談客戶關系管理軟件的投資與回報

2006/08/24

　　對于企業(yè)主，在實施任何投資的時候到考慮到我的投資什么時候可以收回，收回多少？這就是我們通常所說的投資回報率（ROI）。在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變?yōu)?ROI=(成本降低+收入增長)/總成本，而CRM的總成本包括IT投資、人力成本和流程成本。

　　首先，對于傳統(tǒng)實施型CRM（30人使用），包括IT硬件投資和折舊、人力和時間維護成本、托管費等，隱藏在整個CRM系統(tǒng)運營中的成本在2000元每月，這還不包括前期實施所花費的精力和軟件購買所分攤每月的成本。

　　對于租用（在線）客戶關系軟件的投資，我們以目前受到關注的XTools月租型CRM為例，一個30人的銷售團隊，每月所需的費用在822元左右，這好像就是所有的一個月發(fā)生的成本了。比較來說，租用CRM每月的投資是固定和廉價的。

　　我們再來看看這822元每月能為30人的銷售團隊做些什么。

　　對所有企業(yè)來說，客戶資源是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源。

其一：對客戶深入挖掘價值：

　　每個客戶都是有價值的，其價值在于，企業(yè)對于客戶的了解，而不是簡單的一個聯(lián)系人電話那么簡單。企業(yè)通過CRM系統(tǒng)能夠查閱所有的溝通歷史記錄并有可能找到符合客戶需求的產(chǎn)品來，這就是記錄在系統(tǒng)里的客戶數(shù)據(jù)的價值。

其二：客戶資源對于企業(yè)是稀缺的：

　　每每開拓一個客戶所付出的成本很大，哪怕是一個潛在的可能的客戶。如何把銷售人員對客戶的影響變?yōu)橐粋�企業(yè)整體形象對客戶的影響，必須要有系統(tǒng)配和管理來完成。

　　另外，客戶關系的維系只靠一位銷售人員是很危險的。如果唯獨銷售人員與客戶建立了關系并且成為惟一了解客戶細節(jié)的人，那么當這個銷售人員投奔你的競爭對手你就可能會失去最大的客戶。中小企業(yè)往往重視銷售高手個人的能力，而忽視了企業(yè)整體形象對客戶進行塑造，沒有客戶管理系統(tǒng)，恐怕很難。

其三：提高人員生產(chǎn)效率：

　　企業(yè)銷售人員可以利用Web 瀏覽器在任何地方任何時間工作，查看和更新關于各項活動和內(nèi)部新聞的關鍵信息，在一個中心站點上管理任務、約會和相互溝通等，在整個企業(yè)行為中，以往浪費在溝通協(xié)調(diào)上的成本巨大，有了CRM這個企業(yè)的信息中心，企業(yè)節(jié)省內(nèi)部溝通上的時間大約在40%。

其四：基于充分信息作出敏捷的決策：

　　企業(yè)通過CRM，可以根據(jù)產(chǎn)品、雇員、銷售地區(qū)、財務周期、周轉(zhuǎn)時間和其它標準對活動和表現(xiàn)進行詳細的分析，并在企業(yè)內(nèi)共享信息，從而快速明智地做出可以提高銷售成功率和確�？蛻魸M意度的決策。簡單例子，通過CRM可以看到多少企業(yè)對于某一個產(chǎn)品購買興趣程度等從而加大對此產(chǎn)品的修訂和增產(chǎn)。

其五：作為客戶交互中心（Customer Interaction Center ：CIC）的CRM：

　　在線月租的CRM是一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，是現(xiàn)在包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導向的多媒體模式。例如XToolsCRM提供的在線QQ、MSN等快捷點擊通話，手機短信息發(fā)送和回復功能等，多媒體的溝通方式，使CRM成為與客戶交互的中心。

　　這樣看起來，822元每月的租用CRM在整個CRM（30人）產(chǎn)品中，投資回報率最大。

沃力森公司供稿　CTI論壇編輯


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