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讓CRM成為挖掘“金礦”的流水線

2009/03/05

前言：

　　有很多企業(yè)使用CRM最主要的目的是記錄客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式、歷史交往記錄，CRM系統(tǒng)讓每一個銷售人員盡可能抓住每一個銷售機(jī)會，通過個人或團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會轉(zhuǎn)化成訂單。

　　但是，每一個銷售人員有著各自的工作風(fēng)格，每個銷售人員仍然以自我能力獲得更多的客戶，繁雜的工作有可能也讓銷售人員亂了章法，所以很多老板們希望得到這樣一個工具，在什么時間應(yīng)該做什么、在什么階段應(yīng)該執(zhí)行什么，CRM系統(tǒng)能提醒或者自動處理。

SFA的必要：

　　上海小太陽嬰兒用品商店的王元是一個非常精明的商人，他勸說光顧商店的顧客加入他們的會員，借此王元詳細(xì)了解顧客的寶寶出生年月，王元心里有本帳，嬰兒到什么階段需要什么輔食，到了什么階段需要口腔清潔套裝，到什么階段需要音樂搖椅，到什么階段需要學(xué)步車，到什么時候應(yīng)該拍照片做相冊，但是就算這樣，他也不能對顧客逐一電話提醒，王老板期望能夠有系統(tǒng)能自動通知客戶，自己也可以特別組織一些貨源吸引老顧客，但他也不知道這種軟件應(yīng)該叫什么。

　　王元要的就是SFA（銷售自動化）。

　　很多公司已經(jīng)利用SFA，作為CRM的功能之一，它就像一條挖掘“黃金”的流水線，不斷給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。例如，IBM通過SFA自動提醒保修期過期的客戶購買優(yōu)惠的“續(xù)保服務(wù)”；Dell通過CRM的SFA通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池；Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫分析出讀者對某一著者的偏好，在該著者又出新書時自動通知他的固定讀者群。

　　SFA不光是開辟了一條挖掘“黃金”的流水線，更多的是規(guī)范了一些銷售管線，用大白話就是“銷售套路”！銷售人員依賴于SFA在最恰當(dāng)?shù)臅r間做出正確的動作。

　　SFA被描述為一種銷售方法論，它可以用來定制成公司特定的銷售程序，規(guī)范大家所熟知的銷售流程，這樣的工具涉及一系列銷售活動，通過在銷售流程中每一個分立的步驟，來引導(dǎo)銷售人員。幾個不同的SFA組和，又可能形成新的“銷售套路”。

　　當(dāng)然SFA還確保后續(xù)的運(yùn)作，比如，產(chǎn)品銷售出去后，SFA會幫助企業(yè)，督促客戶服務(wù)人員及時回訪，確�？蛻粼谀玫疆a(chǎn)品后是滿意的，哪怕這種回訪可能是發(fā)送一個短信息，或者郵件，客戶滿意度也會提升一個檔次，展現(xiàn)在客戶面前的是滿意度，它帶來了區(qū)別于同行的競爭力。

　　小太陽嬰兒用品商店的王元老板采用了租用的XToolsCRM（www.CRM9.com）軟件，王元已經(jīng)得益于這種互聯(lián)網(wǎng)月租軟件，因?yàn)楹苌俚耐度刖涂梢怨芾砗米约旱牡昝驿N售和客戶。王元非常希望XTools能夠開發(fā)符合自己的SFA，期望重復(fù)開發(fā)客戶，使自己從簡單銷售產(chǎn)品提升到育兒服務(wù)的角度。據(jù)了解，SFA已經(jīng)成為眾多CRM公司開發(fā)的重磅功能，XToolsCRM也不例外，而XTools的區(qū)別在：即時升級、即可使用。

SFA風(fēng)險(xiǎn):

　　很多例子表明企業(yè)實(shí)施CRM是失敗的，這讓企業(yè)管理者非常謹(jǐn)慎選擇它。75%的銷售領(lǐng)域應(yīng)用項(xiàng)目被認(rèn)為是沒有達(dá)到預(yù)期的，誰認(rèn)為這些應(yīng)用項(xiàng)目已經(jīng)失敗呢？

　　是那些必須使用這些應(yīng)用軟件的一線銷售人員！大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)聲稱這些解決方案給他們的是另一負(fù)擔(dān)，而不是銷售助手。為了能夠滿足管理的重壓，SFA的輸入工作的重?fù)?dān)落在了銷售人員的肩上，他們經(jīng)常不得不充當(dāng)了數(shù)據(jù)輸入員。創(chuàng)造幾乎占整體銷售80%銷售業(yè)績的前20%銷售團(tuán)隊(duì)拒絕使用SFA，這些人發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)麻煩，同時又不能滿足他們真正的需要。

　　管理學(xué)家提醒企業(yè)老板：企業(yè)在選擇管理工具的時候一定需要照顧一線人員的操作感受，千萬不要讓SFA成為捆綁銷售人員的枷鎖。管理者更多需要選擇試用一個月來觀察銷售人員的反應(yīng)，而這時在線租用CRM成為重要選擇。

結(jié)束語：

　　像ERP、CRM等信息化產(chǎn)品更多的是解放人力，節(jié)約時間，如果缺乏信息化管理，企業(yè)照樣能運(yùn)轉(zhuǎn)，但不具備低成本優(yōu)勢，而好的CRM、SFA能讓銷售人員花同樣時間，效率更高，更重要的是，客戶將更加滿意。

CTI論壇編輯


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