選擇CRM的幾點建議

2006/05/23

　　對一個正在成長的企業(yè)來說，采用CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是一項重大的技術(shù)決策之一。當你考慮購買CRM的時候，因為需要花大量的時間來培訓你的員工，并且需要持續(xù)不斷的增加人力來優(yōu)化數(shù)據(jù)和業(yè)務流程，所以CRM解決方案總體來說是一項重大的投資。因而，對企業(yè)來說，選擇一款合適的CRM系統(tǒng)，對快速產(chǎn)出回報至關(guān)重要。
　　
　　是使用CRM的時候了嗎？

　　CRM軟件分成兩大陣營，傳統(tǒng)的內(nèi)部部署型CRM（軟件安裝到公司內(nèi)部服務器上）和新興的托管型CRM（軟件由服務商管理，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問）。如果你在搜索引擎上搜一下“CRM”， 將發(fā)現(xiàn)大量國內(nèi)的內(nèi)部部署或托管CRM供應商。無論是內(nèi)部部署還是托管, 第一步，當然是要確認自己是否已經(jīng)為實施CRM軟件做好了準備。CRM軟件是裝載潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、銷售歷史記錄、應收應付等數(shù)據(jù)的自動化生產(chǎn)線；它也能幫你快速地識別重要客戶、銷售和市場營銷的最新進展。另一個重要的好處是你可以運行報表，通過跟蹤銷售人員擁有的潛在客戶的數(shù)量、未完成的和已完成的交易的數(shù)量、總的銷售收入等來得知每個銷售人員的業(yè)績好壞。更加先進的CRM系統(tǒng)還會集成工作流和自定制功能，從而用戶自己就可以實現(xiàn)很多本公司特有商業(yè)流程的自動化。

　　小型公司（通常雇員在5人或5人以下）經(jīng)常是使用微軟的Office軟件并組合其它工具軟件來滿足這些需求，包括Excel、Outlook或者Foxmail和Word。不過，隨著你的業(yè)務的增長，最終這樣的為單用戶設(shè)計的系統(tǒng)將不能滿足你的業(yè)務需求，在數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)搜索、報表生成等方面將會消耗大量時間和精力。

　　何時才該使用CRM呢？這需要問自己5個問題：
　　如果這些問題引起了你的共鳴，那么你就已經(jīng)有了實施CRM的需求。

　　這時，你要做出另一個決策：選擇內(nèi)部部署型解決方案或是選擇托管型解決方案。二者都各有其優(yōu)缺點。
　　
　　托管型CRM：優(yōu)點和缺點

　　如果你的公司內(nèi)部缺乏計算機方面的專業(yè)人才，托管型的解決方案可能對你來說更加適合。CRM軟件的多用戶特點和軟件硬件系統(tǒng)的復雜性, 使升級和維護變得很復雜，一旦有停頓很可能中斷一個小企業(yè)日常運營。采用托管服務，提供商會在無形之中最大程度地為你的系統(tǒng)進行維護和更新。

　　其次；如果CRM 對你的企業(yè)來說，現(xiàn)在仍是一項試驗的話，那么，托管服務將是最劃算，損失最小的試驗方式，因為你不用去購買昂貴的應用軟件，不用在整個公司運行它。當覺得它不太適合時，你僅僅需要停止續(xù)費。（當然，先要明確，你的合同條款中沒有長期承諾。）

　　但是托管型的解決方案，也有其令人擔心的一面。一旦讓托管服務商為你提供服務，那就意味著你的那些有價值的商業(yè)數(shù)據(jù)將存放在他們那里(通常都是以加密的形式)，雖然你可以隨時導出自己的數(shù)據(jù)然后刪除系統(tǒng)中原有的數(shù)據(jù)，但有些人還會有一些擔心，這就像許多人更喜歡把錢放在封上鐵窗的家里，而不是銀行里一樣。

　　另外，還存在系統(tǒng)正常運行和安全方面的問題。今年年初，美國托管CRM軟件的領(lǐng)頭羊Salesforce一臺網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障，導致很多企業(yè)用戶數(shù)小時內(nèi)無法訪問和使用該系統(tǒng)。

　　不過，內(nèi)部部署型CRM也存在安全和正常運行方面的問題： 筆記本電腦可能會被盜，內(nèi)部技術(shù)人員的流動，通常導致你的內(nèi)部部署型CRM的數(shù)據(jù)被帶走。

　　內(nèi)部部署型CRM：優(yōu)點和缺點

　　內(nèi)部部署型CRM應用軟件最大的優(yōu)勢在于系統(tǒng)訪問速度方面。對于內(nèi)部部署型的解決方案，軟件就在他們本地服務器中，訪問速度通常會很快。當然，分公司或出差的員工要遠程使用內(nèi)部CRM進行工作將會出現(xiàn)一些問題。

　　另外，采用內(nèi)部部署型解決方案，你能夠容納龐大的數(shù)據(jù)量。而托管型解決方案通常有數(shù)據(jù)存儲上限，有些不設(shè)存儲上限的托管商通常會限制實時數(shù)據(jù)搜索等操作以降低服務器負擔。

　　對于內(nèi)部部署型解決方案，你得自己負責維護和保持系統(tǒng)的更新和正常運行，并應對突發(fā)事件�；蛟S你與技術(shù)維護人員之間的對立緊張關(guān)系，導致他們有可能帶走你所有的商業(yè)和客戶信息，而采用托管型的解決方案，你不需要IT專業(yè)人員。

　　可以考慮的解決方案

　　最后，選擇托管型還是內(nèi)部部署型CRM解決方案，需要企業(yè)自我決定。

八百客公司供稿　CTI論壇編輯


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