恒融承接中國農(nóng)業(yè)銀行CALL CENTER總中心IVR推廣項(xiàng)目
2007/08/28
前言
中國農(nóng)業(yè)銀行在2006年確定了全國CALL CENTER總中心系統(tǒng)的建設(shè)方案，方案確定全國建設(shè)南北兩個CALL CENTER中心。根據(jù)農(nóng)行點(diǎn)多面廣，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及交易量為全國金融系統(tǒng)第一的特點(diǎn)，農(nóng)行規(guī)劃全國CALL CENTER總中心系統(tǒng)分為二期建設(shè)。第一期建設(shè)北中心（天津中心），第二期建設(shè)南中心（上海中心），南北中心互援互備，擬打造亞洲最大的金融呼叫中心。
農(nóng)行全國CALL CENTER總中心系統(tǒng)建設(shè)采用坐席集中、IVR前置的技術(shù)方案，具有很高的性價(jià)比及先進(jìn)的技術(shù)方案。農(nóng)行全國CALL CENTER總中心系統(tǒng)將95599總呼入占90％以上的自助語音系統(tǒng)（IVR）部署在40多個分行，將各分行所有座席資源上收到總中心統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這將有利于資源的整合，減輕網(wǎng)絡(luò)壓力，并充分利用農(nóng)行已有的投資。農(nóng)行計(jì)劃今年上收19家分行，明年上收其余的20多家分行。
根據(jù)農(nóng)行農(nóng)行全國CALL CENTER總中心系統(tǒng)的整體部署，農(nóng)行各個分行的CALL CENTER系統(tǒng)必須進(jìn)行改造及統(tǒng)一。要求IVR前置系統(tǒng)在能夠完成自動語音的同時(shí)，保證分行所有的呼叫轉(zhuǎn)座席都能平穩(wěn)的轉(zhuǎn)移到總行呼叫中心。農(nóng)行CALL CENTER系統(tǒng)的改造及統(tǒng)一很大程度上取決于IVR（自動語音應(yīng)答）系統(tǒng)，要求IVR系統(tǒng)不僅能夠穩(wěn)定的運(yùn)行，并且能夠提供及滿足農(nóng)行需要的各種接口，與農(nóng)行的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫銜接。同時(shí)農(nóng)業(yè)銀行也要求提供IVR產(chǎn)品的廠商不僅有足夠的研發(fā)實(shí)力，還必須具備與農(nóng)業(yè)銀行的合作基礎(chǔ)，了解農(nóng)業(yè)銀行的接口規(guī)范，并能夠提供分行CALL CENTER系統(tǒng)改造的集成服務(wù)。
恒融數(shù)碼一直以來都是農(nóng)業(yè)銀行值得信任的合作伙伴，在此之前已經(jīng)為農(nóng)行全國CALL CENTER總中心系統(tǒng)試點(diǎn)單位－山東農(nóng)行提供了CALL CENTERN建設(shè)的集成服務(wù)，并且提供了穩(wěn)定運(yùn)行的IVR產(chǎn)品，系統(tǒng)已穩(wěn)定運(yùn)行了15個月。在今年農(nóng)行IVR產(chǎn)品入圍選拔中，恒融數(shù)碼集中了公司強(qiáng)大的技術(shù)力量，充分分析了農(nóng)行呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及各個系統(tǒng)的特征，在今年六月的IVR產(chǎn)品測試中，恒融的IVR產(chǎn)品以優(yōu)異的成績通過了驗(yàn)收測試，正式成為農(nóng)行CALL CENTER改造項(xiàng)目的入圍廠商。
目前農(nóng)行IVR推廣項(xiàng)目工作已經(jīng)全面啟動。恒融的農(nóng)行IVR產(chǎn)品目前已經(jīng)與大連、天津、寧夏農(nóng)行簽定了合作協(xié)議，一場緊鑼密鼓的呼叫中心改造及推廣項(xiàng)目就此拉開。
系統(tǒng)說明
農(nóng)行IVR前置方案結(jié)構(gòu)簡圖：
以下將對系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)需求做進(jìn)一步說明：
- 各分行采用IVR前置模式，通過PSTN直接接入到IVR服務(wù)器坐自動語音服務(wù)。
- 各分行規(guī)模為最小30線，最大1000線左右，將來各分行轉(zhuǎn)總中心人工坐席的規(guī)模一般采用30線或60線轉(zhuǎn)接。
- 各分行IVR服務(wù)器通過農(nóng)行的CAS服務(wù)器進(jìn)行語音菜單的解釋。
- 各分行呼叫中心要有自己的監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)要能夠監(jiān)控各個IVR服務(wù)器，各個通道狀態(tài)，計(jì)算呼入的匯總數(shù)據(jù)如呼叫量，轉(zhuǎn)座席量，平均呼叫時(shí)間等。
- 各分行要配置自己的FAX服務(wù)器，客戶的傳真需求直接通過本行的傳真服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。
- 各分行配制自己的TTS服務(wù)器以輔助IVR進(jìn)行語音播報(bào)。
- 各分行有自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，IVR產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)要依據(jù)農(nóng)行的要求填在特定的表中，農(nóng)行將來可能通過將數(shù)據(jù)定時(shí)進(jìn)行上傳的方式使總中心也能監(jiān)控到省行的呼叫中心運(yùn)行狀況。
- 各分行能夠獨(dú)立出具自己的報(bào)表。
- 錄音系統(tǒng)放在總中心，各分行不需要配置自己的錄音系統(tǒng)。
- 各分行可以應(yīng)客戶要求將來話轉(zhuǎn)移至總中心座席。
- 各分行IVR可以實(shí)現(xiàn)座席協(xié)助，即當(dāng)座席需要客戶輸入帳號、密碼等敏感信息時(shí)，可以將話音暫時(shí)切回IVR，通過客戶按鍵輸入，客戶輸入完成后，再將話音切回該座席，此時(shí)客戶的輸入已經(jīng)在座席的操作屏幕上體現(xiàn)。
各系統(tǒng)模塊描述
CAS模塊
CAS是農(nóng)總行的渠道應(yīng)用平臺系統(tǒng)（Channel Application System）。CAS負(fù)責(zé)跟農(nóng)總行的后臺之間的通訊，IVR中的交易都是在CAS中實(shí)現(xiàn)，以及IVR流程的配置也是在CAS中。
DeviceDriverLib模塊
DeviceDriverLib的主要功能是封裝底層語音板卡的方法，提供API函數(shù)給VoiceBrowser調(diào)用。
VoiceBrowser模塊
本模塊是核心模塊，VoiceBrowser解析CAS返回的頁面，調(diào)用DeviceDriverLib的函數(shù)，以及完成TTS、CTI、FAX、Monitor之間的交互。
分機(jī)監(jiān)控模塊
分機(jī)監(jiān)控模塊主要完成分機(jī)的注冊，并監(jiān)控分機(jī)的狀態(tài)，當(dāng)VoiceBrowser向本模塊發(fā)起取就緒分機(jī)請求時(shí)，本模塊按照先進(jìn)先出原則找到下一個就緒的分機(jī)，將分機(jī)號提供給VoiceBrowser。本模塊只在省分行獨(dú)立運(yùn)行時(shí)使用。
TTS模塊
TTS的主要功能是文本轉(zhuǎn)語音，語音合成。
FAX模塊
FAX的功能是把CAS從后臺取回的文件，轉(zhuǎn)換成tif傳真文件格式。FAXServer是農(nóng)總行自己開發(fā)的。
Monitor模塊
Monitor的主要功能有，中繼狀態(tài)的狀態(tài)顯示，流水日志的記錄，向CTI寫中繼狀態(tài)、以及系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)參數(shù)顯示等等。
CTI論壇編輯
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