息。如果客戶對(duì)使用效果不滿意，也可以隨時(shí)停止合同，重新選擇。這是一種雙向選擇的自由方式，而且用戶可以根據(jù)客戶的需求定制各種功能，可以滿足其從銷售、物流到維修售后的全套流程。
實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化管理
八百客將瑞士萬通的客戶信息、報(bào)價(jià)單據(jù)、合同信息、內(nèi)部訂貨發(fā)貨流程、安裝情況、維修及客服管理都放到系統(tǒng)中，將這些信息相互關(guān)聯(lián)并自動(dòng)提交到相關(guān)人員手中，實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)的信息共享以及部門辦公協(xié)同，從而使公司內(nèi)的每個(gè)人一打開電腦就可以知道現(xiàn)在的工作都有哪些，自己客戶采購(gòu)的產(chǎn)品是在準(zhǔn)備中還是已發(fā)貨或者已交到客戶手中。所有環(huán)節(jié)一一呈現(xiàn)在眼前，方便了部門各員工的工作，也使管理人員可以一眼就看到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)情況。
通過系統(tǒng)的自動(dòng)化提交功能，免去了大量銷售環(huán)節(jié)中的流通時(shí)間，不但減少了員工的工作量，同時(shí)也減少了各種遺漏和錯(cuò)誤的發(fā)生。而且業(yè)務(wù)單據(jù)（如訂單、出庫(kù)/發(fā)貨單、維修單等）直接在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進(jìn)行無紙化處理，業(yè)務(wù)人員通過業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)異地的協(xié)同辦公操作，免去了大量的電話費(fèi)用，領(lǐng)導(dǎo)可以通過對(duì)業(yè)務(wù)單據(jù)的實(shí)時(shí)查詢了解業(yè)務(wù)進(jìn)展現(xiàn)狀，輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程監(jiān)控的目標(biāo)。
從抵觸到依賴
在線CRM在瑞士萬通的實(shí)施并非一帆風(fēng)順，畢竟每一種新產(chǎn)品的成功都需要經(jīng)歷一個(gè)認(rèn)知和實(shí)踐的過程。產(chǎn)品定制之初，銷售物流等部門很難把需求提供完整，造成系統(tǒng)流程幾經(jīng)更改。銷售人員也非常抵觸這類產(chǎn)品，因?yàn)槊刻焯顚憳I(yè)務(wù)信息會(huì)占用他們很多時(shí)間。經(jīng)過一天忙碌的工作之后，回到公司或家里還要登錄到系統(tǒng)中逐項(xiàng)填寫今天發(fā)生的事情，讓銷售人員感到無比厭煩，他們也曾試圖不去在這上邊“浪費(fèi)”時(shí)間�？墒枪芾韺臃浅？春孟到y(tǒng)的使用價(jià)值，為了更好地把它執(zhí)行下去，公司采取了很多措施，并做了相關(guān)的規(guī)定：
一方面，公司請(qǐng)八百客的技術(shù)人員為他們的全體員工進(jìn)行了3次產(chǎn)品培訓(xùn)， 從客戶建立、編輯聯(lián)系人、尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，到生成報(bào)價(jià)單、訂單、合同，以及相關(guān)的發(fā)貨安裝記錄、維修記錄等，每一個(gè)步驟分別做了詳細(xì)的演示，告訴他們?nèi)绾问褂眠@個(gè)系統(tǒng)，并講解了它所帶來的實(shí)際好處，諸如清晰地回顧以往聯(lián)系情況、明確下一步的工作內(nèi)容等等。此外，公司還耐心地向銷售人員解釋使用800CRM的優(yōu)越性，如800CRM可對(duì)銷售人員的日常工作做系統(tǒng)的記錄，有效管理跟蹤項(xiàng)目，自動(dòng)生成報(bào)表功能等。
另一方面，公司制定強(qiáng)制性的制度，規(guī)定每個(gè)員工必須每天更新自己的工作信息，部門經(jīng)理隨時(shí)查看日拜訪量和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。在公司的努力下，客戶管理系統(tǒng)逐漸步入正常的軌道。
目前，在地區(qū)銷售人員的銷售狀況統(tǒng)計(jì)模塊中，每個(gè)銷售人員都會(huì)認(rèn)真地填寫每天、每周、每月業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況和客戶拜訪量。管理人員根據(jù)這些情況隨時(shí)分析某個(gè)區(qū)域的動(dòng)向和項(xiàng)目信息并做出即時(shí)回應(yīng)，從而提前進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并做好準(zhǔn)備。在季度、年度總結(jié)的時(shí)候，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可直觀、清晰地看到相關(guān)價(jià)值項(xiàng)的走勢(shì)、市場(chǎng)趨勢(shì)甚至根據(jù)這些情況制度下一年度的可行性計(jì)劃和目標(biāo)。
隨著使用時(shí)間的持續(xù)，瑞士萬通的銷售人員逐步看到系統(tǒng)在規(guī)劃日常工作、明確工作方向和重點(diǎn)等方面的價(jià)值，他們能更加有的放矢地跟蹤客戶，從而提高工作效率，開發(fā)新客戶也少走了不少冤枉路�，F(xiàn)在，八百客在線CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為瑞士萬通的銷售人員不可或缺的工作助手，受到了公司上下的一致好評(píng)。
銷售管理自動(dòng)化成瑞士萬通的必然選擇
Metrohm瑞士萬通是涉足各類不同離子分析技術(shù)的公司，業(yè)務(wù)范圍涉及離子色譜儀、電位滴定儀、KF 微量水分滴定儀和伏安極譜痕量分析儀等。瑞士萬通以自動(dòng)電位滴定儀、KF 微量水分滴定儀、離子色譜儀、伏安極譜儀著稱。同時(shí)，瑞士萬通還提供很多種類的輔助儀器和設(shè)備。
Metrohm瑞士萬通集團(tuán)在世界各地設(shè)有20多個(gè)子公司。 瑞士萬通在國(guó)內(nèi)設(shè)有5個(gè)辦事處、4個(gè)應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室、4個(gè)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、5個(gè)維修中心。
由于瑞士萬通主要采取直銷的營(yíng)銷模式，隨著其業(yè)務(wù)規(guī)模和數(shù)量的不斷增加，銷售人員的隊(duì)伍也在不斷擴(kuò)充，而他們的業(yè)務(wù)管理和業(yè)績(jī)考核都是由上海的總公司實(shí)行統(tǒng)一管理。
于是，長(zhǎng)期以來潛在的管理漏洞逐漸凸顯出來：分散在全國(guó)各地的銷售人員管理起來非常困難，信息衰減和及時(shí)性得不到很好的控制；由于公司產(chǎn)品型號(hào)多、每個(gè)售出產(chǎn)品都擁有個(gè)性化的零配件組合，這給物流部門的貨物訂購(gòu)、發(fā)貨安裝造成極大困擾，因此信息的完整性、準(zhǔn)確度直接影響著信息管理的有效性和物流人員工作的正確性。
為了進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部人員，尤其是分布在全國(guó)各大區(qū)的銷售人員的工作流程，提高員工的工作效率，公司考慮上一套客戶管理系統(tǒng)嚴(yán)格管理銷售終端市場(chǎng)。2008年3月，由國(guó)內(nèi)在線CRM廠商八百客研制開發(fā)的在線CRM系統(tǒng)在瑞士萬通正式上線。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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