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恒融中標(biāo)北京農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心新系統(tǒng)項目
2008/03/28
恒融數(shù)碼科技（上海）有限公司近日參加北京農(nóng)村商業(yè)銀行組織的北京農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心新系統(tǒng)項目招標(biāo)。 經(jīng)評審委員會評審確認(rèn)，成功中標(biāo)，成為該項目的中標(biāo)單位。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心建立在總行層面，以代客理財服務(wù)個人客戶為主、覆蓋全行客戶資源；提供產(chǎn)品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、產(chǎn)品銷售等服務(wù)；支持自動語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、WEB、在線客服、短信、手機等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式；具備客戶信息管理、機構(gòu)管理、績效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監(jiān)聽、知識庫、報表統(tǒng)計等諸多管理功能。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行一期規(guī)劃總部建設(shè)模型：
- 總部：北京
- 人工座席數(shù)量：300個（60個外呼坐席）
- 40 E1接入
- 840路IVR
- 60路傳真
- 全程錄音
通過我們對北京農(nóng)村商業(yè)銀行在全國業(yè)務(wù)服務(wù)和營銷模式的充分理解，為了提高企業(yè)效率、整合全網(wǎng)資源、便于用戶使用本系統(tǒng)，我們將提供一套“統(tǒng)一中心接入，管理、業(yè)務(wù)，接入、IVR、錄音、座席集中方式”的聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。該方案將本著為企業(yè)節(jié)約投資成本、提供先進的技術(shù)和設(shè)備的高性價比思想而設(shè)計。
該方案規(guī)規(guī)劃如下：
北京為總部中心，將部署CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，為各個營業(yè)網(wǎng)點提供業(yè)務(wù)支撐�？偛繉φ麄�網(wǎng)絡(luò)進行管理，包括平臺配置、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。在總部CTI系統(tǒng)我們采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障主CTI系統(tǒng)無法提供服務(wù)情況下，備用CTI系統(tǒng)將接替主CTI系統(tǒng)工作，確保了整個系統(tǒng)的正常工作。硬件平臺方面，UAP我們采用了雙主控板雙電源供電工作模式，這對系統(tǒng)長期穩(wěn)定工作提供了保障�？偛客瑫r也部署北京農(nóng)村商業(yè)銀行300個坐席人員，這些坐席人員可以按照業(yè)務(wù)進行區(qū)分，大部分坐席精通一般的業(yè)務(wù)，為普通客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，少部分坐席（專業(yè)坐席）人員為高價值客戶提供高級的專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在普通坐席比較忙時，專業(yè)坐席可以為普通用戶提供服務(wù)，坐席中，還有極少部分可以充當(dāng)坐席管理員角色，他們也可以監(jiān)控各個分中心坐席服務(wù)的質(zhì)量，對有問題服務(wù)可以實現(xiàn)監(jiān)聽、監(jiān)察、和強拆功能，及時的保證服務(wù)質(zhì)量，維護了企業(yè)形象。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行外呼平臺采用華為OutBound模塊，該模塊包含預(yù)覽、預(yù)測等外呼功能。具體外呼功能實現(xiàn)可參見華為公司提供的OutBound模塊的用戶手冊。恒融公司基于華為外呼平臺基礎(chǔ)上進行應(yīng)用開發(fā)，以滿足北京農(nóng)村商業(yè)銀行外呼業(yè)務(wù)需求和采取集中管理的模式。系統(tǒng)的體系架構(gòu)充分體現(xiàn)其兼容性、易擴展性、先進性及安全性特點。
關(guān)于Web Call方面，恒融公司基于華為公司CIT平臺WEB應(yīng)用接口的基礎(chǔ)上進行開發(fā)，以滿足北京農(nóng)村商業(yè)銀行WEB業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。
CTI論壇編輯
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