東軟金算盤CRM解決方案
2005/03/10
系統(tǒng)概述
客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的管理方法，將客戶，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競爭力的中心位置，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
東軟金算盤客戶關(guān)系管理是一套完全基于Web方案的企業(yè)級客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺，基于CRM理念而設(shè)計，綜合了事務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)分析、整合供應(yīng)鏈等各個層次的客戶關(guān)系管理模式。它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并與SCM完全整合，實現(xiàn)了在動態(tài)價值鏈下真正以客戶為中心的客戶關(guān)系管理。
東軟金算盤客戶關(guān)系管理的功能主要包含了電子商務(wù)、訂單管理、協(xié)作服務(wù)、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能、合同管理、知識管理、內(nèi)部管理等方面。
系統(tǒng)特性
功能特性
- 全新的e時代模式，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范銷售流程、建立持久發(fā)展的客戶體系。
- 全部基于Web的服務(wù)，使您的信息交互暢通無阻。使在企業(yè)多渠道收集信息的同時，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴及各類競爭者，進而無限提升企業(yè)的贏利能力。
- 精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)，把有關(guān)客戶的信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。
- 成熟的商業(yè)智能技術(shù)，為企業(yè)的市場、銷售活動提供決策服務(wù)。
- 完整的客戶全方位管理，使您在挽留老客戶的同時不斷發(fā)掘新客戶
。
- 與電子商務(wù)的一提化解決方案，能與多種電子商務(wù)平臺集成。
- 體貼的個性化風(fēng)格設(shè)計，可根據(jù)每個企業(yè)的實際情況，進行靈活配置，充分實現(xiàn)了風(fēng)格個性化。
- 靈活的業(yè)務(wù)重組管理，用戶可根據(jù)不同要求進行工作流程、業(yè)務(wù)規(guī)則重組，完全滿足每個企業(yè)的不同管理需求。
技術(shù)特性
- 提供多種用戶界面，包括Browers、Windows 。
- 支持多種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如Oracle 、PostSql、Sql Server、DB2 等。
- 提供多層體系結(jié)構(gòu)，具有良好可伸縮性的和健壯性。
- 支持二次開發(fā)能力，為用戶的業(yè)務(wù)定制提供了方法。
- 提供移動計算能力，支持多種移動設(shè)備，實現(xiàn)員工與企業(yè)在任何地點、任何時間聯(lián)線，實現(xiàn)企業(yè)的移動辦公。
- XML的數(shù)據(jù)交換格式，方便地進行與其他系統(tǒng)的整合。
系統(tǒng)功能
實現(xiàn)動態(tài)價值鏈環(huán)境下的CRM，支持電子商務(wù)、協(xié)作商務(wù)，并與SCM集成。
客戶管理
客戶管理主要功能是收集且存儲與企業(yè)客戶有關(guān)基礎(chǔ)信息，如客戶、伙伴、競爭者、聯(lián)系人。并且對客戶進行關(guān)懷和收集客戶投訴和意見。可對客戶、伙伴、競爭者、聯(lián)系人等對象進行分類管理，為其他模塊提供客戶資料，從中挖掘銷售機會�？蛻艄芾硎荂RM的基礎(chǔ)。
市場管理
市場管理為市場營銷提供了獨特的能力，如市場活動管理(包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動)，市場活動策劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；市場營銷資料管理等。且對市場活動的全過程進行追蹤和對活動進程進行管理。
銷售管理
銷售管理是為與客戶或合作伙伴進行訂單簽約、完成銷售行為而涉及的售中工作管理。主要是對銷售機會的管理，銷售策劃的管理，及對產(chǎn)生的銷售任務(wù)進行追蹤管理，并可以及時了解銷售任務(wù)進程的情況并對其進行有效管理，還包括了報價管理等，最終產(chǎn)生的合同將由合同管理模塊進行處理，而訂單也將交由訂單管理模塊進行處理。
服務(wù)管理
服務(wù)管理，是通過對企業(yè)售后服務(wù)工作管理，快速解決客戶反應(yīng)的問題。它需要對客戶的服務(wù)請求進行統(tǒng)一而有效的管理，并對客戶提出的不同請求進行分類處理。
客戶服務(wù)請求包括：
- 在線即可解決的服務(wù)
- 需到現(xiàn)場進行的服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)生的維修零件訂單將由訂單管理進行處理。
- 需要外包給其他專業(yè)公司進行的服務(wù)，這類服務(wù)將由協(xié)作服務(wù)模塊處理。而服務(wù)的合同也將由合同管理模塊統(tǒng)一進行管理。
通過使用服務(wù)管理：
- 使企業(yè)可以在最短時間內(nèi)有效地與客戶交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠度。
- 企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)中心能夠幫助企業(yè)人員全面了解客戶，從中發(fā)現(xiàn)可能持久客戶，識別從服務(wù)衍生出來的銷售機會，從而提高客戶資源的可持續(xù)利用價值。
- 客戶需求數(shù)據(jù)使企業(yè)能夠系統(tǒng)了解客戶需求，并跟蹤管理客戶需求的滿足情況，提高客戶滿意度。
- 企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)中心的客戶需求數(shù)據(jù)為新產(chǎn)品研發(fā)提供可靠依據(jù)。
商業(yè)智能
商業(yè)智能，以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為基礎(chǔ)對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及各種信息進行分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。通過對客戶、市場、銷售、服務(wù)的數(shù)據(jù)用相關(guān)工具進行分析挖掘出對企業(yè)有價值的信息。其中包括：市場趨勢分析、市場活動分析、銷售狀況分析、銷售預(yù)測、丟單分析、客戶滿意度分析、客戶投訴率分析、有價值客戶/伙伴分析、競爭對手分析、有價值產(chǎn)品分析、問題產(chǎn)品分析、產(chǎn)品特征分析等，對客戶的挖掘主要是通過對客戶和產(chǎn)品的歷史交易信息，進行客戶消費傾向和偏好的分析，以及產(chǎn)品銷路和受歡迎程度的分析，為企業(yè)在現(xiàn)有客戶上挖掘更多的銷售機會提供了可能，同時也為企業(yè)作產(chǎn)品分析決策提供了依據(jù)。
電子商務(wù)
eSale:
電子商務(wù)在線銷售為企業(yè)提供了產(chǎn)品銷售平臺，企業(yè)通過eSale在現(xiàn)發(fā)布產(chǎn)品，實現(xiàn)在線銷售，客戶通過eSale瀏覽企業(yè)產(chǎn)品，并發(fā)出銷售訂單或報價單。完成在線購買。客戶并能跟蹤訂單的執(zhí)行。
eChannel:
電子商務(wù)渠道為企業(yè)與分銷商協(xié)作提供來在線平臺，企業(yè)為每個分銷商或代理商提供eChannel 賬號，分銷商或代理商可以在eChannel中管理自己的銷售機會、銷售活動。分銷商或代理商也可以發(fā)出銷售訂單或報價單，并跟蹤訂單和報價單的執(zhí)行。
企業(yè)使用eChannel可以管理分銷，為分銷商提供銷售機會，最新的產(chǎn)品信息，跟蹤它們的銷售情況。
eService:
eService 為用戶提供了服務(wù)獲得在線平臺，用戶需要服務(wù)可使用賬號登陸eService，首先使用eService 的在線知識庫獲得服務(wù)支持，如在線知識庫不能解決用戶的問題，用戶可以提出服務(wù)請求。在服務(wù)請求并接受后，用戶可跟蹤服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)，或得到服務(wù)人員的在線服務(wù)。
訂單管理
訂單管理實現(xiàn)內(nèi)部訂單管理和協(xié)作訂單管理，當(dāng)接收客戶訂單后，企業(yè)根據(jù)資源和能力約束將訂單分解為內(nèi)部執(zhí)行的訂單和協(xié)作訂單，內(nèi)部訂單由企業(yè)直接執(zhí)行，而協(xié)作訂單將交給其它協(xié)作廠商執(zhí)行。
訂單管理實現(xiàn)了對訂單的代理和聚集，訂單代理可以將一個大訂單分解為多給訂單，分別由企業(yè)和協(xié)作廠商執(zhí)行，訂單聚集將多個訂單合并為一個訂單，然后由企業(yè)或協(xié)作廠商執(zhí)行。同時協(xié)作訂單管理可對交給協(xié)作廠商的訂單進行跟蹤，協(xié)調(diào)。
協(xié)作服務(wù)
當(dāng)客戶提出的服務(wù)請求超出了企業(yè)的服務(wù)能力，企業(yè)可將服務(wù)交給合作伙伴或協(xié)作商執(zhí)行。但企業(yè)仍需對協(xié)作服務(wù)進行管理，協(xié)調(diào)和跟蹤服務(wù)過程。
協(xié)調(diào)服務(wù)是指當(dāng)一個服務(wù)請求分解為多個服務(wù)是，企業(yè)必須協(xié)調(diào)企業(yè)與合作伙伴之間以及合作伙伴與合作伙伴之間的服務(wù)進程。跟蹤服務(wù)是指跟蹤企業(yè) 或合作伙伴的服務(wù)進程，并報告給客戶。整個服務(wù)對客戶是透明的，客戶不用關(guān)心是企業(yè)還是合作伙伴提供服務(wù)。
合同管理
對企業(yè)中的合同進行集中統(tǒng)一管理，可以錄入，修改和查詢，并可以跟蹤合同的完成情況，警告合同到期等。在合同管理中主要是處理企業(yè)的銷售合同和服務(wù)合同。
知識管理
客戶解決方案提供知識庫管理，建立知識數(shù)據(jù)庫，包括服務(wù)知識庫、銷售知識庫、營銷百科全書、業(yè)務(wù)經(jīng)驗整理、競爭動態(tài)等，提供給顧客和服務(wù)人員，幫助他們快速解決問題。
內(nèi)部管理
支持與員工管理、物品管理、費用管理、報銷管理等的數(shù)據(jù)共享，幫助企業(yè)加強內(nèi)部人員、財務(wù)費用、費用報銷、設(shè)備物資的管理。
支持內(nèi)部論壇、公告板、企業(yè)內(nèi)部在線等，加強企業(yè)內(nèi)部溝通、促進企業(yè)文化建設(shè)。
支持異地分支機構(gòu)的實時、非實時連鎖管理，幫助總部了解分支機構(gòu)運作情況，加強對分支機構(gòu)的控制能力。尤其是非實時數(shù)據(jù)交換模式，實施簡便、成本低廉，與中小企業(yè)的經(jīng)濟投入能力和信息化管理基礎(chǔ)相匹配。
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