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海狼科技呼叫中心解決方案

2006/03/13

　　海狼網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)有限公司（Seawolf Technologies Inc）在企業(yè)級IP語音融合通訊技術(shù)方面一直處于業(yè)界領(lǐng)先地位，在國內(nèi)外的各個行業(yè)都得到廣泛的應(yīng)用，同時在技術(shù)方面不斷更新，滿足國內(nèi)外客戶對企業(yè)級VoIP產(chǎn)品的不斷增長的需求。

　　海狼IP-PBX(彩虹網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)) 采用世界領(lǐng)先的語音通信技術(shù)和先進(jìn)的語音壓縮、回音消除及抖動緩沖技術(shù)，可以提供高質(zhì)量的 VoIP語音業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品系列既是VoIP語音接入網(wǎng)關(guān)，同時還具有傳統(tǒng)PBX（傳統(tǒng)集團(tuán)電話交換機(jī)）的功能。因此，海狼IP-PBX 既可以對傳統(tǒng) PBX系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)充，也可以完全取代傳統(tǒng)PBX。它將傳統(tǒng)的交換機(jī)技術(shù)與VOIP的先進(jìn)技術(shù)完美融合，提出了VOIP的企業(yè)級解決方案。能大大縮減各大、中、小型企事業(yè)單位的通信費用，同時增加員工的工作效率。隨著產(chǎn)品的不斷普及，海狼IP-PBX將成為企業(yè)辦公不可缺少的一部分。

　　企業(yè)選擇海狼IP-PBX能得到的利益。

強(qiáng)化整體業(yè)務(wù)溝通和協(xié)作效率

更好地管理通信成本

改善和更好地管理客戶溝通

提高運營效率和業(yè)務(wù)流程整合

滿足不同模式的辦公需要

節(jié)省通信費用

　　隨著信息時代的發(fā)展，"今天的競爭不是在產(chǎn)品而是在經(jīng)營模式"。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今全新的需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭中焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。隨著現(xiàn)代通訊業(yè)的迅猛發(fā)展，Internet/Intranet、Web/IP電子商務(wù)將是下世紀(jì)的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一最新潮流的集成產(chǎn)品。

　　呼叫中心就是用電話作為接入手段，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的服務(wù)將起到更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調(diào)市場并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。

　　呼叫中心將計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息"了如指掌"的服務(wù)座席進(jìn)行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時在座席計算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫信息并對電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點。

　　呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域

1、客服部門

　　我國成功加入 WTO 后，各行各業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團(tuán)，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個就是改善客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的水平。

2 、銷售部門

　　電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷售平臺。

3 、技術(shù)維修部門

　　心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。

4 、物流部門

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤�，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的呼叫中心。

　　海狼的IP-PBX可以提供新一代的呼叫中心。如圖所示：

　　方案中，在公司總部架設(shè)一臺海狼IPPBX設(shè)備，公司總部需要有公網(wǎng)IP地址和公網(wǎng)保持連接。在各地辦事處只需在各地配備：帶FXO口的語音網(wǎng)關(guān)，就可通過internet配合海狼網(wǎng)絡(luò)IP-PBX將當(dāng)?shù)乜头娫捵詣愚D(zhuǎn)入到總公司的客服電話上，這樣，公司的客服人員即可在本地實現(xiàn)對異地用戶的貼身服務(wù)，而客戶并不能察覺，卻享受到了相當(dāng)于本地的服務(wù)。既可以為客戶及時解決問題，讓用戶感覺技術(shù)人員就在本地，同時也為公司節(jié)省通信費用和人力方面的投資。本方案為公司提供的功能：