首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>八百客

隨心所欲CRM

成墨 2007/08/31

圖4客戶管理編輯界面

　　目前許多大型企業(yè)在銷售管理中成功的運(yùn)用了CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，從而在很大程度上提高了工作效率。不過和ERP系統(tǒng)一樣，很多客戶一想到CRM，自然的就會(huì)聯(lián)想到其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實(shí)施周期長、投資大等特點(diǎn)，讓眾多用戶特別是中小企業(yè)望而興嘆。

　　SaaS模式的興起，在線CRM的出現(xiàn)，使整個(gè)CRM市場被快速激活。企業(yè)無論大小，使用在線的客戶管理工具促進(jìn)銷售、提高管理水平成為目前CRM應(yīng)用的一大熱點(diǎn)。企業(yè)不用設(shè)立專門的系統(tǒng)維護(hù)人員，而且按月收取服務(wù)費(fèi)的在線CRM也讓資金預(yù)算不算寬裕的企業(yè)看到了信息化的曙光。近日，八百客公司正式上線了其在線CRM產(chǎn)品800CRM 6.2標(biāo)準(zhǔn)版(以下簡稱800CRM)，中國計(jì)算機(jī)報(bào)IT實(shí)驗(yàn)室對(duì)該款產(chǎn)品進(jìn)行了全面的評(píng)測與體驗(yàn)。

功能：全面靈活

　　800CRM是一個(gè)具有高度開放性的應(yīng)用程序平臺(tái)，比較突出的表現(xiàn)就是其高集成性的功能定制機(jī)制以及對(duì)于二次開發(fā)的良好支持。

　　利用800CRM提供的平臺(tái)環(huán)境，用戶可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣和需求，有針對(duì)性地定制功能模塊或字段，從而充分滿足自身的使用需求。800CRM在很多方面體現(xiàn)出明顯的平臺(tái)化軟件特征，具有一定的技術(shù)先進(jìn)性。

　　通過實(shí)際測試，我們發(fā)現(xiàn)，800CRM產(chǎn)品基本上包含了企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，分別針對(duì)潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、營銷目標(biāo)、售后服務(wù)等領(lǐng)域。同時(shí)，800CRM還包含產(chǎn)品銷售、知識(shí)庫管理以及公司文件管理等功能模塊，這些功能通常只有在更高端的產(chǎn)品中才可以獲得。

　　此外，800CRM產(chǎn)品在客戶管理和銷售管理等方面提供的標(biāo)準(zhǔn)功能可以滿足絕大部分中小企業(yè)用戶的需要。

　　在測試中，800CRM的潛在客戶分配功能給我們留下了比較深刻的印象，除了可以手動(dòng)指定一個(gè)潛在客戶的負(fù)責(zé)員工，800CRM還能夠基于預(yù)先設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)地為系統(tǒng)中新增加的潛在用戶分配相應(yīng)負(fù)責(zé)人，甚至還可以在線自動(dòng)獲得潛在客戶并進(jìn)行自動(dòng)分配。這些功能可以提高用戶的使用效率，很人性化，并且在很大程度上保證使用企業(yè)不錯(cuò)失可能的銷售機(jī)會(huì)。

　　測試中，我們制訂了一條規(guī)則，定義將所有所在城市為北京的潛在客戶分配給名為張三的區(qū)域銷售經(jīng)理。這樣，不管通過什么方式獲得的新潛在客戶，只要所在城市為北京，都將被系統(tǒng)自動(dòng)分配給張三這位客戶經(jīng)理。

　　營銷計(jì)劃管理功能可以讓用戶跟蹤每個(gè)營銷計(jì)劃已生成的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)量。當(dāng)創(chuàng)建業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)時(shí)，用戶可以在營銷計(jì)劃來源字段中填入相關(guān)信息，以表明該業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)是由營銷計(jì)劃生成的，從而檢驗(yàn)、評(píng)定每個(gè)營銷計(jì)劃的執(zhí)行效率。

　　此外，在轉(zhuǎn)換鏈接到營銷計(jì)劃的潛在客戶時(shí)，該營銷計(jì)劃將自動(dòng)插入業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的營銷計(jì)劃來源字段中。如果潛在客戶鏈接到多個(gè)營銷計(jì)劃，則成員狀態(tài)最新的營銷計(jì)劃將映射到新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

　　營銷計(jì)劃中的“業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)”相關(guān)列表顯示每個(gè)鏈接到該營銷計(jì)劃的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，也可運(yùn)行“營銷計(jì)劃收入報(bào)表”來跟蹤那些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)與用戶的營銷計(jì)劃相鏈接。

　　800CRM的用戶可以完全自由地定義應(yīng)用程序，既可以擴(kuò)充已有應(yīng)用程序的功能，也可以透過800CRM提供的二次開發(fā)接口開發(fā)全新的、可以載入到800CRM平臺(tái)的新應(yīng)用。

　　例如，為了記錄客戶聯(lián)系人的一些個(gè)人習(xí)慣，我們可以在該界面增加一個(gè)文本區(qū)類型的錄入字段專用于記錄這類信息，除了可以設(shè)定新的錄入字段的名稱，我們還可以任意擺放其位置。當(dāng)然，800CRM也支持修改已有的錄入字段設(shè)定。

　　在測試中，我們發(fā)現(xiàn)，800CRM在進(jìn)行上述操作時(shí)，系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間是很短的，同時(shí)，原有系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)也不需要清除，可以保證數(shù)據(jù)的連續(xù)性。

　　此外，800CRM也提供了不少適合中國用戶特色的選項(xiàng)。靈活的程序架構(gòu)，配合完備的后臺(tái)管理設(shè)定，800CRM成功詮釋了應(yīng)用程序隨需應(yīng)變的理念。

　　目前國內(nèi)很多產(chǎn)品的后臺(tái)只是用于完成基礎(chǔ)資料的維護(hù)以及一些系統(tǒng)選項(xiàng)的設(shè)定，因此只能對(duì)應(yīng)用程序完成微調(diào)，而達(dá)不到隨需應(yīng)變的境界,在用戶實(shí)際使用時(shí)，會(huì)在很多方面受到局限，比如說工作流程的變化等。

　　800CRM除了在管理范圍和設(shè)定能力上表現(xiàn)比較突出，在功能分類上也同樣是比較清晰的，可以將用戶所有銷售數(shù)據(jù)管理得非常詳盡。

拓展功能測試結(jié)果表

性能：穩(wěn)定可靠

　　使用800CRM可以充分發(fā)揮租用式CRM的優(yōu)勢，當(dāng)用戶需要更多功能或更高存儲(chǔ)容量的時(shí)候，可以直接無縫升級(jí)到更高端的版本。

　　在客戶端方面，800CRM的支持廣泛，除了能夠在我們測試用的各種瀏覽器軟件中正常操作之外，800CRM還提供基于Office以及移動(dòng)設(shè)備的客戶端軟件。

　　800CRM支持從Excel文件中導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如聯(lián)系人信息，在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中，可以經(jīng)由符合標(biāo)準(zhǔn)的Excel文件采集基礎(chǔ)信息，再快速地導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)當(dāng)中。這樣做可以擴(kuò)展系統(tǒng)采集信息的渠道，很多企業(yè)管理系統(tǒng)都會(huì)在系統(tǒng)上線之前利用這種方式采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　由于ACT!和GoldMine等知名的客戶管理軟件都可以導(dǎo)出CSV形式的文件，所以從理論上說，支持CSV格式導(dǎo)入的800CRM可以從這些產(chǎn)品中接收信息。

　　另外，800CRM的數(shù)據(jù)管理功能還支持批量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移和刪除操作，這在用戶進(jìn)行大量數(shù)據(jù)的管理工作時(shí)，會(huì)顯得非常實(shí)用和方便。

　　在800CRM系統(tǒng)中，程序執(zhí)行權(quán)限被捆綁在稱為“簡檔”的設(shè)定當(dāng)中，800CRM已經(jīng)預(yù)置了系統(tǒng)管理員、市場營銷賬戶、解決方案管理員、合同管理員和標(biāo)準(zhǔn)賬戶等多種簡檔，這些簡檔是不能被刪除的。

　　用戶可以定義新的簡檔并為其指定新的權(quán)限，新簡檔必須繼承已有簡檔，但是具體的設(shè)置可以靈活調(diào)整。

　　800CRM系統(tǒng)中的角色主要對(duì)應(yīng)于人員職位，不像其他系統(tǒng)那樣包含安全設(shè)置。當(dāng)在系統(tǒng)中為員工新建一個(gè)賬戶的時(shí)候，可以為其設(shè)定合適的簡檔和角色，以通過設(shè)置的分離實(shí)現(xiàn)靈活的管理。

圖7靈活的報(bào)表格式

　　800CRM的工組流、審批流管理機(jī)制可以針對(duì)不同的功能模塊建立工作流規(guī)則，當(dāng)滿足規(guī)則的事件發(fā)生時(shí)，會(huì)觸發(fā)事先維護(hù)好的工作流報(bào)警或工作流任務(wù)。

　　當(dāng)事先定義好規(guī)則的事件發(fā)生時(shí)，工作流報(bào)警能夠使用電子郵件和短信的方式通知相應(yīng)用戶，而工作流任務(wù)則可以在規(guī)則觸發(fā)時(shí)指定特定的人員完成特定的工作任務(wù)。

　　800CRM具有強(qiáng)大的列表視圖功能。用戶可創(chuàng)建新列表視圖以查看一組特定的記錄。例如，我們可創(chuàng)建所在國家的賬戶列表視圖、具有特定潛在客戶來源的潛在客戶列表視圖，或高于某個(gè)特定金額的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)列表視圖，也可創(chuàng)建聯(lián)系人視圖、潛在客戶視圖、賬戶視圖或客戶反饋視圖，將其用作批量電子郵件的收件人列表。

使用：中規(guī)中矩

　　提起在線使用的軟件產(chǎn)品，很多用戶都會(huì)想到功能簡單、注冊繁瑣、補(bǔ)丁不斷，不過在我們試用800CRM的過程中，并沒有發(fā)現(xiàn)以上問題。

　　當(dāng)我們在線提交了產(chǎn)品試用申請(qǐng)之后不到一分鐘，就在注冊使用的電子郵箱中接到了800CRM系統(tǒng)發(fā)送的密碼函。將密碼輸入登錄界面的對(duì)話框，就可以正式使用該系統(tǒng)了�？紤]到初始密碼是隨機(jī)生成，不利于記憶，系統(tǒng)會(huì)在用戶第一次登錄的時(shí)候，自動(dòng)連接到密碼修改界面，提醒用戶更改密碼后，再進(jìn)行其他操作。

　　從軟件界面上看，800CRM表現(xiàn)得簡單大方，體現(xiàn)出明顯的商業(yè)軟件氛圍。不過在接下來的使用過程中，由于系統(tǒng)功能相對(duì)豐富，因此用戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，可能需要花費(fèi)一定的時(shí)間。

　　同時(shí)，我們在使用中發(fā)現(xiàn)，由于系統(tǒng)在潛在用戶、用戶、銷售管理等幾乎所有模塊中，都普遍采用了自定義的功能，這一方面讓系統(tǒng)可以更加貼近用戶的使用需求，另一方面，也給用戶配置系統(tǒng)帶來的一定的挑戰(zhàn)。如何明確自己的使用需求，并且根據(jù)需求正確地配置系統(tǒng)，是系統(tǒng)管理員必須面對(duì)的問題。

　　在使用中，我們也發(fā)現(xiàn)，800CRM在某一界面中需要應(yīng)用的功能，往往需要進(jìn)入另一個(gè)頁面中進(jìn)行配置或維護(hù)，這就要求系統(tǒng)使用者必須對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)清楚的了解。

　　此外，800CRM中大量看起來很相似的功能設(shè)置界面，也可能讓用戶在初次使用的時(shí)候感覺無所適從。不過800CRM提供了一整套詳細(xì)的培訓(xùn)措施，可以通過在線培訓(xùn)、現(xiàn)場解答以及電話咨詢等多種方式，幫助用戶盡快掌握系統(tǒng)的功能與操作方法。

基本功能測試結(jié)果表

鏈接:方便靈活的培訓(xùn)方式

　　CRM項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)貫穿于整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的全過程，八百客公司培訓(xùn)通用的培訓(xùn)方式，主要遵循企業(yè)組織架構(gòu)進(jìn)行，同時(shí)采取下列多種培訓(xùn)方式并行：

一、針對(duì)不同工作部門的培訓(xùn)

　　800CRM針對(duì)客戶特制的系統(tǒng)，按市場部門、銷售部門、物流部門、客服等分別制作培訓(xùn)教程，各部門人員可以按教程上寫明的步驟使用800CRM來完成自己的工作任務(wù)。通過系統(tǒng)和教程還可以大大減少企業(yè)培訓(xùn)員工的工作。

二、針對(duì)各級(jí)管理人員的培訓(xùn)

　　特別制訂針對(duì)銷售經(jīng)理、各部門總監(jiān)、助理、總經(jīng)理的培訓(xùn)教程，使各級(jí)管理人員能夠輕松的查看銷售數(shù)據(jù)、審批合同、查看助理安排的各種活動(dòng)，分配任務(wù)給下屬。

三、針對(duì)操作功能的使用培訓(xùn)

　　很多系統(tǒng)常用的功能，如制作銷售報(bào)表、數(shù)據(jù)查找、分類查看客戶、發(fā)送郵件、記錄工作日志等，都會(huì)在常用操作培訓(xùn)手冊中找到，方便使用。

四、針對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)

　　系統(tǒng)管理員使用手冊，記錄了系統(tǒng)管理員的系統(tǒng)使用規(guī)則、通過各種培訓(xùn)手冊對(duì)其他人員進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)、以及解答各種系統(tǒng)管理員會(huì)遇到的問題，比如將離職的人員的賬號(hào)分配給新員工并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)等。

五、對(duì)遇到使用疑難、更改業(yè)務(wù)流程等的幫助性培訓(xùn)

　　此指南解答各種問題如何解決，以及有針對(duì)性的尋求八百客公司具體部門的幫助。

CTI論壇編輯