Verint Impact360
錄音系統(tǒng)
2009/06/26
Impact360 V10是Verint 公司最新發(fā)布的呼叫中心關(guān)于錄音、錄屏、質(zhì)檢、報表的一體化管理應(yīng)用系統(tǒng)。 該產(chǎn)品具有非常明確清晰的層次設(shè)計，能夠滿足呼叫中心的坐席規(guī)模從500
到25000的不同情況需求。這種多層式的系統(tǒng)設(shè)計使得在一個開放式的結(jié)構(gòu)中包含了幾個功能層。這種獨特的、面向服務(wù)的結(jié)構(gòu)使得Impact360
V10適合于任何企業(yè)規(guī)模和企業(yè)結(jié)構(gòu)，包括那些需要分部錄音分支機構(gòu)或全局錄音的中心。
Impact360錄音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)來看，Impact360 的錄音系統(tǒng)模塊主要分為以下幾個功能服務(wù)層：
記錄模塊層（Acquisition Layer）
記錄模塊層位于Impact360 V10系統(tǒng)層次中的最底層，該層是語音記錄（Audio）或屏幕記錄（Screen）實際發(fā)生的物理或邏輯位置。在Impact360
V10系統(tǒng)中，可以根據(jù)用戶的實際情況選擇對應(yīng)的語音記錄模塊。
記錄模塊包含最基本的錄音服務(wù)相關(guān)功能組件，提供最基本的系統(tǒng)錄音、錄屏功能，并對記錄下的語音、屏幕內(nèi)容進(jìn)行第一級的數(shù)據(jù)緩存。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正常的情況下，緩存數(shù)據(jù)會很快上傳到上一層的HUB 存儲服務(wù)器中，使得記錄下來的內(nèi)容能夠脫離記錄模塊直接進(jìn)行查詢、播放。
在Impact360 V10 系統(tǒng)中，記錄模塊是設(shè)計為最小、最簡化系統(tǒng)模塊，能夠長時間高可靠運行，并可根據(jù)需要提供冗余的N+N備份錄音方案，以滿足客戶所需要的高可靠性錄音需求。
匯集中心層（Hub Layer）
匯集中心層是在Impact360 V10解決方案中，用來匯總和管理多個記錄模塊數(shù)據(jù)的各種功能組件的集合。在匯集中心層通常有以下一些功能模塊：
- WEB 訪問模塊；
- 語音記錄索引數(shù)據(jù)庫；
- 屏幕記錄索引數(shù)據(jù)庫；
- HUB磁盤空間管理；
- HUB存儲方案管理；
- 語音傳輸存儲模塊；
- 備份歸檔模塊；
- 電話重播模塊；
這些功能模塊可以根據(jù)需要，靈活地部署在一臺或多臺HUB服務(wù)器上。匯集中心層提供了一個完整的錄音、錄屏、質(zhì)檢、監(jiān)聽功能的查詢重播界面，也對其管轄下的錄音模塊提供了一體的集中管理的手段，是Impact360
V10系統(tǒng)中的核心功能組件。
通常情況下，在區(qū)域中心級別下，如果有應(yīng)用管理的需求（查詢播放錄音、質(zhì)檢評分、實時監(jiān)聽），就需要部署HUB層應(yīng)用管理服務(wù)器，以獲得迅速、方便的媒體播放響應(yīng)。
數(shù)據(jù)中心層（DataCenter Layer）
在所有Impact360 V10解放方案中，數(shù)據(jù)中心功能層具有唯一性，即在整個系統(tǒng)中只有一個全局唯一的數(shù)據(jù)中心（Data
Center）。
數(shù)據(jù)中心Data Center主要在數(shù)據(jù)庫索引這一方面整合系統(tǒng)中所有匯集中心（Hub）的索引數(shù)據(jù)，提供整個企業(yè)全局的數(shù)據(jù)視圖和數(shù)據(jù)訪問集合。
通過數(shù)據(jù)中心的全局?jǐn)?shù)據(jù)庫，Impact360 V10能夠提供非常豐富的、具有極強的對比效應(yīng)的全局報表。并且，能夠支持Impact360
系統(tǒng)中高端的智能分析（IntelliFind）、智能挖掘(IntelliMine)功能模塊，給呼叫中心提供更有價值的可視化數(shù)據(jù)信息，幫助企業(yè)管理員更好、更快的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高決策的執(zhí)行效率。
Impact360 錄音系統(tǒng)的特點
- 企業(yè)中央全局管理
- 行業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，開放式存儲和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
- 可靠性
- 擴展性和模塊化
- 成本效益
- 人性化操作界面
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: