銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎樣使用CRM
2006/02/21
銷售團(tuán)隊(duì)中不同職位需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的不同模塊來支持，就好象生產(chǎn)線上有多個(gè)工種，每個(gè)崗位有自己的工具和技能一樣。CRM在國外已經(jīng)普及，托管型CRM在中國的興起,
讓更多的中國企業(yè)得以迅速實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化。
美國的巴頓將軍曾直言："我不期望我的下屬了解任何比他們眼前的事情更多的東西，也就是說戰(zhàn)術(shù)的范疇。作為將軍，我的工作是理解戰(zhàn)略格局"。 這句話也正好說明了公司管理層應(yīng)該如何實(shí)施
CRM。CRM解決方案要理清從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略職能的各個(gè)工作崗位的責(zé)任。
簡單啟見，我們將銷售團(tuán)隊(duì)劃成三層：銷售代表、銷售經(jīng)理和總經(jīng)理（或負(fù)責(zé)市場的副總經(jīng)理）。每層都有獨(dú)特的工作職能，使用不同的工具。以下舉例說明
CRM如何應(yīng)用到銷售組織中。
戰(zhàn)壕中：
銷售代表是前方戰(zhàn)士，在每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)面前，決不能有一絲含糊。在CRM系統(tǒng)中，銷售代表花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間輸入顧客數(shù)據(jù)，并且跟蹤成交。其它時(shí)間是花費(fèi)回答顧客問題和準(zhǔn)備報(bào)價(jià)及合同上。CRM系統(tǒng)是用來幫助他們簡化這些枯燥的工作，然而，設(shè)計(jì)不完善的或缺乏自定制功能的系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)增加他們的工作量和復(fù)雜程度。
這就是為什么銷售代表只需要能夠快速有效地回應(yīng)顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄，搜索和修改客戶和產(chǎn)品信息。不僅這些，他們還需要了解隨時(shí)更新的樣板銷售案例，促銷計(jì)劃，以及競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)。當(dāng)
CRM能幫銷售代表輕松實(shí)現(xiàn)這些功能時(shí)，他們就會(huì)將CRM系統(tǒng)當(dāng)成工具，而不是負(fù)擔(dān)，并會(huì)主動(dòng)添加并維護(hù)數(shù)據(jù)，由這些數(shù)據(jù)生成的報(bào)表將會(huì)幫助經(jīng)理們做出更加聰明的決定。
銷售代表同時(shí)也花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間與管理層溝通。 除了制作日志、周和月報(bào)表以外，許多公司要求對(duì)打折、交付期，或者帳期等進(jìn)行審批。所以，任何能改善審批過程的系統(tǒng)功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自動(dòng)提醒、自動(dòng)傳訊等，對(duì)提高效率至關(guān)重要。
當(dāng)然，所有銷售代表還將花費(fèi)一部分工作時(shí)間跟蹤計(jì)算自己的績效獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于銷售代表，沒有比提成更能帶動(dòng)積極性的了。 他們不是上電后就自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，任何能幫他們賺錢的信息和工具他們都會(huì)最大限度地去學(xué)習(xí)和使用。
另外，許多公司在努力加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)與策劃營銷團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作。對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)講，他們需要努力獲得營銷部門認(rèn)為重要的目標(biāo)客戶的基本信息。任何聯(lián)系方式信息、回復(fù)響應(yīng)率、同類產(chǎn)品購買歷史、購買能力等可以幫助銷售們將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)變成潛在客戶。如果營銷部門已經(jīng)輸入了這些顧客的信息，銷售代表們就沒必要再輸一遍了。
前線指揮部：
無論是分部經(jīng)理或地區(qū)經(jīng)理，銷售經(jīng)理通常管理3個(gè)以上的銷售代表。銷售經(jīng)理需要精通銷售也要懂管理，并要擅長制作銷售額統(tǒng)計(jì)、市場調(diào)查和銷售管線報(bào)告。銷售經(jīng)理總要想的是："我們周、月或季度銷售目標(biāo)是什么？如何安排資源來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？"。許多銷售經(jīng)理經(jīng)常通過自定制報(bào)表來發(fā)現(xiàn)重要銷售線索。他們會(huì)花大量時(shí)間來改善內(nèi)部銷售流程的執(zhí)行力度、研究銷售報(bào)表去發(fā)現(xiàn)重要銷售機(jī)會(huì)、制定價(jià)格策略、參與簽單以及衡量團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。
根據(jù)不同行業(yè)，一單銷售可能需要銷售歷史、客服歷史記錄、帳期信用、供貨能力等數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理經(jīng)常需要使用 CRM來協(xié)調(diào)公司內(nèi)部多個(gè)部門的協(xié)作、改善銷售能力、了解各部門相關(guān)信息、快速通知相關(guān)人員最新進(jìn)展等。
銷售經(jīng)理也會(huì)從CRM提供的其它工具中獲益。CRM不只提供報(bào)表制作工具，主流 CRM廠商通過工作流模塊幫助經(jīng)理們實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化。這些內(nèi)置于CRM中的高級(jí)功能將各個(gè)具體售前售后的工作流程與重要客戶關(guān)聯(lián)起來。通過了解銷售和客服代表們?cè)卺槍?duì)一個(gè)客戶的整個(gè)銷售流程中的位置和作用，經(jīng)理們可以像教練一樣幫助他們優(yōu)化自己的工作方法，而不是采用"干不出成績就不發(fā)獎(jiǎng)金"的態(tài)度。
指揮中心：
所有優(yōu)秀的總經(jīng)理會(huì)連續(xù)地了解公司在市場上的位置。 當(dāng)銷售經(jīng)理們忙于實(shí)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)的銷售任務(wù)時(shí)，總經(jīng)理要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場趨勢(shì)，在此之上分配包括人員、資金、場地等資源。銷售們想的是當(dāng)天、當(dāng)月的任務(wù)，總經(jīng)理考慮的是下一季度、下一年的工作，同時(shí)還要實(shí)時(shí)跟蹤前線的進(jìn)展。如果你負(fù)責(zé)市場，就不能遠(yuǎn)離客戶、簽單和各種流程。
如此，總經(jīng)理如何分配他的時(shí)刻實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他會(huì)花時(shí)間閱讀甚至作報(bào)告、銷售管線報(bào)表、銷售預(yù)測(cè)圖、分產(chǎn)品銷售趨勢(shì)（包括地域的、產(chǎn)業(yè)縱向的）和公司人員或部門的績效考核報(bào)表。這些圖表可以幫助鑒別銷售經(jīng)理和銷售代表的最佳操作或最佳流程。總經(jīng)理會(huì)將工作重點(diǎn)放在預(yù)測(cè)上，同時(shí)把握公司的前進(jìn)方向。他們要更好地了解市場，戰(zhàn)略性地分配各種重要資源。
指揮中心的另一重要職責(zé)是確保各種最佳實(shí)踐的執(zhí)行。這一責(zé)任經(jīng)常會(huì)被忽略。通過深挖CRM，最上層可以了解詳細(xì)的銷售或營銷數(shù)據(jù)。他們要將 CRM升華成所有銷售營銷人員緊跟公司戰(zhàn)略進(jìn)攻的法寶。
以免費(fèi)的800CRM系列產(chǎn)品為例，使用按角色分配：
1 ．總經(jīng)理或負(fù)責(zé)市場的副總經(jīng)理
閱讀實(shí)時(shí)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖
預(yù)測(cè)銷售
預(yù)測(cè)市場
啟動(dòng)并跟蹤營銷計(jì)劃
確認(rèn)并推廣最佳工作流
確定CRM用戶金字塔及權(quán)限策略
制定或監(jiān)督制定產(chǎn)品價(jià)格手冊(cè)等
監(jiān)督制定知識(shí)庫
提出新的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖、工作流等的需求
2 ．銷售經(jīng)理
制定并閱讀實(shí)時(shí)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖
預(yù)測(cè)銷售
協(xié)助營銷部門制定或?qū)嵤I銷計(jì)劃
制定并協(xié)調(diào)執(zhí)行工作流（審批、提醒等）
為銷售代表分配權(quán)限
數(shù)據(jù)優(yōu)化清理
重要客戶識(shí)別與跟蹤
制定知識(shí)庫
CRM 培訓(xùn),公司內(nèi)部協(xié)調(diào)
衡量銷售代表績效
3 ．銷售代表
操作潛在客戶、客戶等數(shù)據(jù)模塊
轉(zhuǎn)換潛在客戶為忠實(shí)客戶、擴(kuò)大現(xiàn)有客戶銷售額
寫分時(shí)間段工作日志
參與銷售預(yù)測(cè)、制定個(gè)人銷售計(jì)劃
改進(jìn)報(bào)價(jià)、項(xiàng)目方案、知識(shí)庫等
反饋錄入相關(guān)市場數(shù)據(jù)
隨著企業(yè)CRM的深入實(shí)施、客戶數(shù)據(jù)的積累，CRM軟件可以幫助銷售和客服更快更有效地完成任務(wù)、幫助經(jīng)理們實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)、幫助公司與客戶之間和公司內(nèi)部更有效地溝通。
CRM軟件正在成為企業(yè)不可缺少的自動(dòng)化工具。
八百客公司供稿 CTI論壇編輯
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