Grandsys WFM8200排班管理解決方案
2012/02/15
規(guī)劃一套完善的呼叫中心質(zhì)檢管理流程，確保座席人員花費合理的時間處理電話，因此，「遵時率」和「質(zhì)量評核」就變成呼叫中心最有效的績效管理指標 -
有效取代每小時通話總數(shù)及平均每通電話的處理時間。座席人員的評核指標終于可以直接關聯(lián)到座席人員可控制的行為范疇內(nèi)
遵時率：在適當?shù)臅r間出現(xiàn)在適當?shù)牡胤?
品質(zhì)評核：高質(zhì)量處理交付的工作
WFM 8200排班管理系統(tǒng) 業(yè)界首創(chuàng)三大價值
市場現(xiàn)有產(chǎn)品皆為歐美開發(fā)，以「周」概念作為其員工薪資與勞動法律基礎，而亞洲地區(qū)則以「月」概念為之（月薪制）；德鴻科技將長期服務客戶累積之產(chǎn)業(yè)知識產(chǎn)品化，自主開發(fā)符合亞洲市場需求之月薪制排班產(chǎn)品［排班模塊、排座模塊］及應用模塊［現(xiàn)場管理模塊］，Grandsys
WFM 8200人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)對客服中心的人力資源作最佳化安排，提供從［計劃階段 → 執(zhí)行階段 → 考核階段］的完整解決方案，協(xié)助各行業(yè)客服中心朝"精致化管理"應用與服務邁進，全面提升企業(yè)客戶國際競爭力。
［排班模塊］→ 月排班領導者
- 業(yè)界首創(chuàng)-完全符合亞洲排班市場需求。
- 徹底解決周排班之不公平性及大量人工調(diào)整問題。
［排座模塊］→ 座席配置最佳化
- 業(yè)界首創(chuàng)-可單模塊應用，圖形化席位配置及席位現(xiàn)場管理
- 有效提高客服中心座席設備使用率
［現(xiàn)場管理模塊］→ 現(xiàn)場管理系統(tǒng)化
- 業(yè)界首創(chuàng)-可單模塊應用，充分整合現(xiàn)場管理流程
- 提供客戶有效衡量客服中心班表效能的管理工具
排班創(chuàng)造三大滿意
在顧客滿意度高漲的新經(jīng)濟時代，客服中心在現(xiàn)代企業(yè)所扮演的角色，已從附屬的成本中心提升到獨立的企業(yè)戰(zhàn)略位置；客服人員更是影響客戶滿意度的關鍵因素，人事相關支出占客服中心日常營運成本高達60%~80%，因此客服中心人力資源優(yōu)化管理已成為刻不容緩的議題�？头行娜肆Y源優(yōu)化管理系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造客戶、企業(yè)和客服人員三方皆獲利的最大效益。
客戶滿意
- 客服人員優(yōu)化配置，增加客戶滿意度。
- 人力配置優(yōu)化，提升一次解決率，減少重復來電。
- 顧客樂于互動，增加交叉銷售機會，創(chuàng)造顧客接觸效益。
客服人員滿意
- 兼顧公平與人性化的排班，客服人員滿意度提高。
- 開放性調(diào)/代班平臺，降低突發(fā)性缺席，提高客服專員遵時率。
- 降低客服人員離職率，減少招聘及訓練成本損耗。
企業(yè)滿意
- 優(yōu)化人力過剩時段及人力不足時段，改善客服專員通話率。
- 座席利用率提高，減少基礎建設成本。
- 系統(tǒng)自動審核調(diào)班，降低人為疏失，提升管理工作效率。
- 降低重復來話，減少電信支出。
席位管理系統(tǒng)
WFM8200排座模塊具備功能強大的排座引擎，可以整合班表數(shù)據(jù)，藉由極具彈性的座席屬性設定來滿足客服中心的排座需求，考慮到人性與座席利用率的相互關系，可以依照座席使用效益排座，或以雇員的習慣座位為考慮，依照客服中心不同性質(zhì)設定排座參數(shù)，快速地、有效益地安排客服人員的座席，有效提高座席利用率，并節(jié)省座席設備建置成本與維運成本。
席位配置：席位資源管理／座席域／話房／席位／占席事件管理
席位現(xiàn)場管理： 點名／值機狀態(tài)監(jiān)看／手動調(diào)度席位
現(xiàn)場管理系統(tǒng)
WFM8200現(xiàn)場管理模塊為一獨立運作之模塊，可藉由WFM8200排班模塊所產(chǎn)生的班表進行現(xiàn)場調(diào)度與管理，同時亦具備Excel班表匯入的功能，藉由現(xiàn)場管理模塊所提供的遵時率管理及彈性調(diào)度功能進行客服中心的現(xiàn)場管理，達到適當?shù)纳暇�人數(shù)及適當技能的人來服務適當需求的客戶，提升客戶滿意度。
現(xiàn)場遵時管理
為有效管理客服人員出席狀態(tài)，WFM8200連結話務自動分配系統(tǒng)(ACD)，實時獲得客服人員上線、離線狀態(tài)，實時比對客服人員是否依照班表上線服務或離線休息，如有異常狀況則提出遵時告警；客服人員也可以隨時檢視個人遵時績效表現(xiàn)。對于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統(tǒng)計及報表功能，可作為績效穩(wěn)定度評估的工具，并可設定容許誤差時間，符合人性化管理要求。
現(xiàn)場班務調(diào)度管理
客服中心班表公布后，實際運營時常因話務量突然增減，現(xiàn)場管理時常會面臨突發(fā)的緊急狀況而需要作緊急的班務調(diào)整，WFM8200提供GUI圖形化操作接口，具備彈性的手動臨時調(diào)度功能，可以拖拉的方式(Drag
& Draw)調(diào)整班別、離線任務時間，以及延長或縮短班表、離線任務時間。
客服人員調(diào)換班管理
WFM8200提供客服人員透過Web網(wǎng)頁接口查看班表，可查詢每日、每周、每月及過去數(shù)據(jù)，并可以瀏覽特定組別之班表，節(jié)省打印及公布報表的繁雜過程。更提供客服人員透過瀏覽器提出換班功能，在提出換班需求時，可針對特定客服人員要求換班，亦可對組織內(nèi)提出換班需求，由可承接者接受換班，同時具備自動批閱、兩至三關之調(diào)換班批閱功能，以簡化繁瑣的文書作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。
排班系統(tǒng)應用流程
WFM8200三大模塊
WFM8200［排班模塊］為客服中心提供話務預測及排班功能，其卓越優(yōu)勢在于完全依據(jù)亞洲區(qū)工作習慣提供月排班機制，徹底解決周排班之不公平及重復人工調(diào)整問題；WFM8200
也為企業(yè)考慮席位建置成本之高昂，提供［排座模塊］將 客服中心座席進行有效應用與管理，提高座席利用率；WFM8200 更進一步顧慮風險管理層面，不論再精確的事前規(guī)劃，遇到突發(fā)緊急事件或營銷任務，都有可能打亂班表計劃降低客服中心的服務水平，現(xiàn)場管理才是實際影響客服中心績效
表現(xiàn)的關鍵因素，［現(xiàn)場管理模塊］提供管理者實時、彈性、有效的客服中心人力資源現(xiàn)場管理工具，有效掌控任何突發(fā)因素，維持服務水平。
彈性采購方式
您的企業(yè)已具備電子化排班系統(tǒng)，您可選擇單獨采購［現(xiàn)場管理模塊］及［排座模塊］。
您的企業(yè)采用人工排班方式，您可采購WFM8200全套模塊或是分階段導入單一模塊。
相關閱讀: