CRM助力建材行業(yè) 體現(xiàn)核心價(jià)值
2011/02/16
建材行業(yè)的機(jī)會(huì)和危局
走進(jìn)2011年，房地產(chǎn)行業(yè)隨著國(guó)家調(diào)控政策，建材行業(yè)面臨洗牌。如何在房地產(chǎn)行業(yè)不景氣的今天，實(shí)現(xiàn)建材銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)和突破，這讓所有建材廠商、分銷(xiāo)商格外重視。
目前，中國(guó)是世界上最大的建筑材料生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)。主要建材產(chǎn)品水泥、平板玻璃、建筑衛(wèi)生陶瓷、石材和墻體材料等產(chǎn)量多年居世界第一位。同時(shí)，建材產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，能源和原材料消耗逐年下降，各種新型建材不斷涌現(xiàn)，建材產(chǎn)品不斷升級(jí)換代。
從2009年，在國(guó)家實(shí)施“保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生”一攬子措施的推動(dòng)下，我國(guó)建材工業(yè)克服國(guó)際金融危機(jī)不利影響，總體保持了較快增長(zhǎng)，主要建材產(chǎn)品生產(chǎn)銷(xiāo)售增速回升，價(jià)格水平止跌回穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長(zhǎng)，建材投資熱情高漲，結(jié)構(gòu)調(diào)整取得新的成效。
我國(guó)建材工業(yè)的發(fā)展將進(jìn)入重大轉(zhuǎn)折時(shí)期，由粗放式的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向規(guī)范有序的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是2011年，競(jìng)爭(zhēng)更加殘酷。
華美居的CRM之路
廣州華美居裝飾材料商行整個(gè)簡(jiǎn)一陶瓷廣州區(qū)域代理商，是建材行業(yè)當(dāng)中典型的用戶，其代理簡(jiǎn)一眾多終端產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在公司的逐步擴(kuò)大過(guò)程中，包括分店的增加，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售管理模式很難滿足公司快速的發(fā)展。華美居總經(jīng)理郝文娟最終決定應(yīng)用在線CRM來(lái)提高公司客戶與銷(xiāo)售的管理，提升業(yè)績(jī)水平。
在建材行業(yè)當(dāng)中，郝文娟認(rèn)為，CRM能夠?yàn)榻ú墓窘鉀Q很多銷(xiāo)售中的管理問(wèn)題。
在架設(shè)CRM之前，華美居銷(xiāo)售情況都是使用紙質(zhì)的記錄，一周結(jié)束后員工需要上交周報(bào)，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)周報(bào)來(lái)收集一些信息進(jìn)行跟蹤。售后沒(méi)有專業(yè)的平臺(tái)，只是打電話，每個(gè)階段都會(huì)給客戶打電話，詢問(wèn)情況，需要什么樣的服務(wù)。
于是，客戶信息的“孤島”現(xiàn)象便接踵而至。由于缺乏統(tǒng)一的客戶信息管理方式，客戶信息如名稱、地址、電話等大部分信息都集中在每個(gè)業(yè)務(wù)員所掌握的名片、Excel表格中。一方面，每個(gè)銷(xiāo)售員掌握的客戶信息無(wú)法進(jìn)行有效的共享；另一方面，每個(gè)銷(xiāo)售員各自查找客戶信息時(shí)的效率非常低。
這種傳統(tǒng)的管理方式往往還會(huì)造就部分“超級(jí)業(yè)務(wù)員”�！俺恕闭瓶亓似髽I(yè)大部分的銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額，他們的存在和相關(guān)管理的缺失不僅會(huì)引發(fā)企業(yè)出現(xiàn)“飛單”（訂單被拿到別的公司）現(xiàn)象，還可能逐步演變成“飛人”（跳槽）現(xiàn)象，并帶走所掌握的客戶信息。企業(yè)需要“避免飛人、避免飛單”。
“規(guī)范客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略，員工在銷(xiāo)售跟單的時(shí)候更緊密，公司內(nèi)部應(yīng)用這個(gè)平臺(tái)也更加正規(guī)，比起其他的簡(jiǎn)一的分銷(xiāo)商，銷(xiāo)售管理做得更超前�！� 郝文娟說(shuō)。
另外，使用這個(gè)在線CRM軟件還有一方面很符合直銷(xiāo)的代理商。旗下分公司的代理點(diǎn)并不是獨(dú)立的，是彼此聯(lián)系的，所以在線的軟件能夠更好的共享信息。
在線CRM很給力
言及最初怎樣選擇XTools的在線CRM軟件時(shí)，郝文娟說(shuō)，最開(kāi)始接觸這個(gè)軟件我是通過(guò)百度的搜索，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)平臺(tái)，像我們這個(gè)小公司逐漸的由小變大，必須需要這樣的管理軟件去支撐，我們也了解過(guò)金蝶這些大公司的管理軟件，這些更適合大公司，他們的成本也比較高，但最終還是選擇了XTools。
“公司首先從兩個(gè)用戶開(kāi)始試用，慢慢的覺(jué)得這個(gè)軟件對(duì)我們的幫助真的很大。隨著公司間的接觸，我感覺(jué)XTools的服務(wù)很好，遇到問(wèn)題的時(shí)候不論是電話還是在線幫助都能及時(shí)的給予解決，如果是需要大范圍的共同學(xué)習(xí)他們會(huì)為我們做視頻培訓(xùn)，這塊我們熟悉起來(lái)會(huì)比較快。目前我們對(duì)這個(gè)XTools企業(yè)維生素還有很多功能沒(méi)有運(yùn)用到，隨著公司的慢慢擴(kuò)大，我們會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)把公司需要的功能完善起來(lái)�！� 郝文娟說(shuō)。
使用CRM其中最為重要的管理點(diǎn)就是銷(xiāo)售單的跟進(jìn)，包括售前跟進(jìn)，售后跟蹤，短信平臺(tái)這三塊需求。華美居內(nèi)部有一個(gè)報(bào)備制度，開(kāi)始公司有兩個(gè)部門(mén)，后來(lái)又增加了業(yè)務(wù)部和零售部。各個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)經(jīng)理包括自己在內(nèi)都可以讓員工把跟蹤的客戶報(bào)備到售前這個(gè)系統(tǒng)上面，我們就能很直觀的掌握要跟蹤的銷(xiāo)售單進(jìn)度的情況。
通過(guò)CRM售前的過(guò)程管理和客戶管理很好結(jié)合起來(lái)，并且在銷(xiāo)售交易成交后，也就是售后的管理，郝總運(yùn)用CRM的短信平臺(tái)這個(gè)業(yè)務(wù)模塊，“通過(guò)這個(gè)模塊我們可以選擇在什么時(shí)候發(fā)信息以及發(fā)信息的內(nèi)容，在銷(xiāo)售后分三個(gè)階段發(fā)短信給客戶，來(lái)做最后的管理，以便得到反饋信息�！�
建材行業(yè)的CRM實(shí)施有感
郝文娟認(rèn)為，建材行業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵點(diǎn)是：
制度化：CRM系統(tǒng)需要正常運(yùn)營(yíng)，信息的錄入是前提。如何督促員工輸入工作記錄在內(nèi)的信息，不能靠?jī)H做員工的思想工作，也不能一味地通過(guò)強(qiáng)制手段，最重要的是將信息錄入工作納入到員工績(jī)效考核體系。一個(gè)好的績(jī)效考核制度，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員形成一股“推”的力量。
流程化：一個(gè)制度化的公司，必然是由流程化作為支撐和保證。絕大多數(shù)工作都需在信息系統(tǒng)上按照規(guī)定進(jìn)行，數(shù)據(jù)才能保留，為每個(gè)人決策提供依據(jù)。
數(shù)據(jù)化：每個(gè)月新增的客戶數(shù)量、完成的訂單數(shù)量、取得的利潤(rùn)額、上傳的報(bào)告數(shù)量都可以一一調(diào)出數(shù)據(jù)。以數(shù)字為基礎(chǔ)進(jìn)行考核，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的綜合業(yè)績(jī)做出科學(xué)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而督促、激勵(lì)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作，提升公司的整體效益。
結(jié)束語(yǔ)：
XTools CRM軟件是專業(yè)的，它能夠滿足53個(gè)行業(yè)的需求，華美居將電子帳本和庫(kù)存等功能利用起來(lái)后，發(fā)揮XToolsCRM的最大價(jià)值，達(dá)到業(yè)績(jī)上的最大提升。
據(jù)CTI論壇記者獲悉，作為客戶關(guān)系管理軟件（CRM）提供商，XTools將開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)20個(gè)城市的大規(guī)模巡展活動(dòng)，目前，XTools已走過(guò)了長(zhǎng)沙、上海、北京以及蘇州，下一站濟(jì)南巡展活動(dòng)也將在近日展開(kāi)。XTools的CRM已經(jīng)逐漸應(yīng)用在不同地區(qū)的幾十個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。
建材行業(yè)實(shí)施CRM是從粗獷管理到精細(xì)化管理的一場(chǎng)革命，是自己對(duì)自己的革命。對(duì)于落后企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許是優(yōu)勝劣汰的“被革命”的過(guò)程。
CTI論壇報(bào)道
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