機場綜合業(yè)務解決方案
2005/04/26
一．概述
隨著計算機信息技術的迅速發(fā)展，尤其是計算機信息技術在通信服務領域的大量應用，計算機技術與通信技術日益融合，促進了企業(yè)的信息服務不斷向著更高的水平發(fā)展，各種形式的服務方式和技術手段應運而生，在滿足公眾越來越高的服務需求的同時，也極大地提升了企業(yè)自身的形象，促進企業(yè)的發(fā)展。
建立系統(tǒng)后，機場綜合業(yè)務系統(tǒng)可以利用信息技術與計算機應用技術，通過和機場其他業(yè)務系統(tǒng)的有機結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，不但能為機場服務帶來巨大的效益與效率，而且通過向不具備自行建立客服系統(tǒng)能力的航空公司進行“坐席外包”服務，充分利用自有平臺、資源，作為一種贏利的商業(yè)模式運作，還能夠帶來豐厚的收益。
二．系統(tǒng)建設計劃、目的及原則
機場綜合業(yè)務系統(tǒng)以言豐航班語音查詢系統(tǒng)為基礎，以相關的業(yè)務系統(tǒng)為依托，涵蓋機場問訊系統(tǒng)的原有業(yè)務，包括航班信息自動查詢、全國酒店預訂、電話訂票及免費送票、人工服務等業(yè)務。并運用言豐科技功能強大的語音識別與合成技術，為客戶提供真正人機對話、語音查詢功能，實現(xiàn)中文普通話、廣東話及英文的多語種查詢。
從長遠角度講，機場綜合業(yè)務系統(tǒng)充分考慮了未來機場作為我國華南地區(qū)國際化樞紐機場的重要地位，在系統(tǒng)設計上做了必要的規(guī)劃，將按計劃擴展語音識別支持到世界主要語種的識別，并充分考慮到與其他業(yè)務系統(tǒng)的（貨運、行李、旅客離港控制等系統(tǒng)）全面集成，用戶通過撥打機場綜合業(yè)務系統(tǒng)特服號碼，可以在全天24小時獲得航空業(yè)務的一系列服務，包括通常旅客、貨運、托運、航務、定座及離港信息等，全面實現(xiàn)綜合業(yè)務的查詢、咨詢、受理等各項功能。
本系統(tǒng)設計方案是全方位、可擴展的、可延續(xù)的全面解決建設方案，既有綜合業(yè)務系統(tǒng)的通用性，又體了現(xiàn)當前具體業(yè)務的特殊性，且系統(tǒng)具有很強的擴展性。
機場綜合業(yè)務系統(tǒng)不僅將作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務手段的延伸，更將針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以發(fā)展客戶。
在系統(tǒng)建設過程中遵循的原則：
- 技術、產(chǎn)品標準化原則
- 技術、產(chǎn)品開放性原則
- 系統(tǒng)工程理論的原則
- 系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性原則
- 系統(tǒng)及功能可擴展性原則
- 工程項目統(tǒng)籌安排、分步建設的原則
三． 系統(tǒng)網(wǎng)絡結構簡介
系統(tǒng)的網(wǎng)絡結構圖如下所示：
系統(tǒng)網(wǎng)絡結構圖
3.1系統(tǒng)簡介
3.1.1系統(tǒng)硬件平臺
- PBX/ACD
作為整個綜合業(yè)務系統(tǒng)接入的前置交換/排隊設備，與PSTN交換網(wǎng)絡相連，配備坐席模塊來完成坐席功能。系統(tǒng)設計為開放式，可與多種PBX平臺配合。
- 系統(tǒng)硬件平臺
計算機平臺采用高性能PC服務器，數(shù)字語音處理采用美國開放 導者NMS Communication的產(chǎn)品。提供與PSTN或PBX的接入方式，支持多種信令，可根據(jù)要求擴充系統(tǒng)規(guī)模。
- 傳真服務器
計算機采用高性能PC服務器，傳真處理平臺采用NMS Communication的產(chǎn)品。
- 實時監(jiān)控系統(tǒng)
桌面PC，收集前置交換設備的狀態(tài)信息報告，以圖形化界面實時提供各種報告，包括中繼占用情況等。
- CTI服務器
通過CTI鏈路，可以參與前置交換/排隊設備的呼叫接續(xù)控制過程，從而可以利用計算機實現(xiàn)呼叫呼叫的接續(xù)、保持、轉接、會議等控制功能。
- 應用代理服務器
作為查詢系統(tǒng)和其他業(yè)務系統(tǒng)進行集成的數(shù)據(jù)網(wǎng)關。
- 錄音服務器
錄音系統(tǒng)可在坐席控制下對任意話路進行錄音。
- WEB/MAIL服務器
提供WWW瀏覽、自助服務及電子郵件的收發(fā)功能。
- 采編系統(tǒng)
- 系統(tǒng)維護管理臺
3.1.2系統(tǒng)功能
- 系統(tǒng)基本功能
自動話務分配
自動語音應答
自動語音識別
聲文轉換功能
坐席監(jiān)聽功能
全程錄音功能
自動傳真回復
系統(tǒng)監(jiān)控管理
- 機場業(yè)務功能
航班信息查詢
酒店預訂服務
機票查詢預訂
人工坐席服務
話務統(tǒng)計功能
系統(tǒng)具有良好的開放性，能方便調用機場已有業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，（貨運管理系統(tǒng)、行李查詢系統(tǒng)、航務系統(tǒng)等）并提供相應的接口，以便實現(xiàn)與新系統(tǒng)的集成。
- 擴展業(yè)務功能
系統(tǒng)方案充分考慮了以后機場查詢系統(tǒng)與其他業(yè)務系統(tǒng)的全面集成，全面實現(xiàn)綜合業(yè)務的查詢、咨詢、受理、調度等各項功能。
3.1.3系統(tǒng)特點
四．機場綜合業(yè)務系統(tǒng)
本系統(tǒng)采用E1數(shù)字中繼線接入電話網(wǎng)，成為能夠在聲訊臺或機場獨立運行的系統(tǒng)。
用戶查詢操作方法包括按鍵查詢、語音查詢，其中按鍵查詢主要為了適應老客戶，但系統(tǒng)主體是語音查詢，具體來說包括以下一些功能：
- 交互問答式查詢。用戶只須按系統(tǒng)的提示作出相應的回答，便可得到自己所需的信息
- 系統(tǒng)對外提供航班、票務、等信息查詢。
- 可統(tǒng)計系統(tǒng)每天的話務量。
- 數(shù)據(jù)轉換。由言豐科技提供專門的數(shù)據(jù)轉換軟件，將通過轉報機取得的信息實時轉換到數(shù)據(jù)庫中去。
- 數(shù)據(jù)庫管理，用于存儲航班信息、票務信息，并利于二次開發(fā)。
- 語法文件生成、維護功能。能夠從數(shù)據(jù)庫中自動提取資料編譯生成語法文件，并可提供語法文件維護，主要是為配合語音查詢的需要。
4.1業(yè)務流程設計
4.1.1 系統(tǒng)查詢業(yè)務
該系統(tǒng)主要采用語音技術實現(xiàn)航班信息查詢，系統(tǒng)的主業(yè)務流程如圖一至五示。
圖1：航班查詢系統(tǒng)
票務查詢系統(tǒng)如下圖示。
旅游查詢業(yè)務入下圖示。
圖3：旅游信息查詢
民航常識查詢如下圖示。
圖4：民航知識查詢
常旅客服務如下圖示。
圖5：常旅客信息查詢
4.1.2系統(tǒng)硬件結構
在硬件上系統(tǒng)由語音服務器、CTI服務器（含語音卡、TTS服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、維護工作站以及相應的連接設備組成。
CTI服務器由一臺高性能的PC服務器擔當，機器配置有語音卡、坐席卡，主要負責處理用戶的呼叫，通過線路與公話網(wǎng)相連，處理計算機與公共電話網(wǎng)的語音和信令的交換。接聽用戶電話、播放查詢結果等。
語音服務器由一臺或多臺高性能的PC服務器擔當，語音服務器主要負責識別用戶的講話、返回結果等。由于語音識別，這臺服務器的計算量很大。
數(shù)據(jù)庫服務器為裝有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的計算機。負責系統(tǒng)信息的存儲、查詢等業(yè)務。
維護工作站負責系統(tǒng)的維護工作，如語法文件（供語音識別用）的更新等。
連接設備將上述設備連接起來組成一個整體。
4.1.3系統(tǒng)軟件結構設計
本系統(tǒng)的軟件由日常運營軟件和維護軟件兩部分組成：日常運營軟件負責接聽用戶電話，為用戶提供查詢服務；維護軟件負責相關的維護工作。具體來說包括以下一些軟件：
- CTI服務軟件。接聽用戶電話，IVRS及坐席通話處理，
- 語音服務軟件。言豐科技的語音服務系統(tǒng)主要提供語音識別服務。
- 語法維護軟件。主要用于為語音識別服務。
4.1.4系統(tǒng)軟硬件配置
目前系統(tǒng)接入主要采用3條E1的形式。
在此基礎上的硬件配置為：
高檔服務器（推薦配置）兩臺：
CPU： 雙PIII 1G
內存：1G
硬盤SCSI 18G
網(wǎng)卡等
數(shù)據(jù)庫服務器一臺
語音卡：NMS AG4000 2E1 兩塊
維護工作站一臺
軟件組成：
系統(tǒng)需要的商用軟件包括：Windows NT Workstation若干、數(shù)據(jù)庫軟件SQL Server、NMS驅動軟件
言豐科技提供的軟件有：
言豐語音識別軟件
言豐TTS軟件
系統(tǒng)維護軟件
票務接口軟件
軟硬件具體配置以報價單配置為主。
4.2技術特點
4.2.1語音識別
言豐科技的語音智能識別系統(tǒng)可適用于各種計算機和平臺上，如：Intel Pentium III、 SUN Microsystems UitraSPARC、
Compaq及（Digital）Alpha等不同系列的處理器以及Windows NT4.0, SCO-Unix, Unixware, SUN Solaris和Linux等系統(tǒng)工作平臺。本系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，業(yè)務功能采用模塊化設計，規(guī)�？纱罂尚�，各項指標依照國際標準，系統(tǒng)性能穩(wěn)定可靠，反應迅速，可平滑升級。
一個引擎支持三種語言
目前，一個e-t@lk的3.0版本引擎可同時支持英文、普通話、廣東話三種語言的識別、語音合成的功能，而不需要三個引擎。
混合語言識別
e-t@lk識別引擎支持普通話、廣東話及英語的混合語言識別。
連續(xù)語音
在講話的時候不需要刻意地逐字講話，而是可以連續(xù)地說話。
自然語言
用戶可以用自然的方式講話，而不是象錄音對比系統(tǒng)那樣必須按照錄音時的講話方式來講。
與說話人無關（independent）
e-t@lk識別引擎在進行語音識別時，不受限定說話人的限制，所以說話人在使用前不需要進行語音訓練和適應準備。
大的詞匯量
e-t@lk識別引擎支持中文漢字和英文。
對噪音和口音的適應能力強
e-t@lk識別引擎能夠適應較為惡劣的噪音環(huán)境，對于不同口音也有很強的適應能力。
適應多種平臺
e-t@lk識別引擎是一種基于主機的語音識別引擎，能夠適應多種工業(yè)化的系統(tǒng)平臺。
靈活性和可擴展性
e-t@lk識別引擎提供標準C接口和多種靈活方便的使用方式可以采取多種方式構建系統(tǒng)，以及和現(xiàn)有系統(tǒng)整合。
支持多種電話網(wǎng)絡類型
e-t@lk識別引擎對固網(wǎng)、移動網(wǎng)、IP網(wǎng)進行了數(shù)據(jù)采集和模型訓練，可以適應多種網(wǎng)絡的需求。
客戶機?服務器結構、非客戶機?服務器結構
針對用戶不同規(guī)模的應用要求，e-t@lk識別引擎在統(tǒng)一的接口上提供了一致的編程接口。
4.2.2系統(tǒng)的開放性
言豐科技的語音處理引擎，支持目前絕大多數(shù)流行的硬件和操作系統(tǒng)，例如Unix、Windows、Solaris、UinxWare等的操作系統(tǒng)，以及各種主流的智能交換機（排隊機）例如AVAYA（朗訊科技）、北電、思科、西門子、上海貝爾、阿爾卡特、華為等，另外也對語音板卡廠商的產(chǎn)品進行全面的支持，例如Dialogic、NMS、鼎銘、InterVoice等
4.2.3應用系統(tǒng)的二次開發(fā)
提供簡單、一定的二次開發(fā)工具，用戶可以根據(jù)業(yè)務要求，進行系統(tǒng)應用、業(yè)務流程進行修改，提供的工具有GDL、VoiceXML以及較低層次的API開發(fā)工具包。
4.2.4系統(tǒng)工作環(huán)境需求
1．系統(tǒng)工作環(huán)境
- 工作溫度 0℃—50℃
- 儲存溫度 -30℃—70℃
- 濕度 8%—80%
2．工作電源環(huán)境
交流220
五．結束語
語言，一直是并且仍將是人們進行信息交流的最自然、最直接和最主要的方式。人們想用語音和計算機進行交流，讓計算機能聽懂人話，這就是人們研究計算機自動語音識別的動機。計算機智能語音識別意義十分重大，它使人們可以方便地通過語音完成各種操作。目前，世界上一些服務行業(yè)的大公司，如銀行、股票公司、旅游服務公司、航空公司等紛紛投資、合作開發(fā)或購買具有語音功能的服務系統(tǒng)，以此來代替人工，從而降低成本。電話語音智能識別系統(tǒng)利用現(xiàn)有發(fā)達的電話網(wǎng)，使用戶能夠以最簡單、最方便、最滿意的方式獲取信息。以說話方式來操控計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)將徹底改變人們幾十年形成的按鍵操作的傳統(tǒng)概念和習慣，使人重歸自然，輕松自由。
航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯
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