Verint資深顧問趙偉勝：新通信、新運營、新客服
2008/11/10
趙偉勝：大家下午好，今天很高興代表Verint公司，通過這樣一個論壇，和大家分享我們在呼叫中心運營領(lǐng)域的一些經(jīng)驗，以及我們的一些看法。前面我們很多專家講了UC一些新的技術(shù)和新的概念，我想告訴大家的是，如果你要采用一種新的技術(shù)，你沒有去用一些新的管理的理念，管理的方法以及管理的技術(shù)的話，其實你很難把這個新技術(shù)的優(yōu)勢發(fā)揮出來。我們說今天我們有哪些新的技術(shù)，我們說IP，這個在國內(nèi)有很多人使用，大家知道在傳統(tǒng)的呼叫中心的模式下面，我們必須把呼叫中心的電話，跟我們系統(tǒng)通過物理線路連接起來，這個時候我們的運營一定要集中地運營，集中地管理，所以說IP可以通過企業(yè)分布在不同區(qū)域的資源，這個人力資源可能在另外一個辦公大樓，也可能在另外一個城市，也可能是后臺一個技術(shù)支持的專家，也可能是我們一個營業(yè)網(wǎng)點的顧問，也可能是家庭的一個工作人員，我們訪問呼叫中心的時候，我們發(fā)現(xiàn)他們有些呼叫中心已經(jīng)用了這個IP的先進技術(shù)，他們也蠻想利用IP呼叫中心可移動的優(yōu)勢，他們面臨的問題，是他們怎么管理視線之外的員工，這不是通過技術(shù)平臺的監(jiān)控工具就可以完成的，因為這個管理涉及到我們排班，我們的培訓(xùn)，涉及到我們怎么評價他們的績效，涉及到方方面面。另外我們的IP技術(shù)使得我們的呼叫越來越方便，我們的呼叫中心在不同的城市，怎么樣協(xié)作，這是一個挑戰(zhàn)。
我們說Internet，看起來跟我們的呼叫中心聯(lián)系不是很大，但是給我們呼叫中心帶來非常大的壓力，主要表現(xiàn)在兩個方面，一個方面我們用戶通過Internet，變得越來越有知識，他們可以從網(wǎng)上獲取各種各樣的信息，他跟你的座席溝通的時候，可能更專業(yè)，這個時候我們不是說對我們的座席培訓(xùn)一下就可以了，我們要不斷提高我們座席員的能力，他們的知識，我們很多的企業(yè)有電子培訓(xùn)的渠道，但是電子培訓(xùn)不僅僅說我把這個培訓(xùn)課件做好，發(fā)布給我的員工就可以，涉及到很多管理上的要素。另外一個問題就是說，我們這些培訓(xùn)的內(nèi)容，我們從哪里取得，我們呼叫中心中，其實有很多成功的案例、失敗的案例，我怎么用于我的培訓(xùn)，最后我怎么評價這個培訓(xùn)，怎么知道這個培訓(xùn)是成功的還是不成功的，怎么改進等等。
說到統(tǒng)一通信，統(tǒng)一通信用兩個字總結(jié)就是“協(xié)同”，我們打破了企業(yè)內(nèi)部的壁壘，我們的呼叫中心變得范圍更大，對用戶來說，我整個企業(yè)都是一個呼叫中心，這個時候我們的管理就變得很復(fù)雜，我有一個互動規(guī)則的管理，原來我們管理這個呼叫中心團隊的時候，非常簡單，就是一個座席，他的職位也非常簡單，但是今天我們一個用戶打電話到我的呼叫中心的時候，他可能會轉(zhuǎn)接到我的后臺，轉(zhuǎn)接到我的專家，這時候我怎么管理他們之間，內(nèi)部工作人員的互動，怎么定義他們的角色，定義他們的職責，去管理他們的績效�；氐轿覀兙唧w呼叫中心的管理中來，我們在管理中有很多的流程，包括我們的培訓(xùn)流程，我們的績效管理流程，現(xiàn)場管理等等，那么我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們在做這些管理的時候，發(fā)現(xiàn)兩個非常重要的問題，第一個問題就是說，我們以前呼叫中心做得很大，但是大部分管理流程是人工方式的，我們有些呼叫中心的同仁跑到美國，跑到歐洲，他回來的時候，會有一種感受，其實我們國內(nèi)的呼叫中心硬件并不比歐洲、美國的差，甚至比他們更好，但是我們整個運營管理水平，卻還是跟歐洲、美國這些發(fā)達國家有不少的距離。這里我可以告訴大家一個事實，就是說在美國，呼叫中心管理工具是非常普遍，我們拿排他系統(tǒng)來說，我們不要說美國那么遠，就說海峽對岸的臺灣，在臺灣看到呼叫系統(tǒng)有普遍性的工具，我要告訴企業(yè)的一些中層、高層，我們可會覺得我們沒有必要去做一個呼叫中心管理方面的IP操作系統(tǒng)，其實這個是非常非常重要的。
另外第二個問題是什么呢，他們之間的流程不是獨立的，是相互關(guān)聯(lián)的，我們剛才說到培訓(xùn)，我們那里有質(zhì)檢、有績效，有現(xiàn)場管理，我們在質(zhì)檢的過程中，發(fā)現(xiàn)有需求，我們把四個團隊的人拉在一起，討論我們下一步的培訓(xùn)計劃是什么，培訓(xùn)內(nèi)容怎么設(shè)定，我們要訂立一種流程的機制。我們還說到現(xiàn)場管理，現(xiàn)場管理是什么，是執(zhí)行，排班是計劃，我們發(fā)現(xiàn)大部分是把這兩個方面分開的，排班的人排了一個表，扔到現(xiàn)場管理那兒，現(xiàn)場管理那兒有問題不能及時反饋到排班那里，所以我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平下降的時候，很難判斷是因為什么原因造成的，有些人離隊的話，我并不能很快地監(jiān)控出來。
我們剛才說了這些問題，怎么解決？Gartner06年提出一個概念，說我們呼叫中心的四個部分，QA、WSN、EL、CCPN，不應(yīng)該分開，應(yīng)該完全集成在一起，所以稱為WFO，在WFO中，非常重要的三個要素就是人、技術(shù)和流程。人是呼叫中心最重要的資源，流程是保證資源有規(guī)則朝同一個方向努力，技術(shù)保證了這些流程的有效性、高效性，以及有保障性，所以這三個方面是缺一不可的，所以今天我們在講WFO，問有的用戶，他說已經(jīng)有了，但是真正的WFO是一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，不是把幾個放在一起做組合，并不是那么簡單。
這是一個WFO，我們的線路模型。我們說一下績效管理，我們很多時候發(fā)現(xiàn)我們在企業(yè)里把績效管理當成一個考評工具，我們可能會每周、每個月出一次績效的數(shù)據(jù)，然后跟我們員工的獎金掛鉤，其實這個不太科學(xué)，績效管理真正的用途是我們要每一個團隊員工的，每一個管理者，甚至每一個話務(wù)員，都通過績效管理知道他現(xiàn)在工作得怎么樣，他負責的范圍工作怎么樣，他離目標多遠。所以績效管理中有三個重要的要素，分別是完整性、準確性和技術(shù)性。怎么樣完整性，我們的績效管理不能簡單看通話率那些數(shù)據(jù)，還要要到一些真實的數(shù)據(jù)，才能完整。作為這個WFO來說，它不是一個簡單的體系，會完全融合在一起，舉個例子，我們說績效管理，假如說我是一個管理者，我早上打開電腦的時候，看到我的電腦上有一個報警，說你目前有一項指標比較糟糕，這個時候我會想，為什么會這樣，出了什么問題，我怎么改進，WFO給你一個分析報告，這時候WFO有數(shù)據(jù)分析和語音分析的工具，他會告訴你根源在哪里，你進入每一條根源里面，他會把你與這個根源相關(guān)的錄音數(shù)據(jù)放在那里，可以具體調(diào)出來聽一下出了什么問題。這個時候當我們發(fā)現(xiàn)問題的時候，我們可能做一些培訓(xùn)，從課件中拿出一個電子培訓(xùn)，分配給需要培訓(xùn)的員工，這個培訓(xùn)涉及到我們應(yīng)該怎么樣去合理地安排他的時間，于是我們WFO中的排班管理，自動幫你安排一個最佳的培訓(xùn)時間。
我們?yōu)槭裁窗堰@個客戶反饋放進來，給大家看一個調(diào)查數(shù)據(jù)，對362個大企業(yè)做調(diào)查的過程中，把企業(yè)涉及到用戶服務(wù)的項目細分出來，然后問這些企業(yè)，你哪些方面已經(jīng)做到了，這些企業(yè)說已經(jīng)做到的有80%，但是當他問客戶的時候，你知道客戶有多少嗎？客戶說他們只有8%做到了，所以說大家會發(fā)現(xiàn)，這里有一個很大的差距，就像這張圖，我相信大家看到了，有人漫談是一個年長的老人家，有人看到是一個年輕漂亮的小姑娘，所以我們說為什么要做客戶調(diào)查，客戶調(diào)查代表了外部度量，就是我們的客戶怎么看這個問題，我們在管理中有內(nèi)部分析，就是內(nèi)部度量，我只有做一些數(shù)據(jù)的分析，才能告訴你360度的真相在哪里。
這里我們再說一下我們的語音分析，語音分析指我們可以把錄音中的語音給分析出來，客戶跟我們的話務(wù)員通了哪些話。我們在中國也在做語音分析。數(shù)據(jù)分析是說我們能夠為我跟客戶交互相關(guān)的記錄，比如說用戶類型，時間，交易類型，交易的大小等等，對數(shù)據(jù)進行分析，告訴你潛在的危險。我們舉個例子，我們說報表告訴你什么，我現(xiàn)在發(fā)生了什么事情，但是我們這些是不是夠呢，我要告訴你為什么發(fā)生這樣的問題，是哪些因素在影響，所以我們智能的數(shù)據(jù)分析會告訴你，造成這個的原因，他會告訴你哪些消極的因素影響你，這就是我們根源的分析。
今天我們說呼叫中心跟企業(yè)之間的壁壘越來越小，特別是當我們有統(tǒng)一通信之后，所以說我們的呼叫中心影響到整個企業(yè)，整個企業(yè)又是呼叫中心的資源，這個時候我們的WFO不再局限于在呼叫中心內(nèi)，我們說我們在呼叫中心有自己的客戶滿意度，有我們的成本，今天我們整個的企業(yè)，我們要把這個WFO擴展開來，叫做企業(yè)級的WFO，會延伸到我們的后臺，我們的后臺辦公，我們的分支網(wǎng)點，所以在我們這個企業(yè)的WFO當中，我們今天要講的績效管理，我不僅僅是呼叫中心的員工，是整個企業(yè)的員工，我的排班不僅僅對呼叫中心排班，還要對后臺排班，我不知道大家都沒有統(tǒng)計過，后臺員工一天做了8個小時的工作，他的效率怎么樣，這是做后臺排班很重要的原因。
前面有很多公司，西門子或者思科大家都知道，我相信在座的有一些并不知道我們Verint公司，所以我在這里做一個簡單的介紹，Verint如果用一句話來說，是目前全球最大的WFO的供應(yīng)商，之所以能在WFO這個領(lǐng)域這么專長，源于它在前五年收購了國際上WFO核心技術(shù)所需要最領(lǐng)先的公司。Verint本身是做智能分析的公司，在語音的分析和挖掘上，在國際上有幾十項專利，所以我們把Verint叫做一條大魚。Verint在全球的市場來說，WFO占了一席之地，這是07年一些不同的中介機構(gòu)，做出來的調(diào)查，黃色部分是Verint的市場占有率，無論從WFO，還是錄音，質(zhì)檢，Verint都站在全球第一的位置。Verint這個公司本身來說，是全球軟件百強企業(yè)，排在前80名，我們在財富100強中有75%是我們的客戶，全球有超過1萬個客戶。同時我們把我們的亞太區(qū)的總部設(shè)在中國的香港，我們在中國的上海、北京、深圳有辦事處，這是我們?nèi)虻囊恍┛蛻�，我們的客戶涉及不同的領(lǐng)域，包括在金融、保險、電信、政府、公共安全等領(lǐng)域。我們在中國，也有幸得到中國客戶的信賴，我們通過前幾年的努力，也獲得了中國客戶的認可，我們受到了前五大銀行的青睞，在四大保險中我們也有三個，像平安中國人壽，在其他各行各業(yè)、煙草、航空、電力等。
這是我跟大家分享的最后一張圖，我非常感謝Frost&Sullivan公司，這是我們在前幾個月，F(xiàn)rost&Sullivan發(fā)給我們亞太區(qū)市場領(lǐng)導(dǎo)者獎，謝謝大家。
C114中國通信網(wǎng)
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