CRM客戶管理不必太復雜

2006/12/19

　　前言：

　　CRM作為一種客戶管理系統(tǒng)在使現(xiàn)代大型企業(yè)由于在管理中成功地運用而在很大程度上提高了工作效率。許多人認為，CRM是大型企業(yè)的專利，其實不然，隨著中小企業(yè)發(fā)展的逐步規(guī)范化，中小企業(yè)也開始采用CRM。

　　一提到客戶關系管理系統(tǒng)，人們就把它和ERP聯(lián)系在一起，印象中其系統(tǒng)龐大、功能復雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。事實上，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的CRM來提升自身的競爭能力，快速實現(xiàn)客戶管理成為市場需求。

　　中小企業(yè)對CRM的渴求表現(xiàn)在：

　　其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應用的需求。

　　其二、市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務的高度同質化，使中小企業(yè)開始關注客戶的更多個性化需求。

　　尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務企業(yè)，如ＩＴ業(yè)（系統(tǒng)集成）、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告、等行業(yè)，在產(chǎn)品或服務的使用轉換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務的多次、重復消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問題。而CRM作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統(tǒng)，無疑受到中小企業(yè)的青睞。

　　中小企業(yè)對銷售管理、客戶管理的需求實際上比較基礎也比較有共性，目前的在線租用的客戶管理產(chǎn)品迎合了這種需求。在目前市場中，比較優(yōu)秀的有XToolsCRM、Salesforce等，但XToolsCRM更符合中國的中小企業(yè)的大部分管理應用。

　　如何滿足這種渴求：

　　其一就是客戶查找、與客戶溝通功能，使客戶管理成為中小企業(yè)的客戶信息查詢、內部共享中心。客戶可以準確找到一個或者一類客戶，并對其發(fā)送郵件或者群發(fā)短信息等，成為與客戶的溝通中心。

　　其二是管理人員對銷售過程的監(jiān)控和量化。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。從而在企業(yè)從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，使中小企業(yè)找到業(yè)務的節(jié)點進行有效管理，進而使自己在經(jīng)濟轉型期率先獲得競爭優(yōu)勢。

　　其三，要求應用比較快捷和簡單、需要性價比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的CRM的功能簡單實用，就好比傻瓜相機滿足把照片拍下來就行了，不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。同時，大而全的CRM的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。以目前月租型客戶管理系統(tǒng)為例，10人使用CRM的價格每月只需要三百多元。

　　其四，需要基于WEB的、在線的系統(tǒng)，滿足電子商務時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠距離、移動辦公、分支機構之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。比如一家咨詢公司，在建立分支機構后，管好各地的分支機構就需要建立基于WEB的管理系統(tǒng)。

　　其五，需要通用基礎上的個性化設置。這無疑是個矛盾，這需要供應商對中小企業(yè)管理有著準確領悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經(jīng)驗的，中小企業(yè)客戶則需要根據(jù)自己的實際情況進行甄別。

　　中小企業(yè)不設專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的，互聯(lián)網(wǎng)的普及使CRM變得隨心所欲。

沃力森公司供稿　CTI論壇編輯


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