在線CRM成為主流？

2006/12/06

　　最近在線CRM市場風(fēng)起云涌，眾多廠商介入在線CRM的新聞頻頻見諸報端，包括微軟、SAP傳統(tǒng)軟件廠商都把進入在線CRM市場作為企業(yè)戰(zhàn)略，國內(nèi)的用友、金蝶等也推出包括在線CRM的中小企業(yè)信息化戰(zhàn)略，XToolsCRM、上海商策、800CRM等在線CRM服務(wù)也銷售得熱火朝天，在線CRM真的熱起來了。在線CRM能成為市場的主流嗎？

　　目前ASP模式的發(fā)展情況與當(dāng)年比爾•蓋茨所描繪的新軟件應(yīng)用形態(tài)頗多相似。ASP模式的最大優(yōu)勢就是廉價，不僅僅是獲得服務(wù)相對廉價，整體的人力資源投入也能夠獲得很大的節(jié)約。另外，由于無需一次性的投入大量資金，企業(yè)的現(xiàn)金流不會受到太大影響，這使得企業(yè)在實施CRM的過程中所受到的壓力要遠小于傳統(tǒng)的軟件購買方式。

　　盡管從硬件實力上Salesforce（美國專業(yè)提供在線CRM服務(wù)的上市公司）陣營還無法與Oracle抗衡，但是Oracle的經(jīng)營路線未必是與在線CRM完全抵觸的。實際在幾年前Oracle就已經(jīng)開始向全球提供在線的客戶關(guān)系管理服務(wù)了，在免費提供該服務(wù)的第一年就有超過一萬五千家公司注冊使用了該項服務(wù)，并對其給予了很高的評價。

　　Salesforce提供的在線CRM服務(wù)更多的集中于管理營銷行為等提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的范疇，而Oracle的在線服務(wù)Support.Oracle.com則提供了更為寬泛的有助于提升企業(yè)綜合經(jīng)營能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此評價Oracle的系統(tǒng)：“與市場上的其它系統(tǒng)相比，Oracle的主要優(yōu)勢在于其靈活性。用戶可以通過辦公室或家里的任意終端使用該系統(tǒng)，其針對不同用戶角色的安全級別也讓我們感到放心�！逼鋵崗谋举|(zhì)上來看，Oracle也能夠向用戶提供與Salesforce同樣類型的在線式CRM應(yīng)用。Salesforce由于專心于在線CRM應(yīng)用，并且可以靈活的調(diào)整產(chǎn)品和經(jīng)營策略，所以目前仍舊能夠在中小企業(yè)市場領(lǐng)域獲得領(lǐng)先。

　　國內(nèi)的XToolsCRM在2004年首先推出中國人自己的在線CRM，至今已經(jīng)有兩年了，其本地化的產(chǎn)品設(shè)計不但使其收獲數(shù)千的企業(yè)客戶持續(xù)租用的認可，更重要的是證明這種在線CRM的模式在中國是被認可的，是成功的，這種成功將激勵更多的網(wǎng)站企業(yè)和軟件企業(yè)涉足在線CRM的業(yè)務(wù)，SINA企業(yè)服務(wù)也提供在線客戶管理服務(wù)就是一個明顯的例子。XToolsCRM的成功還依賴于一種新的技術(shù)：AJAX技術(shù)，這種AJAX技術(shù)使瀏覽WEB界面，更像使用一種軟件。這種技術(shù)將是通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的主流技術(shù)。

　　在線CRM確實有一種取代傳統(tǒng)CRM的一種潛力和趨勢，其價格優(yōu)勢和使用便捷都超過了傳統(tǒng)CRM套件和實施型CRM，但作為大型企業(yè)，使用在線托管的CRM仍然存在顧慮，主要是大型企業(yè)覺得沒有必要租用在線CRM，自己完全有資金和實施能力搭建一個CRM平臺，CRM軟件成本對于他們也并不是負擔(dān)，在線CRM在這種客戶群中似乎并不吃香。

　　但是作為中小企業(yè)，在線CRM卻是企業(yè)必不可少的工具，在線CRM成為銷售人員管理的平臺，成為銷售人員和客戶溝通的工具，也成為管理者分析統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)的工具。中小企業(yè)通過低成本按月付費使用系統(tǒng)使軟件投資收益最大，在線CRM在這個市場確實獲得絕對支持和認可。

　　在線CRM的成功也將促成在線OA、在線進銷存等市場的崛起，不管在線CRM是否是成為市場的主流，但其在默默改變著企業(yè)用戶的觀念，那就是除了選擇安裝購買一套CRM，客戶還能選擇租用在線CRM。

沃力森公司供稿　CTI論壇編輯


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