DataTool為建行部署verint呼叫中心解決方案
2009/06/09
中國建設(shè)銀行是一家國有大型商業(yè)銀行，隨著近幾年的業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，客戶數(shù)量的不斷增加，尤其是信用卡客戶的不斷發(fā)展，迫切需要一個(gè)完善的聯(lián)絡(luò)中心作為客戶服務(wù)中心，提高建設(shè)銀行的企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，從而取得最大的客戶滿意度，獲取更多的客戶。
其呼叫中心存在以下問題：
坐席資源分配不合理，不能達(dá)到最大客戶滿意度的要求；存在坐席班次不合理的現(xiàn)象；缺乏高可靠性的錄音系統(tǒng)為呼叫中心的運(yùn)行提高可靠的保障；坐席通話的錄音質(zhì)檢效率差，完全手工完成對(duì)坐席遠(yuǎn)通話語音的質(zhì)量抽查，沒有系統(tǒng)化，甚至不存在質(zhì)檢；錄音只是作為記錄，大大的浪費(fèi)錄音記錄資源的有效合理利用，為呼叫中心的語音提供有效的支持。對(duì)坐席的培訓(xùn)計(jì)劃沒有針對(duì)性，不能完全符合呼叫中心坐席的需求。
DataTool針對(duì)建行存在的問題采用了verint呼叫中心解決方案：
1)Impact 360 WFO 勞動(dòng)力資源優(yōu)化管理系統(tǒng) 對(duì)客戶服務(wù)中心的坐席進(jìn)行排班管理（通過對(duì)長(zhǎng)期的呼叫量的統(tǒng)計(jì)分析），確定最優(yōu)化的班次表并確定班次工作內(nèi)容，有效合理的使用坐席資源，取得最大的客戶滿意度。
2)Impact 360 Voice Rcording 電話錄音系統(tǒng) 對(duì)坐席通話進(jìn)行全程監(jiān)控，保障系統(tǒng)的安全可靠的運(yùn)行，降低客戶服務(wù)器中心的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為坐席的考核提高切實(shí)可靠的依據(jù)。
3)Impact 360 QM 坐席質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng) 基于Verint的錄音系統(tǒng)的高端應(yīng)用，根據(jù)客戶制定的KPI和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的規(guī)則從海量錄音記錄中抽取有效的記錄對(duì)坐席進(jìn)行考核。從而全面客觀的掌握坐席的技能和服務(wù)水平，確定整個(gè)呼叫中心各項(xiàng)KPI的運(yùn)行趨勢(shì)和軌跡，并得出相關(guān)報(bào)表，找到影響KPI的關(guān)鍵指標(biāo)，提供給管理者做出合理決定，不斷優(yōu)化和提高呼叫中心的服務(wù)水平。
4)同時(shí)根據(jù)不同的坐席人員的質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果，分配合理的培訓(xùn)課程，提高坐席員的服務(wù)水平，不斷提高坐席的業(yè)務(wù)水平，從而提高客戶滿意度。
用戶收益:
Verint Impact 360 WFM系統(tǒng)通過從PBX系統(tǒng)獲取歷史呼叫量的統(tǒng)計(jì)對(duì)呼叫量進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，編排出合理的合理的坐席班次表。
同時(shí)Verint的錄音系統(tǒng)對(duì)坐席的通話內(nèi)容進(jìn)行全面的記錄和保存，并提供坐席質(zhì)檢系統(tǒng)(QM)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)水平作出合理公正的評(píng)價(jià)，不斷改善坐席的業(yè)務(wù)水平，從而提升客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)水平。
CTI論壇編輯
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