恒融數(shù)碼中標(biāo)福建海峽銀行呼叫中心系統(tǒng)
2010/07/26
CTI論壇(ctiforum)7月26日消息（記者 楊佳林）：近日，恒融中標(biāo)福建海峽銀行呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。
福建海峽銀行呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目系統(tǒng)采用了恒融Huroware應(yīng)用平臺(tái)與設(shè)備廠商的相關(guān)軟硬件平臺(tái)一起構(gòu)建而成。Huroware產(chǎn)品應(yīng)用平臺(tái)提供自動(dòng)語音的業(yè)務(wù)邏輯，座席的業(yè)務(wù)功能，多渠道整合功能，管理功能，監(jiān)控功能、系統(tǒng)維護(hù)功能等諸多應(yīng)用功能；設(shè)備廠商的軟硬件系統(tǒng)主要完成語音相關(guān)電話、傳真的呼入，分配，外呼等工作，完成自動(dòng)語音的解析與播放。
恒融對(duì)于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)采用與硬件設(shè)備無關(guān)的架構(gòu)方式，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體邏輯架構(gòu)中的位置如下圖所示：
系統(tǒng)劃分為三個(gè)層次，用戶與接入渠道、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)平臺(tái)。
用戶與接入渠道是客戶與海峽銀行的溝通渠道，恒融主要關(guān)注電子渠道包括電話、傳真、短信、電子郵件、Internet 、Video、Mobile和門戶網(wǎng)站，并不包括海峽銀行所有的渠道（如柜面、ATM等），渠道的使用者包括客戶（個(gè)人客戶、公司客戶等）和業(yè)務(wù)相關(guān)人員（客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等），客戶所使用的渠道有Internet、電話、傳真、短信、E-mail和Internet等，業(yè)務(wù)相關(guān)人員所使用的渠道為Intranet。
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與海峽銀行的海峽銀行綜合大前置（ICS）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM、企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及企業(yè)信息門戶（EIP）等系統(tǒng)相關(guān)，客戶服務(wù)中心也將會(huì)為這些系統(tǒng)提供接口或進(jìn)行集成�？蛻舴⻊�(wù)中心系統(tǒng)對(duì)接入渠道采用統(tǒng)一控制、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一監(jiān)控等手段進(jìn)行管理，大大提高系統(tǒng)維護(hù)的簡(jiǎn)便性、穩(wěn)定性與安全性。同時(shí)客戶服務(wù)中心也包含了輔助支持系統(tǒng)，通過輔助支持系統(tǒng)可以進(jìn)行客戶進(jìn)一步的安全/認(rèn)證處理，例如動(dòng)態(tài)口令的驗(yàn)證。輔助支持系統(tǒng)還提供了知識(shí)管理、工作流管理、規(guī)則引擎，使得福建海峽銀行的客戶服務(wù)中心由內(nèi)到外的功能更加完備。
通過核心客戶服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，座席人員可以主動(dòng)或被動(dòng)的對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)包括回訪、查詢、客戶關(guān)懷、交叉銷售、主動(dòng)營(yíng)銷等，被動(dòng)服務(wù)包括咨詢、查詢、投訴、建議、掛失、資料修改等等。系統(tǒng)架設(shè)了交易接口，通過去交易接口與銀行前置進(jìn)行通訊，完成具體的業(yè)務(wù)處理。
CTI論壇編輯
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