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提升主機(jī)托管服務(wù)滿意度 南通潤星的客戶管理之道

2010/07/20

　　前言：

　　從事互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的公司更加知道“客戶滿意”是來之不易的口碑和品牌！互聯(lián)網(wǎng)讓每一個(gè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的公司，站在一個(gè)競爭非常激烈的舞臺(tái)上，同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)，催生出“同樣的產(chǎn)品，不同的服務(wù)”的經(jīng)營理念，讓我們來看南通潤星的“客戶管理”之道！

　　南通潤星信息科技有限公司（www.100inc.cn）是于2002年7月創(chuàng)辦，是江蘇南通地區(qū)最大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商之一，公司提供域名注冊、虛擬主機(jī)、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、主機(jī)托管、企業(yè)郵箱、程序開發(fā)服務(wù)，目前成功積累了三千多家客戶。

　　潤星科技認(rèn)為只有一流的管理才能造就一流的服務(wù)，所以，在管理上不遺余力，希望能通過管理提升客戶滿意度。

　　南通潤星的管理困惑：

　　1、客戶沖突之困

　　南通潤星公司的產(chǎn)品，從八年之前簡單的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，增長到包括：域名注冊、虛擬主機(jī)、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、主機(jī)托管、企業(yè)郵箱，甚至軟件開發(fā)，經(jīng)歷了一個(gè)艱難的蛻變過程。

　　公司運(yùn)營幾年的客戶，之前都是用Excel來管理，同一個(gè)客戶可能出現(xiàn)在虛擬主機(jī)的用戶清單內(nèi)，也可能出現(xiàn)在企業(yè)郵箱的客戶清單內(nèi)，不同的部門，擁有不同的客戶群，不同的銷售人員也經(jīng)常擁有同一個(gè)客戶，隔三差五，銷售人員的客戶沖突事件就會(huì)上報(bào)到管理層，客戶服務(wù)王總覺得公司在發(fā)展壯大，一定需要先進(jìn)的管理思想和工具。

　　更重要的是：不同的銷售人員可能會(huì)給同一個(gè)客戶打電話，推銷不同的產(chǎn)品，這可能讓客戶反感之極，服務(wù)質(zhì)量就更別提了！

　　2、協(xié)作之困

　　銷售人員簽署合同之后，往往下工單是銷售人員需要做的，詳細(xì)記錄下來客戶的基本情況，和具體的任務(wù)，這花費(fèi)了銷售人員很多時(shí)間，銷售人員和服務(wù)保障人員之間的協(xié)作還經(jīng)常出現(xiàn)相互推諉的情況，讓王潤新總經(jīng)理覺得：執(zhí)行力提升需要信息溝通高度暢通。

　　3、業(yè)務(wù)拓展之困

　　在業(yè)務(wù)之初，公司就代理域名和網(wǎng)站建設(shè)的一些服務(wù)產(chǎn)品，但是客戶的需求在拉動(dòng)公司引進(jìn)更多的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，比如：托管服務(wù)、企業(yè)郵箱等等，當(dāng)然，廠商對(duì)于代理商是有量的要求的，王總需要把新的業(yè)務(wù)推廣到更多的新老客戶面前。

　　在這個(gè)時(shí)候，王總需要一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠全面刪選出自己的目標(biāo)客戶。Excel表格管理已經(jīng)不能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)拓展了。

　　4、擴(kuò)張之困

　　公司成立之初，就是三五個(gè)人，那時(shí)，管理相對(duì)比較粗獷，現(xiàn)在，面對(duì)近100人的隊(duì)伍，王總需要精細(xì)化管理，更重要的是深入業(yè)務(wù)的銷售過程管理。

　　應(yīng)用月租型CRM解決困惑

　　1、客戶數(shù)據(jù)有條不紊

　　南通潤星公司實(shí)施了月租型CRM之后，客戶收到的電話，只可能是關(guān)懷的電話，比如：“不知道您在用我們的產(chǎn)品，是否滿意？另外我們現(xiàn)在推出了一個(gè)新的產(chǎn)品，也許能幫助到您�！�

　　當(dāng)記錄下客戶是否有興趣之后，銷售人員將重新對(duì)客戶做分類。王總說：“在下次客戶溝通時(shí)，我們很清楚知道，我是什么時(shí)間電話聯(lián)系過，是否可能用到新的產(chǎn)品？”。

　　對(duì)于客戶的不斷篩選和重新分類，讓公司的銷售人員有的放矢，效率大大提升。

　　2、協(xié)作暢通的保障

　　銷售人員簽署合同后，往往，銷售人員會(huì)下工作單給技術(shù)部，客戶服務(wù)部這些后勤保障人員，在以往的例子里面，都需要填清楚各種信息，但現(xiàn)在，什么都在CRM系統(tǒng)里面，后勤保障人員只需要查詢CRM就能了解和誰溝通，協(xié)作的進(jìn)展如何！

　　王總說：“CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為南通潤星的交通樞紐，它不僅對(duì)客戶進(jìn)行分類管理同時(shí)也解決了公司各部門信息堵塞的情況，從客戶開發(fā)到后期服務(wù)，CRM第一時(shí)間讓各個(gè)部門了解客戶的進(jìn)展情況，大大提高了項(xiàng)目跟蹤的效率�！�

　　3、拓展和增值

　　南通潤星公司正在代理阿里巴巴的新的一種產(chǎn)品，那就是讓外貿(mào)為主的客戶把自己的產(chǎn)品推廣到海外的網(wǎng)站上去，王總利用CRM的數(shù)據(jù)篩選的功能，還快篩選出來外貿(mào)客戶，按照王總的話說：“通過CRM，我能隨時(shí)拉出特定的客戶名單，來拓展我的新產(chǎn)品銷售。”

　　Google的“海外推廣廣告產(chǎn)品”也在緊鑼密鼓的推出，王總說：“我們的銷售人員是效率最高的銷售人員，他們能夠根據(jù)我們的戰(zhàn)略為客戶提供更貼近業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，客戶當(dāng)然滿意�！�

　　4、擴(kuò)張和管理齊步

　　往往新的銷售人員到公司，不知所措。第一：如何拓展客戶，客戶在哪里？第二：用什么手段拓展客戶？新銷售人員到公司，如何看他們的飽和度？

　　南通潤星公司很看重CRM里面的工作量計(jì)數(shù)器，每個(gè)銷售人員每天需要完成一定的客戶維護(hù)的數(shù)量，管理者能看到銷售人員每天完成的任務(wù)，完成的日程等，完全以數(shù)字形式來衡量銷售人員的工作強(qiáng)度，這讓王總很滿意。

　　銷售人員的工作日報(bào)，周報(bào)等數(shù)據(jù)是王總每天必定查看的，他也反映了銷售人員的工作業(yè)績，目前公司分為三個(gè)業(yè)務(wù)部門，三個(gè)業(yè)務(wù)部門的業(yè)績也一目了然，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)讓管理人員隨之掌控銷售情況。

　　管理學(xué)理論中，很強(qiáng)調(diào)擴(kuò)張與管理需要齊步，如果擴(kuò)張的速度跟不上管理的話，一定會(huì)失控，而管理需要像CRM一樣的工具。

　　月租的模式：

　　王潤新總經(jīng)理說：“我們已經(jīng)意識(shí)到客戶是最重要的企業(yè)資源，在五年之前，我們找到了租用型CRM，然后我們將安裝版與租用版做了一個(gè)對(duì)比，首先租用軟件從時(shí)間上可免去安裝、調(diào)試、培訓(xùn)，同時(shí)租用軟件的價(jià)格又能解決我們當(dāng)時(shí)資金的問題。所以，我們租用了叫XTools的系統(tǒng)，XTools幫助我們公司從10人到100人的發(fā)展，我想我們會(huì)與XTools一直合作下去�！�

　　XTools（www.xtools.cn）目前已經(jīng)成立六年的時(shí)間，通過六年，不斷和中國的各行各業(yè)的企業(yè)磨合，目前已經(jīng)提供了包括：客戶管理、產(chǎn)品管理、客戶服務(wù)管理、庫存管理、簡單財(cái)務(wù)管理等一系列的實(shí)用功能，XTools目前在線付費(fèi)用戶數(shù)名列第一。

　　確實(shí)月租型CRM幫助了很多的中小企業(yè)從幾個(gè)人發(fā)展到幾百人，他們證明：銷售提升和客戶滿意度提升并不矛盾，CRM提升的是企業(yè)的競爭能力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的方式把軟件提供給中國四千萬企業(yè)，SaaS（軟件即服務(wù)）已經(jīng)發(fā)揚(yáng)光大。

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