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上海寶東總經(jīng)理洪國(guó)東：專(zhuān)注、專(zhuān)心做呼叫中心

曹建菊 2010/07/07

圖為：上海寶東信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理 洪國(guó)東

　　CTI論壇記者：上海寶東這幾年的發(fā)展有目共睹，您覺(jué)得取得這么大成績(jī)的主要原因有哪些？主要銷(xiāo)售途徑是什么？

　　洪國(guó)東：上海寶東這幾年的確是做出了一定的成績(jī)，我覺(jué)得我們?cè)趦蓚�(gè)方面做得比較突出，一是專(zhuān)注；二是專(zhuān)心。為什么這么說(shuō)呢？專(zhuān)注方面，我們一直專(zhuān)注于產(chǎn)品推進(jìn)，我們是代理商，代理的產(chǎn)品有著一定的優(yōu)勢(shì)，知名度高，技術(shù)水平起點(diǎn)也高，我們對(duì)產(chǎn)品了解得很透徹，能掌握到一定的深度，這就使我們能代替原廠商做一定的服務(wù)，使產(chǎn)品達(dá)到本土化應(yīng)用，更貼進(jìn)中國(guó)客戶的需求；專(zhuān)一方面，我們對(duì)客戶承諾專(zhuān)一，對(duì)廠商承諾專(zhuān)一，并一如繼往的堅(jiān)持。專(zhuān)一說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)堅(jiān)持下來(lái)是很不容易的，客戶及合作伙伴對(duì)我們信任，我們才能獲得更多的機(jī)會(huì)。

　　寶東目前的銷(xiāo)售途徑主要還是直銷(xiāo)，信息來(lái)源主要是已積累客戶的口碑相傳，還有一些合作伙伴 ，象廠商、行業(yè)集成商，另外，我們做一些市場(chǎng)影響力方面的宣傳，這樣保證了我們能獲得客戶信息。另外，我們要求銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)關(guān)注一些活躍的行業(yè)，比如電視購(gòu)物、保險(xiǎn)行業(yè)等。我們有著很多很好的案例，這些案例是很好的市場(chǎng)宣傳工具。（CTI記者追問(wèn)：以前沒(méi)有這些案例的時(shí)候怎么開(kāi)展銷(xiāo)售呢？）那就靠勤快，給客戶關(guān)懷，不斷的向客戶宣傳我們的優(yōu)勢(shì)，我們能帶給他們的價(jià)值。我們對(duì)產(chǎn)品了解，并展示給客戶，加上勤快，讓客戶信任我們，這就是我們的銷(xiāo)售流程。沒(méi)有什么太多別的途徑。

　　CTI論壇記者：運(yùn)營(yíng)商及金融客戶需求已經(jīng)得到大量滿足的情況下，將如何突破新的行業(yè)領(lǐng)域？

　　洪國(guó)東：其實(shí)我認(rèn)為中國(guó)的CallCenter演化的這十年時(shí)間里，從過(guò)去單純的電話中心到現(xiàn)在的關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等動(dòng)態(tài)全景式服務(wù)，從最初的粗放性大規(guī)模建設(shè)到應(yīng)用類(lèi)服務(wù)需求，我們面對(duì)的客戶也在發(fā)生著變化，建設(shè)參與更多的是技術(shù)人才，運(yùn)營(yíng)參與主要是運(yùn)營(yíng)管理人員，他們關(guān)注的點(diǎn)也不一樣，現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶已經(jīng)將CallCenter定義為企業(yè)形象的“第一窗口”，消費(fèi)者的行業(yè)模式在變化，客服已經(jīng)從后面走到了最前面，因此，這個(gè)階段，你剛才說(shuō)到“在金融客戶需求已經(jīng)得到大量滿足”這是一個(gè)事實(shí)，但同時(shí)，我覺(jué)得在金融領(lǐng)域我們還有很多的事情可以做，為什么這么說(shuō)呢？一是前幾年金融行業(yè)建設(shè)的呼叫中心，還是按以前的建設(shè)理念進(jìn)行的，是傳統(tǒng)的電話服務(wù)模式，而現(xiàn)在的理念，已經(jīng)演化到如何建設(shè)新的渠道？如何增加新的用戶體驗(yàn)？如何能將渠道整合帶來(lái)新的應(yīng)用？這些新的理念必將帶來(lái)新的建設(shè)需求。第二點(diǎn)，金融行業(yè)雖然已經(jīng)大規(guī)模建設(shè)了一批呼叫中心，但從國(guó)際金融行業(yè)服務(wù)水平來(lái)看，我國(guó)平均人口座席率還處于國(guó)際較低的水平，如我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)剛剛開(kāi)始；車(chē)輛在較快增長(zhǎng)；保險(xiǎn)也在增加，這些，都決定了客服中心會(huì)擴(kuò)張。

　　另外，我們除了保持金融領(lǐng)域領(lǐng)先的呼叫中心建設(shè)者地位外，我們提出了運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的概念。要將運(yùn)營(yíng)優(yōu)化發(fā)揮到最大價(jià)值。我們認(rèn)為：新的行業(yè)需求將會(huì)最大表現(xiàn)在應(yīng)用類(lèi)需求增多，應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)在擴(kuò)大，我們對(duì)此已經(jīng)在積極做一些準(zhǔn)備了�？偟膩�(lái)講，中國(guó)的呼叫中心還處于成長(zhǎng)期，還沒(méi)有到成熟。

　　CTI論壇記者：剛才提到會(huì)進(jìn)入新的應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)，新的應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)如何定位，如何銷(xiāo)售？

　　洪國(guó)東：應(yīng)用類(lèi)需求主要與客戶的實(shí)際運(yùn)營(yíng)分不開(kāi)，打個(gè)比方，我們有一款語(yǔ)音分析類(lèi)應(yīng)用產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻裘刻斓恼Z(yǔ)音記錄是一個(gè)海量數(shù)據(jù)，如何分析每個(gè)客戶打來(lái)每一通電話的目的？他們碰到了哪些問(wèn)題？這些問(wèn)題是否已經(jīng)解決？如果靠原來(lái)的質(zhì)檢手段，大家關(guān)注的可能是座席的問(wèn)題，可能是產(chǎn)品的問(wèn)題，有可能是服務(wù)的問(wèn)題，有可能是內(nèi)部聯(lián)動(dòng)的問(wèn)題，大家可能會(huì)找到某一方面的原因，因?yàn)槭菃我坏目磫?wèn)題，但不能發(fā)現(xiàn)大的趨勢(shì)。通過(guò)語(yǔ)音分析，能找到其根本原因，能幫助客戶發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。象這類(lèi)應(yīng)用在國(guó)外已經(jīng)很成功了，在中國(guó)正在做推進(jìn)。還比如Genesys有一款產(chǎn)品，客戶Call進(jìn)來(lái)的時(shí)候占線，需要排隊(duì)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)告知客戶需要等待的時(shí)間，如果客戶等不及可以選擇掛掉電話，排隊(duì)不變，客戶不丟失隊(duì)列，稍后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)外呼至客戶電話上。這樣的客戶體驗(yàn)是完全不一樣的。對(duì)雙方都互利，對(duì)最終用戶來(lái)說(shuō)，減少了排隊(duì)時(shí)間，節(jié)省了電話費(fèi)，對(duì)系統(tǒng)使用者來(lái)說(shuō)，也節(jié)約了成本，因?yàn)?00電話呼進(jìn)來(lái)也是要付費(fèi)的，并且呼出成本相較于呼入成本也可能下降，另一方面，提高了客戶體驗(yàn)，讓客戶滿意了。我們?yōu)榱藢?duì)應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，對(duì)我們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)做了一些調(diào)整，我們要求售前從對(duì)技術(shù)需求了解，提高到對(duì)業(yè)務(wù)需求把握。我們要做到我們是運(yùn)營(yíng)咨詢類(lèi)的專(zhuān)家。

　　CTI論壇記者：寶東還有一個(gè)重要角色，就是運(yùn)營(yíng)咨詢。經(jīng)過(guò)這幾年的累積，請(qǐng)您與大家分享一下寶東在為客戶管理優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)。

　　洪國(guó)東：前幾年我們?cè)诳蛻艄芾韮?yōu)化運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)主要是在排班優(yōu)化上，我們是最早將WFO的概念引進(jìn)到中國(guó)的，當(dāng)時(shí)建設(shè)銀行對(duì)這個(gè)觀念就特別感興趣。金融行業(yè)具有一定的前瞻性，因?yàn)橘Y本是國(guó)際性的，象建行就與美行就有合作，比如最近幾年的信用卡消費(fèi)，消費(fèi)者人群是成倍的增長(zhǎng)，象年輕一代就越來(lái)越不愿意去銀行排隊(duì)，能在電話及上網(wǎng)解決的，絕對(duì)不會(huì)去柜臺(tái)。因此，要求服務(wù)也要跟上。服務(wù)跟上，單純靠擴(kuò)大規(guī)模，占用成本太大，優(yōu)化排班，績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)成了迫切需求。比如，在座席中，熟練與非熟練員工的配合、高峰時(shí)段與非高峰時(shí)段人員排班的配合，要做到總體服務(wù)水平的提升。

　　CTI論壇記者：寶東目前的代理產(chǎn)品中，您比較看好的是哪些產(chǎn)品的市場(chǎng)？市場(chǎng)份額如何？

　　洪國(guó)東：寶東前幾年的市場(chǎng)主要是在平臺(tái)的基礎(chǔ)建設(shè)上，應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)比較小，后期我們也會(huì)繼續(xù)重視平臺(tái)基礎(chǔ)部分，特別是部分新技術(shù)產(chǎn)品，象SIP技術(shù)產(chǎn)品。但我認(rèn)為最近一兩年內(nèi)，應(yīng)用類(lèi)市場(chǎng)的空間更大，我們現(xiàn)在的市場(chǎng)份額為平臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè)市場(chǎng)與應(yīng)用類(lèi)市場(chǎng)比為80：20，后期一兩年內(nèi)希望達(dá)到50：50，當(dāng)然，應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)需要積累，客戶需要熟悉，教育，過(guò)程會(huì)比較漫長(zhǎng)，但隨著中國(guó)呼叫中心規(guī)模越來(lái)越大、復(fù)雜性越來(lái)越高，應(yīng)用類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)會(huì)更大。

　　CTI論壇記者：在香港、上海、北京、深圳、成都設(shè)立公司及辦事處，除了服務(wù)上的便捷外，是否還有其它的考慮。從各區(qū)域來(lái)講，市場(chǎng)發(fā)展最快的是哪些區(qū)域？

　　洪國(guó)東：我們辦事處設(shè)立主要是堅(jiān)持與客戶在一起原則，貼進(jìn)客戶的安排。我們的主要客戶是金融行業(yè)，像北京以總行居多，金融機(jī)構(gòu)集中，上海是金融中心，而深圳是一個(gè)金融非常活躍的地方，而我們也注意到，現(xiàn)在金融中心的呼叫中心也越來(lái)越注意控制成本，座席成本一般就體現(xiàn)在人員成本、場(chǎng)地成本及政府支持，很多金融中心將呼叫中心遷到了成都，這也是我們?cè)诔啥冀�立分公司的原因。另外，這些城市中，市場(chǎng)發(fā)展最快的還是北京和上海。

　　CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)剬?duì)CTI論壇的建議。

　　洪國(guó)東：CTI論壇也是我們一直關(guān)注的，他在信息、新聞、招聘上的運(yùn)用還是很不錯(cuò)的。我個(gè)人建議CTI論壇可以辦一些有行業(yè)針對(duì)性的會(huì)議，比如針對(duì)某個(gè)行業(yè)應(yīng)用中大家共同關(guān)注的行業(yè)特性，定一個(gè)比較準(zhǔn)確的主題，把這些資源整合起來(lái)辦的會(huì)議應(yīng)該更有意義。

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