呼叫中心優(yōu)化，新成本節(jié)約方式
2008/11/18
“當(dāng)Call Center（呼叫中心）的坐席越來越多時(shí)，企業(yè)的成本也會(huì)越來越高。為了縮減成本，Call Center的流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等工作就會(huì)顯得異常重要。隨著近幾年國內(nèi)Call Center的蓬勃發(fā)展，對(duì)Call Center的優(yōu)化工作也應(yīng)得到企業(yè)的重視�！� VERINT北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)錢富華告訴記者。
據(jù)了解，外包呼叫中心中客戶服務(wù)為200座席左右的，人工的成本占到了75%。于此同時(shí)，呼叫中心的坐席流動(dòng)率也高達(dá)50%，企業(yè)不斷需要花費(fèi)大量成本來培訓(xùn)新入職的員工。這些都給企業(yè)帶來相對(duì)比較高昂的成本投入。
是否有一種可能，在盡量減少人工坐席成本的情況下，通過利用一套系統(tǒng)平臺(tái)可以自動(dòng)在call center內(nèi)部進(jìn)行流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控等工作？位于上海的寶東信息技術(shù)有限公司正是找準(zhǔn)了call center的這一問題所在，近幾年在呼叫中心領(lǐng)域重點(diǎn)突破，推出的VERINT Impact 360組件，受到了中國5大銀行的青睞。
上海寶東信息技術(shù)有限公司（DataTool）成立于2004 年，一直專注于呼叫中心的解決方案、系統(tǒng)優(yōu)化和運(yùn)營管理的提升，特別在大中國區(qū)，已成功為大型企業(yè)的Call Center提供相關(guān)系統(tǒng)及服務(wù)，它是國際廠商VERINT在中國的運(yùn)營平臺(tái)。2007年5月，VERINT正式收購呼叫中心領(lǐng)域服務(wù)商WITNESS SYSTEMS。隨著收購的完成，VERINT成為Call Center領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)廠商。
在11月5日舉辦的“2008弗若斯特沙利文中國企業(yè)通信高峰論壇”上，會(huì)場嘉賓滿座，業(yè)內(nèi)西門子、阿爾卡特朗訊、飛利浦、思科等通訊廠商紛紛講解UC平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。VERINT作為唯一一家Call Center流程優(yōu)化廠商發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。跟大多數(shù)通信廠商不一樣的是，通信廠商談的都是基礎(chǔ)平臺(tái)的建設(shè)，VERINT則更關(guān)注Call Center中心的建設(shè)。
“我們跟西門子和阿爾卡特之間沒有競爭關(guān)系，他們是基礎(chǔ)平臺(tái)解決方案廠商，譬如建立UC平臺(tái)，我們則只針對(duì)Call Center平臺(tái)的優(yōu)化。如通過Call Center平臺(tái)大量的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、對(duì)Call Center坐席進(jìn)行排班、質(zhì)量監(jiān)控，來為企業(yè)提供一個(gè)相對(duì)完善的勞動(dòng)力最優(yōu)化解決方案。”寶東信息技術(shù)有限公司中國區(qū)總監(jiān)洪國東說。
在寶東公司提供的Call Center平臺(tái)優(yōu)化系統(tǒng)中，包含有IP錄音系統(tǒng)（Verint-Witness）、質(zhì)檢和績效管理系統(tǒng)（Verint-Witness）、WFM排班管理系統(tǒng)（原Blue Pumpkin）、eLearning、等呼叫中心最優(yōu)化解決方案（WFO）；CTI平臺(tái)（Genesys），智能外撥系統(tǒng)，IVR 和基于SIP 的呼叫中心全面解決方案。
“目前在國際上，還沒有廠商能將這7套軟件捆綁到Call Center平臺(tái)，這是VERINT的實(shí)力所在。” VERINT北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)錢富華說。
經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，擁有Call Center平臺(tái)的企業(yè)將面臨兩個(gè)方面的難點(diǎn)。一是Call Center成本的縮減，二是如何提高Call Center平臺(tái)的競爭力。而寶東公司提供的這套系統(tǒng)順勢(shì)而為，可以幫助用戶縮減成本又能提升Call Center平臺(tái)的服務(wù)效率。
VERINT有一套很好的核算機(jī)制，可以幫助企業(yè)核算投資回報(bào)率。經(jīng)過試驗(yàn)，上線這樣一套系統(tǒng)，客戶半年之內(nèi)將能拿到投資回報(bào)。另外，三個(gè)星期左右系統(tǒng)會(huì)出一個(gè)投資報(bào)告，來幫助客戶分析如何優(yōu)化平臺(tái)來持續(xù)減少成本。
今后5-10年，統(tǒng)一通信行業(yè)會(huì)有比較龐大的增長。在Call Center市場，中國主要有3大行業(yè)需要通過Call Center的優(yōu)化來提高自己的企業(yè)競爭力。他們分別是金融服務(wù)業(yè)、電信行業(yè)、軟件外包服務(wù)。洪國東認(rèn)為。
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