CRM軟件托管市場(chǎng)悄然興起

2006/03/21

　　2005年是全球CRM市場(chǎng)發(fā)生天翻地覆變化的一年，CRM市場(chǎng)已達(dá)到120億美元規(guī)模（根據(jù)AMR數(shù)據(jù)）。傳統(tǒng)應(yīng)用軟件商們紛紛涉足應(yīng)用軟件托管，但三心二意。傳統(tǒng)應(yīng)用軟件巨頭Siebel，因客戶選擇其托管CRM而通常不會(huì)再買其高利潤(rùn)的傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品，其在市場(chǎng)推廣力度和技術(shù)服務(wù)水平上遠(yuǎn)不如Salesforce，Siebel最后被Oracle收購(gòu)。在Peoplesoft 收購(gòu)了另一家北美主要CRM廠商-JD Edward后, Oracle隨后吞并了Peoplesoft。SAP和微軟也嘗試推出托管型CRM產(chǎn)品線，能否比Siebel做得更好，還要拭目以待。

　　在全球企業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)快速整合的同時(shí)，托管軟件的先行者Salesforce進(jìn)行了重大技術(shù)革新，推出了大一統(tǒng)的"Appexchange"在線應(yīng)用軟件平臺(tái)，其它軟件公司可以將自己的ERP、SCM、HR等企業(yè)軟件通過Web Service互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與Salesforce集成---合成型開發(fā)平臺(tái)（Composite），用戶也可自己在Salesforce上開發(fā)自己的ERP、SCM、HR等企業(yè)應(yīng)用軟件---在線開發(fā)平臺(tái)(Native), 而且不需要懂編程。緊隨其后，中國(guó)市場(chǎng)的首家托管型CRM軟件商八百客也相繼推出類似平臺(tái)。合成型開發(fā)平臺(tái)和在線開發(fā)平臺(tái)的出現(xiàn)，加強(qiáng)了應(yīng)用托管型軟件的市場(chǎng)地位。

　　為什么要托管CRM？

　　Salesforce的CEO Mark Benioff將企業(yè)應(yīng)用軟件劃分為三個(gè)時(shí)代： 大型機(jī)+終端架構(gòu)的時(shí)代（上世紀(jì)七十年代）、服務(wù)器+客戶機(jī)局域網(wǎng)架構(gòu)的時(shí)代、基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的托管時(shí)代。Oracle的CEO Larry Elison還把互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)稱為企業(yè)應(yīng)用軟件的最后一個(gè)架構(gòu)。
與大型在線互動(dòng)游戲和企業(yè)郵局類似，大量用戶同時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)共享服務(wù)器組，托管商統(tǒng)一管理，用戶不需要購(gòu)買、安裝、維護(hù)、升級(jí)服務(wù)器軟硬件，只要能上互聯(lián)網(wǎng)就可以了。Salesforce、八百客等廠商還有離線版，離線使用后可上網(wǎng)與在線版同步數(shù)據(jù)。在成本上，托管型軟件比傳統(tǒng)型軟件低得多。

　　托管型CRM的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是On-Demand, 也就是有需要就可以馬上用, 不需要就取消帳號(hào)不用. 一個(gè)公司可以在想用CRM的時(shí)候,馬上上網(wǎng)注冊(cè)使用,隨意加減用戶,幾乎沒有上限. 任何地域任何時(shí)間只要能上網(wǎng)都可立即使用, 實(shí)施速度快。

　　選擇托管型CRM還有一個(gè)原因就是，企業(yè)級(jí)托管CRM在功能和可擴(kuò)展性上不比傳統(tǒng)CRM差. SAP剛剛推出的托管版功能上幾乎與其傳統(tǒng)版一樣。 有可擴(kuò)展性上，托管型CRM在大型企業(yè)中正在被廣泛認(rèn)可并，SALEFORCE已經(jīng)成功為多家超過5000個(gè)用戶的大型跨國(guó)企業(yè)實(shí)施了CRM。

　　另外，專業(yè)托管型CRM廠商還大力支持Mashup, 最新的基于Web Service標(biāo)準(zhǔn)接口的在線應(yīng)用軟件開發(fā)模式. 開發(fā)者可以利用多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上開放的應(yīng)用服務(wù)(例如Salesforce和八百客的合成開發(fā)平臺(tái))或與自己局域網(wǎng)的舊系統(tǒng)集成為一個(gè)適合自己需求的應(yīng)用軟件, 用戶感覺不到后臺(tái)分布在各地的多個(gè)服務(wù)器的存在。

　　托管軟件會(huì)在中國(guó)有前景嗎?

　　大多數(shù)On-Demand軟件公司使用SaaS: Software as a Service（軟件作為服務(wù)）概念來(lái)銷售。與傳統(tǒng)軟件不同， 用戶買的不是裝載于CD上的或需下載激活的軟件，而是數(shù)據(jù)庫(kù)和管理流程的軟件托管服務(wù),這種新的模式會(huì)被中國(guó)企業(yè)接受嗎？

　　據(jù)業(yè)內(nèi)專家分析，由于多種多樣的原因， 托管型CRM在中國(guó)不會(huì)是爆炸式增長(zhǎng)。許多企業(yè)還停留在使用微軟的OFFICE軟件或項(xiàng)目型定制的進(jìn)銷存或OA軟件上，真正使用功能強(qiáng)大的CRM或ERP軟件的企業(yè)并不多。 中國(guó)只有一小部分經(jīng)理們熟悉使用CRM或ERP，推廣企業(yè)管理軟件的首要問題是教育用戶，通過中國(guó)企業(yè)信息化水平的提高，會(huì)有更多人認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化的重要性，也會(huì)有更多人接受托管型的軟件。

　　在中國(guó)，托管型CRM在未來(lái)一段時(shí)間的增長(zhǎng)速度將超過傳統(tǒng)CRM早期，保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。托管型軟件的On-demand特性讓用戶更容易上手，WAP手機(jī)版、在線開發(fā)平臺(tái)等傳統(tǒng)企管軟件無(wú)法比擬。在價(jià)格上，托管型軟件的優(yōu)勢(shì)更是傳統(tǒng)型無(wú)法相比。根據(jù)國(guó)內(nèi)首家托管型CRM運(yùn)營(yíng)商八百客公布的數(shù)據(jù)，在過去1年多時(shí)間里，其注冊(cè)企業(yè)用戶數(shù)已超過1萬(wàn)家。

　　再來(lái)看國(guó)內(nèi)的托管型軟件運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展前景。由海歸派創(chuàng)立的八百客推出的800CRM采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，與Salesforce和Seibel的同類產(chǎn)品在技術(shù)水平和管理理念上極其接近。而沃力森等其它供應(yīng)商則在用戶界面、易用性和訪問速度上加大籌碼。各家各具特色，并在2005年應(yīng)用管理軟件市場(chǎng)上已占有重要的份額。在價(jià)格上，包括Salesforce、SAP、微軟在內(nèi)的國(guó)外廠商的價(jià)格都在每用戶每月60美元以上，而國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品的價(jià)格盡為此價(jià)的十分之一左右。與大型在線互動(dòng)游戲類似，托管型軟件難盜版，這就為托管型軟件運(yùn)營(yíng)商的收入產(chǎn)出良性循環(huán)打下了基礎(chǔ)。如前期成功，將有效幫助各托管軟件運(yùn)營(yíng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　托管CRM共同面臨企業(yè)信任度問題，如許多企業(yè)自然地?fù)?dān)心數(shù)據(jù)丟失或泄密，放在自家的服務(wù)器是否會(huì)比統(tǒng)一專業(yè)化管理的托管商服務(wù)器更安全? 各托管運(yùn)營(yíng)商都已做好了各項(xiàng)技術(shù)防護(hù)措施。和企業(yè)郵局一樣，接受軟件托管還需要一個(gè)從了解到認(rèn)同的過程。

　　總之，從技術(shù)架構(gòu)、功能、價(jià)格、安全性等因素考慮，托管軟件必將在中國(guó)廣泛應(yīng)用，先驅(qū)者是否會(huì)成功或成為先烈還要拭目以待。

八百客公司供稿 CTI論壇編輯