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點、線、面三管齊下，構建科學型客戶關系管理
上海市北工業(yè)新區(qū)實施Microsoft Dynamics CRM成功案例

2006/09/04　　

　　上海未來的發(fā)展計劃強調(diào)提高城市的信息化、市場化、法治化水平，發(fā)揮國際性大都市的綜合優(yōu)勢，增強城市綜合競爭力。對于各區(qū)縣政府職能部門來說，強化本區(qū)綜合服務功能，為入駐企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)機會遂成為招商引資重點。

　　增強綜合服務能力并不是停留于口頭的空話，除了改善交通設施等“硬件”之外，各區(qū)招商部門已經(jīng)開始將重點轉向服務工作，通過高科技手段來建立先進的客戶關系管理，幫助招商中心作為政府職能部門在日常工作中加強面向客戶，以客戶為中心的服務理念，這同樣也是政府部門管理理念的一大飛躍。

　　上海市北工業(yè)新區(qū)勇于嘗試，在轉變思路上邁出了一大步，其實施Microsoft Dynamics™ CRM3.0收獲的經(jīng)驗可供各區(qū)縣相關職能部門參考。

　　項目背景

　　市北工業(yè)新區(qū)成立于1992年，是上海市閘北區(qū)政府組建和統(tǒng)一規(guī)劃開發(fā)的市級工業(yè)開發(fā)區(qū)，位于上海市北部彭浦大工業(yè)園區(qū)的北端，總占地面積為120.6公頃。市北工業(yè)新區(qū)以周邊的上海大學、復旦大學等高等院校為依托，實現(xiàn)功能互補，周圍的大型居住社區(qū)為入駐企業(yè)提供高素質、多層次的勞動力資源。園區(qū)內(nèi)的倉儲、運輸、咨詢、零售、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等配套服務項目基本完善。

　　作為大型商務園區(qū)，市北工業(yè)新區(qū)的客戶資源十分豐富，每年都有上百家企業(yè)入駐，大量業(yè)務數(shù)據(jù)、工作任務紛繁復雜，光靠人工整理效率低下且容易出錯，領導也不能隨時方便全面地了解下屬工作情況以及計劃變動后的執(zhí)行狀況。綜合企業(yè)現(xiàn)狀與矛盾，市北工業(yè)新區(qū)決心選擇一套軟件幫助企業(yè)管理。

　　面對挑戰(zhàn)，積極應變

　　市北工業(yè)新區(qū)依據(jù)自身業(yè)務涵蓋的方面，從中發(fā)現(xiàn)如下難題：

　　信息分散 市北工業(yè)新區(qū)的業(yè)務模式與大多數(shù)開發(fā)區(qū)下屬的招商引資公司一樣，即注冊公司、銷售及租賃房產(chǎn)給入駐公司。但重要的信息分散保存在各部門那里，例如公司下設的多個招商口，招商員與客戶接觸和服務過程中的活動都記錄在招商員自己的筆記本上；為客戶辦理注冊，遷移等事項的進程和記錄都保存在相應的辦事員那里；而入駐企業(yè)繳稅和運行情況又保存在統(tǒng)計人員那里。這些信息很多都是紙質的且分散割裂，如果你要了解相關情況就必須找到相應的人，這樣管理信息、獲取信息的成本很高，而且隨著人員的變動會造成相關業(yè)務的中斷和流失。

　　客戶忠誠度不高 隨著上海市商務成本的高漲，入駐企業(yè)的忠誠度也在下降，如何打造市北工業(yè)新區(qū)的核心競爭力，留住老客戶，吸引新客戶，是新區(qū)領導非常關心的問題。通常開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，需要從現(xiàn)有客戶中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶，提高優(yōu)質客戶的忠誠度。

　　“點、線、面”綜合管理 從公司現(xiàn)狀分析，每家入駐企業(yè)都是市北工業(yè)新區(qū)的客戶，其基本信息登記較為完備，可看成為一“點”；能夠匯總所有客戶的基本信息，被稱為“面”；從開始和客戶接觸，客戶入駐，到入駐以后后客戶的運行情況和園區(qū)對客戶提供的服務這期間所有的相關活動和歷史數(shù)據(jù)，則被認為是“線”。因此，市北工業(yè)新區(qū)總經(jīng)理助理黃之陽先生認為：“完善的客戶關系管理應該考慮將點、線、面三者結合�！�

　　但是，現(xiàn)實情況不盡如人意。招商人員只關注自己正在處理的事務，領導也只有通過統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)的報表才能了解情況，而對招商非常重要的客戶整體信息卻被忽略。

　　市北工業(yè)新區(qū)的高層領導充分意識到客戶關系管理的重要性，迫切需要一個能滿足“點、線、面”三合一要求，既能記錄企業(yè)為客戶所做的全部活動，又能夠以客戶為中心直觀展現(xiàn)客戶相關的活動信息的管理軟件。

　　發(fā)現(xiàn)難點，選擇Microsoft Dynamics™ CRM3.0

　　市北工業(yè)新區(qū)實施CRM有其先決條件，一方面企業(yè)客戶資源多，每年成功入駐園區(qū)的企業(yè)就達數(shù)百家，未成交的客戶數(shù)量更為龐大；另一方面招商引資過程長，會產(chǎn)生大量業(yè)務數(shù)據(jù)需要記錄，CRM系統(tǒng)十分切合市北工業(yè)新區(qū)需求。

　　其次，新區(qū)領導層接觸過CRM，對系統(tǒng)有比較明確的認識，包括實施過程中可能遇到的困難也能事先預見，因此領導層能給予實施團隊百分之百的支持。

　　通過選型比較，市北工業(yè)新區(qū)最終選擇了GrapeCity提供的Microsoft Dynamics™ CRM3.0解決方案，新區(qū)總經(jīng)理助理黃之陽認為CRM是個長期項目，GrapeCity具有多年實施經(jīng)驗，能為售后以及后續(xù)升級服務提供保障。黃總非�？粗匚④浀漠a(chǎn)品：“微軟CRM易于應用，一線操作人員經(jīng)過簡單培訓就能使用了�！�

　　Microsoft Dynamics™ CRM3.0解決方案

　　GrapeCity的實施顧問針對不同部門的使用者進行需求調(diào)研，在Microsoft Dynamics™ CRM3.0現(xiàn)有功能上進行了客戶化，使其更適合市北工業(yè)新區(qū)的實際需要。

　　集中信息管理 實施Microsoft Dynamics™ CRM3.0之前，公司原先保存于Excel內(nèi)的數(shù)據(jù)不能實時呈現(xiàn)，且分散比較雜亂，無法實時查詢需要的信息，也無法進行系統(tǒng)分析。對于房產(chǎn)的銷售、租賃業(yè)務，由于招商尺度把握不同，上層需要及時審核客戶是否屬于自己的目標客戶群。

　　Microsoft Dynamics™ CRM3.0以客戶為中心，將員工與客戶的來往交流和客戶運營情況全部記錄在案。信息集中存儲后，員工用于查找資料的時間大大減少，提高了辦事效率。

　　完善招商引資全過程 招商引資的周期十分漫長，從業(yè)務員接到咨詢電話到企業(yè)正式入駐，過程充滿變數(shù)。在實施Microsoft Dynamics™ CRM3.0之前，招商員與客戶接觸和服務過程中的活動記錄由招商員自己保管；為客戶辦理注冊、遷移等事項的進程和記錄都保存在相應的辦事員那里；而入駐企業(yè)繳稅和運行情況又保存在統(tǒng)計人員那里。完整的招商引資過程被人為分割，因為缺乏監(jiān)督控制，對于客戶流失或交易失敗，領導無法確切了解究竟是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。實施Microsoft Dynamics™ CRM3.0之后，招商環(huán)節(jié)每個步驟都能夠被系統(tǒng)跟蹤，從而將分散的流程重新整合。

　　增強工作流程 針對總公司下屬各招商口分散且難以有效控制的難題，Microsoft 　Dynamics™ CRM3.0通過銷售進程模塊規(guī)范其招商流程，模塊內(nèi)每一個步驟可作為招商人員每天的活動內(nèi)容，運用規(guī)范的流程確保客戶利益。

　　GrapeCity的實施顧問為市北工業(yè)新區(qū)客戶化的規(guī)范流程涵蓋“潛在客戶、在談項目、在辦項目”三個方面，幫助企業(yè)管理各招商口。系統(tǒng)將記錄在案的咨詢電話自動轉為“潛在客戶”，由主管審核確定為企業(yè)的目標客戶群之后，有價值的信息便轉為“在談項目”。

　　“在談項目”流程是根據(jù)招商引資流程時間長、工作量大、變數(shù)頻繁的特殊性而專門開發(fā)的功能項。通過系統(tǒng)設置不同階段需要完成的任務指導招商流程，領導也可根據(jù)任務完成的百分比了解員工進展，并能給予及時地指示。系統(tǒng)記錄招商人員為客戶所作的活動，包括報價以及服務承諾等，不僅使得公司業(yè)務一目了然，還保證了業(yè)務的永續(xù)性，即使招商人員中途離職，也不會影響業(yè)務運轉。

　　當企業(yè)與客戶簽訂合約后，系統(tǒng)自動進入下一流程“在辦項目”，下分注冊公司、遷移公司兩個工作流引擎，并且按內(nèi)外資不同屬性記錄在辦項目的進展情況，便于領導和員工及時掌握在辦項目的進度，更好地為客戶服務。

　　企業(yè)入駐后的環(huán)節(jié)中，GrapeCity設計了統(tǒng)計企業(yè)運行情況的表單，來統(tǒng)計入駐企業(yè)的運營情況，便于以后分析查找出核心的優(yōu)質客戶，對這些優(yōu)質客戶提供更好的服務，提高客戶的忠誠度。

　　規(guī)范業(yè)務模式 以往部門經(jīng)理、公司領導對招商人員的工作情況無法及時了解，必須通過開會進行匯報才能了解全局，效率很低。實施系統(tǒng)后，招商人員與客戶來往的郵件、電話都能被記錄于系統(tǒng)中，便于主管隨時隨地監(jiān)控，能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。GrapeCity建議市北領導采用KPI以及獎勵政策督促員工養(yǎng)成使用系統(tǒng)的習慣，收效良好。

　　Microsoft Dynamics™ CRM3.0幫助市北工業(yè)新區(qū)梳理工作流程，明確哪些信息對企業(yè)至關重要，招商人員在日常與客戶的接觸中需特別注意。規(guī)范的流程使得客戶資料最大限度得以保存，為市北工業(yè)園區(qū)實現(xiàn)“點、線、面”三管齊下的管理模式奠定基礎。

　　給予客戶的收益

　　市北工業(yè)新區(qū)實施Microsoft Dynamics™ CRM3.0，從管理信息、規(guī)范業(yè)務流程等方面著手改善自己的客戶關系關系，收益良多。

　　信息集中管理，提高效率 所有與客戶相關的信息都集中于
Microsoft Dynamics™ CRM3.0系統(tǒng)，能方便的進行實時查詢，降低企業(yè)溝通成本，提高員工辦事效率。

　　關注優(yōu)質客戶，提高效益 Microsoft Dynamics™ CRM3.0系統(tǒng)全方位展現(xiàn)客戶資料并提供銷售漏斗等分析工具，幫助上層篩選審核客戶，將有限資源價值最大化，保證精力用于最優(yōu)質的客戶。

　　面向客戶運營，提升滿意度和忠誠度 Microsoft Dynamics™ CRM3.0加強了市北工業(yè)新區(qū)對客戶的響應速度，企業(yè)入駐后續(xù)服務保證了連貫性。市北工業(yè)新區(qū)還引進了眾多行業(yè)協(xié)會，由系統(tǒng)幫助分類管理行業(yè)協(xié)會，從而引進相關行業(yè)下的企業(yè)進駐開發(fā)區(qū)創(chuàng)造稅收。

　　市北工業(yè)新區(qū)在改變思路的方向上邁出了非常關鍵的一步，使用Microsoft Dynamics™ CRM3.0的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在將客戶資料集中展現(xiàn)，便于領導宏觀掌控，更在于它完善了市北工業(yè)新區(qū)給予客戶的服務體系，從而建立真正 “以客戶為中心”的企業(yè)理念。市北工業(yè)園區(qū)和其IT集成商－上海華東電腦科技有限公司對與GrapeCity實施顧問的合作表示滿意，并計劃繼續(xù)擴大Microsoft Dynamics™ CRM在公司的應用范圍。

GrapeCity公司供稿　CTI論壇編輯