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直面金融危機 在線CRM幫你開源節(jié)流

2008/11/14

　　近日，天涯的一篇《東莞：“風暴眼”中的世界工廠》引起了不少的反響，并被某報紙全文轉載，印象深刻的是這句話：“外部環(huán)境壓不垮企業(yè)，企業(yè)只是從內部先垮掉的，所以抵御外部風險，企業(yè)的能動性一定要發(fā)揮出來，當下一定要以活下來為目標�！�

　　文章觀點之一是：企業(yè)倒閉不能簡單歸罪于金融危機的大環(huán)境。企業(yè)家自身的素質、經營策略等更為重要，另外作者也提出了自己面對金融危機的建議。

　　中小企業(yè)應直面金融危機拒絕空談，企業(yè)需要具體過冬的方法，管理上開源節(jié)流成為當務之急。

一、加強客戶管理、加強客戶開拓就是開源。

　　拓展新市場

　　網盛生意寶董事長孫德良曾表示，由于受到國際金融危機、外貿需求走低及人民幣升值等多方面因素影響，今年的外貿大環(huán)境的確不容樂觀，相當多的進出口企業(yè)正在走向低谷，甚至瀕臨死亡，而這部分企業(yè)主要是以消費品進出口為主。

　　過于依賴外貿訂單的制造企業(yè)在此次金融風暴中打擊最大，外貿企業(yè)把重點轉向內銷成為共識，但是，外貿企業(yè)缺乏銷售渠道、銷售隊伍、品牌影響來打開內貿市場，亡羊補牢，是否為時已晚？各企業(yè)需要根據(jù)自己的情況重點突破。

　　采用高科技的管理方式管理客戶，拓展客戶成為手段。義務祥勝公司的內貿拓展得益于租用一套優(yōu)秀的客戶管理管理系統(tǒng)（www.xtools.cn），銷售人員只需要上網就可以查詢客戶、編輯信息、提交工作報告，一種跨地區(qū)的銷售管理、客戶管理平臺幾乎在一個月內就搭建好了，而祥勝公司（www.xiang-sheng.com）的投入僅僅是按用戶數(shù)量、按時間付費給廠商。每月百元左右的XToolsCRM軟件服務費投入讓整個信息化變得快捷和簡單。

　　這樣可以對迅速建立的內貿銷售團隊管理起來，是否實施CRM，還取決于企業(yè)家自身的素質，他們是否能夠認識到CRM這種工具能提升銷售業(yè)績、規(guī)范銷售隊伍。

　　鞏固老客戶關系

　　IT企業(yè)也同樣面臨著訂單減少的問題，為房地產、汽車、鋼鐵、電子行業(yè)提供IT服務和產品的公司都受到了影響，本人在2008年CIO年會上聽到某個汽車企業(yè)信息化部門接到上級通知，加少IT支出30%的指令，也聽到“已經簽訂的網絡安全的合同無限期延后執(zhí)行”。

　　作者認為，“開源”多了一層含義，就是深挖現(xiàn)有客戶潛在需求，我們需要從客戶管理系統(tǒng)中尋找到我們的重點客戶，在減少開支的情況下，集中優(yōu)勢力量提升重點客戶的滿意度是關鍵的關鍵，免得被經濟危機中被用戶“節(jié)約掉”。

　　旅游行業(yè)多少也受到了一些影響，但是優(yōu)秀的旅游公司也有自己的策略，開封三毛旅行社把所有的客戶信息都輸入到自己的客戶系統(tǒng)里面，他們將客戶分行業(yè)、區(qū)域、按類別整理好，當進行促銷的時候，就可以在系統(tǒng)中找到目標老客戶群，并發(fā)送關于優(yōu)惠的旅游線路的手機短信息，這樣，老用戶能夠及時了解新產品的情況，以前總是擔心旅游團隊不能飽和，現(xiàn)在卻不成問題了。

　　所有“開源”的戰(zhàn)術都依賴于自己對客戶管理的長久戰(zhàn)略，日常的數(shù)據(jù)積累在關鍵時刻能彌補“市場異動”帶來的損失，保障企業(yè)在不斷開發(fā)新客戶的時候，能夠深挖老客戶的需求。

　　選擇客戶？

　　有研究機構認為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶是會讓企業(yè)產生虧損的，例如，服務費用過高的客戶，形成呆賬、死帳的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些企業(yè)，其20%客戶帶來的利潤，又被另外一類客戶群形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調查估計，一家商業(yè)銀行其最高層的20%客戶帶來的收入是所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3-4倍。 我們需要CRM來分析客戶。

　　由于CRM的幫助，嘉信理財公司將客戶分成不同的層次，其最高級別的客戶是10萬美元以上或每年進行12筆交易，這些客戶的電話由專人來負責，不會像以往那樣需要等候。

二、如何節(jié)流

　　裁減中層，降低管理費用。

　　減少一個扁平的組織結構不僅能節(jié)約金錢，而且還能提高效率。因此，企業(yè)應削減一些中層管理人員，將一個人管理七八個員工的垂直管理結構變?yōu)楸馄叫凸芾斫Y構。裁員成為企業(yè)節(jié)流的主要手段，受金融危機影響，聯(lián)想集團計劃啟動新一輪的全球裁員計劃，總部將首先裁員50人，裁員行動將持續(xù)到年底。

　　裁員不是唯一出路，降低銷售費用。

　　我們需要了解，利用什么方式的營銷手段能夠直接有效的促進銷售，找出投入產出比最優(yōu)的方案，并減少投資回報率低的那部分營銷成本，精準營銷成為關鍵。

　　但是，這需要我們長期監(jiān)控我們的銷售數(shù)據(jù)，我們需要了解銷售額的來源“餅狀圖”和營銷投入的“餅狀圖”，并計算出每一塊的投資回報率。數(shù)據(jù)成為經營決策的最重要的依據(jù)。而很多企業(yè)并不重視日常的數(shù)據(jù)積累。

　　減少內耗，降低運營成本。

　　很多企業(yè)都可能有一大筆招待費，差旅費，這些費用都來自于可能成交的大單。但是管理層比較迷茫，有些費用花費了，卻不能帶來預想的收益。

　　對于“銷售機會”的過程管理變得越來越重要，如果銷售機會的階段沒有發(fā)生變化，階段推進成為問題，管理者應該酌情處理在初級銷售階段的“營銷費用”。而銷售機會動態(tài)管理也需要CRM來完成。

　　訊鳥公司是一家從事呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)和銷售的公司，對于每個月30-80個銷售機會，采用在線CRM后，管理者能逐個了解每個銷售機會的含金量，和同一個銷售機會不同階段的含金量，針對機會的成熟度、可能性來審批費用。CRM也成為控制成本手段和工具。

　　降低采購成本就是節(jié)流。

　　推薦一篇文章《關于在項目采購管理中成本降低的幾點認識》、《建立供應商管理體系，降低采購成本》可以深入了解一下如何控制采購成本。

　　文章的主要意思是：和建立客戶管理體系一樣，企業(yè)需要建立采購管理體系，這也是需要長期的數(shù)據(jù)積累，供應商管理是整個成本管理戰(zhàn)略的一部分。

　　租用軟件、硬件系統(tǒng)也是節(jié)流。

　　租用是構建信息化系統(tǒng)的最快捷、成本最低的方式，利用租用的信息化系統(tǒng)就是節(jié)流，企業(yè)不需要負擔高昂的服務器購買費用，不需要一次性付費買斷軟件的終身使用權，更重要的是無需擔心信息化系統(tǒng)后期的維護和升級，讓企業(yè)更加關注業(yè)務增長而非軟件這種管理工具。

　　目前你不僅僅可以租用CRM系統(tǒng)，ERP等大型軟件，你也可以租用呼叫中心、視頻會議系統(tǒng)，這將大大減少IT的初次投入，租用費用的投資回報可以很快得到回報。

結束語：

　　荀況《荀子•富國》：“故明主必謹養(yǎng)其和，節(jié)其流，開其源，而時斟酌焉，潢然使天下必有余而上不憂不足�！比绻阆攵冗^金融危機，你真的需要好好考慮一下如何開源節(jié)流。

CTI論壇編輯


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