潤普語音卡構(gòu)筑CTI應(yīng)用
因為專業(yè)，所以領(lǐng)先
2006/04/11
計算機(jī)和電話是兩種能給最終用戶帶來巨大效益的設(shè)備。但是這兩種設(shè)備能夠協(xié)調(diào)地結(jié)合起來運(yùn)行，產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往孤立地使用它們時產(chǎn)生的價值。計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI
Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。
一、CTI應(yīng)用
電話一直是個人之間速度最快的通信手段。電話給計算機(jī)產(chǎn)業(yè)也帶來了許多好處，比如保證服務(wù)質(zhì)量，降低擁有成本，提高故障恢復(fù)速度和容錯能力等。而計算機(jī)更是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的工具。計算機(jī)與電話的優(yōu)點相結(jié)合，便是計算機(jī)電話要達(dá)到的目的。常用的計算機(jī)電話集成應(yīng)用：
- 包括121、122、148、160、168呼叫處理服務(wù)系統(tǒng)，以統(tǒng)一號碼、自動服務(wù)分流、實時的用戶資料顯示為特點的呼叫中心（Call
Center）是此類應(yīng)用的發(fā)展方向；
- 包括110報警系統(tǒng)、語音信箱、話費(fèi)催繳系統(tǒng)等的語音服務(wù)系統(tǒng)；
應(yīng)用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競爭能力等。因此，CTI技術(shù)出現(xiàn)后很快成為熱點并迅速發(fā)展起來。目前CTI在國外已發(fā)展成為一個成熟的產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)也正蓬勃發(fā)展。CTI的應(yīng)用領(lǐng)域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險、證券交易、商業(yè)、醫(yī)療、教育、運(yùn)輸、制造、服務(wù)、娛樂等各行各業(yè)。
二、CTI應(yīng)用的語音卡解決方案
CTI應(yīng)用存在兩種典型的解決方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自動話務(wù)分配)的解決方案和基于語音板卡的解決方案。ACD方案和語音卡方案的根本分歧點在于其CTI技術(shù)實現(xiàn)和發(fā)展歷程。我公司主要是應(yīng)用語音板卡技術(shù)。
語音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。
以語音卡為基礎(chǔ)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：
- Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)--在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)；
- 語音板卡技術(shù)--語音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺；
- 語音總線技術(shù)--語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時也是微機(jī)語音平臺實現(xiàn)交換的基礎(chǔ)；
- 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)--限于微機(jī)的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)?現(xiàn)某一項功能。要將獨(dú)立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。
這種方案的主要特點如下：
- 投資小--由于語音卡的價格低廉，擴(kuò)充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展，具有較高的性能價格比；
- 系統(tǒng)建設(shè)周期較短，功能擴(kuò)展性強(qiáng)--語音卡方案的主要功能都由軟件編程實現(xiàn)。國內(nèi)一些語音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語音接續(xù)、排隊分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語音轉(zhuǎn)換等功能模塊，通過簡單組合十種符合國際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)�；谕瑯釉�，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。
綜上所述，語音卡方案在規(guī)模不大，比較強(qiáng)調(diào)成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個很不錯的方案。根據(jù)實際經(jīng)驗，如果某一CTI系統(tǒng)在三年內(nèi)坐席數(shù)不超過48個，用語音卡方案構(gòu)筑會取得很好的經(jīng)濟(jì)效益。
三、 話路語音模塊功能描述
- 來話自動分配：對進(jìn)入系統(tǒng)的用戶來話根據(jù)來話先后順序予以排隊，將來話分配到空閑最久的受理坐席上；
- 自動報受理人員工號：受理坐席應(yīng)答后，先自動報受理人員工號；
- 主叫號碼顯示：受理坐席顯示來話呼叫的主叫號碼并存入數(shù)據(jù)庫中；
- 超時轉(zhuǎn)接、延時分配：來話呼叫經(jīng)分配后一定時間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)入自動受理；
- 來話轉(zhuǎn)接：坐席可將特殊呼叫轉(zhuǎn)移到班長席或其他坐席；
- 撥內(nèi)、外線：坐席可控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥內(nèi)外線電話，進(jìn)行事務(wù)處理；
- 三方通話：受理人員可隨時撥接內(nèi)外線，實現(xiàn)三方通話；
- 忙閑設(shè)定：通過開關(guān)設(shè)定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來話分配；
- 監(jiān)聽：系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對任一話務(wù)坐席進(jìn)行監(jiān)聽；
- 全忙提示：180用戶排隊等待一定時間后（可由系統(tǒng)設(shè)定），播放全忙提示音；
- 錄放音：系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對坐席進(jìn)行電話實時錄音、定時錄音，錄音時長可設(shè)；
- 自動傳真：系統(tǒng)根據(jù)坐席請求，可將數(shù)據(jù)庫中信息轉(zhuǎn)換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門，如對方忙或無人接聽，系統(tǒng)自動重發(fā)；
- 安撫音提示：180呼叫在排隊時播放安撫語音；
- 自動受理錄音：當(dāng)無人值守或播放全忙提示后，系統(tǒng)讓用戶選擇是否自動受理，系統(tǒng)可 記下用戶輸入的聯(lián)系電話和語音留言；
- 狀態(tài)顯示：控制臺和班長席能夠?qū)崟r顯示各坐席臺狀態(tài)；
- 強(qiáng)拆和單線話路重啟：控制臺能設(shè)定單線話路的狀態(tài)，班長席能強(qiáng)拆某一坐席話路。
四、話路語音模塊有關(guān)技術(shù)指標(biāo)
- 提供2條E1線路，包括40路進(jìn)、16路出、4路即時傳真，并具有通過增加E1接口模塊擴(kuò)容的能力；
- 通過與交換機(jī)配合，話務(wù)員坐席能夠顯示主叫號碼；
- 來話自動分配，具有呼叫排隊和話務(wù)員坐席排隊的功能；
- 具有超時轉(zhuǎn)接和話務(wù)員坐席閉鎖的功能，來話呼叫經(jīng)分配后一定時間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動轉(zhuǎn)入語音信箱處理；話務(wù)員工號及閉鎖號反映到班長席，班長席上顯示自動閉鎖的坐席號及話務(wù)員工號；
- 具有自動報話務(wù)員工號的功能；
- 具有話務(wù)員坐席忙閑設(shè)置和登記話務(wù)員工號功能；
- 話務(wù)員坐席可以呼叫其他坐席或某一外線電話，進(jìn)行轉(zhuǎn)接或三方通話，能同時實現(xiàn)5組三 方通話；
- 班長坐席也可以隨時插入或監(jiān)聽某個話務(wù)員坐席監(jiān)聽話務(wù)員的應(yīng)答，并可對話務(wù)員的應(yīng) 答情況錄音，能實現(xiàn)5個坐席的同時錄音，錄音時長為50小時以上；
- 系統(tǒng)有較完整的文字和語音提示，能防止線路死鎖和一般的誤操作。
五、結(jié)語
國內(nèi)電話的迅速普及和計算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展，為CTI的發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，應(yīng)該說CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)到了起飛階段。有關(guān)的研究者指出，我國電話的普及率高而利用率低，CTI應(yīng)用則有助于促使用戶多打電話，提高電話的利用率；對電信部門來說，利用CTI開展增值業(yè)務(wù)，也有利于提高電信服務(wù)水平，改善公眾形象。而用語音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用不需要很大的投入，只要利用國外的先進(jìn)硬件平臺技術(shù)，發(fā)揮自己在CTI軟件、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、價位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢，無疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統(tǒng)方案。
潤普音訊公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: