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東軟證券企業(yè)客服解決方案

平安 李鶴 2001/12/06

全世界范圍內(nèi)的金融業(yè)正在經(jīng)歷一場深刻變革，正在從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)處理為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。360度全方位多種途徑客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)贏得競爭力的必要條件。加入WTO后，我國金融證券業(yè)將面臨更大挑戰(zhàn)。迎合這種需求，產(chǎn)生了CRM （客戶關(guān)系管理）思想和系統(tǒng)，該系統(tǒng)將使企業(yè)最大限度地利用其客戶資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 東軟軟件股份有限公司基于自身的IT基礎(chǔ)，推出了證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。該系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能—BI）技術(shù)，可以通過多角度進(jìn)行客戶資源信息分析，在客戶離開券商之前，捕獲其信息，及時(shí)采取措施挽留客戶。可通過客戶資源信息的挖掘，深入掌握客戶的價(jià)值與行為，為客戶提供優(yōu)越的個(gè)性化服務(wù)。

該系統(tǒng)支持多種服務(wù)途徑，如語音、傳真、電子郵件、WWW、信函、“面對(duì)面”等接入方式，實(shí)現(xiàn)自助委托交易、客戶咨詢、信息查詢、投訴受理及客戶關(guān)懷等功能。

該系統(tǒng)還提供了靈活豐富的結(jié)果展現(xiàn)方式，支持Client或Web訪問方式，具有從簡單列表到比較復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及用戶自定義報(bào)表的輸出能力，并可將數(shù)據(jù)及其包所含信息以多種圖形形式呈現(xiàn)出來。

業(yè)務(wù)框架

系統(tǒng)總體框架分為四個(gè)層次：

接觸層強(qiáng)調(diào)提供渠道的多樣性、溝通的便利性、接觸的充分性和客戶的一致性等交叉服務(wù)。

知識(shí)庫層包含了廣泛的客戶資源信息，強(qiáng)調(diào)信息的適時(shí)需要性、主動(dòng)性、共享性和實(shí)時(shí)性。

業(yè)務(wù)層強(qiáng)調(diào)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的快速性、信息平臺(tái)的整合性以及與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)性。

決策分析層強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的可量度性、內(nèi)部員工績效的可量度性、客戶行為和客戶價(jià)值的可量度性以及深層次知識(shí)的可挖掘性。

系統(tǒng)特色

1.券商服務(wù)的特色

券商是金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。經(jīng)紀(jì)類券商的核心業(yè)務(wù)是提供證券交易的手段和場所，外圍服務(wù)則是資訊支持和投資指導(dǎo)。所以，券商服務(wù)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

● 交易手段是否便捷多樣；

● 資訊是否及時(shí)準(zhǔn)確；

● 投資指導(dǎo)是否富有成效。

2.券商營銷的特色

世界經(jīng)紀(jì)類券商的杰出代表美林公司認(rèn)為：投資始終是一項(xiàng)專家從事的行業(yè)，理財(cái)?shù)膶I(yè)化是券商競爭的核心。明白了這一點(diǎn)，就會(huì)明白券商的策略和營銷特色是什么。

首先，券商要樹立自己誠信的品牌形象。只有樹立了這樣的公眾形象，客戶才會(huì)放心地把自己的錢交給券商讓它提供理財(cái)服務(wù)。

其次，券商要選擇針對(duì)的客戶群。專業(yè)化的理財(cái)僅僅只能分散風(fēng)險(xiǎn)，而不是包賺不賠；只有那些高素質(zhì)的、理性的投資者才可明白這樣的道理，與券商共同尋求自己資產(chǎn)增值的穩(wěn)健途徑。營銷就是要針對(duì)這樣的客戶群，他們或許已經(jīng)是券商的客戶，或許還不是，分別需要針對(duì)性的營銷計(jì)劃。

最后，理財(cái)?shù)某尚强梢远攘康�，高成功率的理�?cái)是后續(xù)市場營銷的基礎(chǔ)。將自己的成功告知更多的人，讓老客戶更加信賴自己，讓新客戶聚集更多。

3.券商銷售的特色

券商銷售的是自己的服務(wù)。通過提供交易通道收取手續(xù)費(fèi)目前仍然是經(jīng)紀(jì)類券商收入的主要來源，收取費(fèi)用的專業(yè)投資理財(cái)服務(wù)還沒有得到廣泛理解和接受。所以券商的銷售重點(diǎn)還是努力提高客戶使用自身提供的交易通道的頻率。一般有兩種途徑：第一種是提高現(xiàn)有客戶的活躍度。當(dāng)然，這有賴于客戶可能獲得一定的利益。第二種是引入新的客戶。這取決于自身所提供的服務(wù)比對(duì)手更有競爭力，例如，更加便利、周到等。

系統(tǒng)功能

1.語音呼叫系統(tǒng)

呼叫中心是一個(gè)綜合化的集信息采編、知識(shí)提取、自動(dòng)流轉(zhuǎn)為一體的智能信息服務(wù)系統(tǒng)，它使電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)無縫地結(jié)合在一起，對(duì)語音流和數(shù)據(jù)流進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和處理，客戶只要撥通服務(wù)熱線號(hào)碼，便可以在語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的引導(dǎo)下查詢信息、自助交易，全自動(dòng)地完成工作，也可以轉(zhuǎn)接至人工座席臺(tái)，由服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)咨詢。系統(tǒng)提供語音、傳真、Web等多種接入和反饋方式，也支持外戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

2.Web Call系統(tǒng)

隨著Internet技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)已開始進(jìn)入千家萬戶，正在改變?nèi)藗兊纳罘绞��；贗nternet的客戶服務(wù)系統(tǒng)能使用戶在網(wǎng)上進(jìn)行信息咨詢、開戶申請(qǐng)和自助交易。該系統(tǒng)也支持IP電話呼叫、E-mail等服務(wù)。

3.自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)

采用語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），可實(shí)現(xiàn)客戶交易委托業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，可以查詢交易信息和自助委托交易。

4.座席咨詢服務(wù)系統(tǒng)

座席咨詢服務(wù)系統(tǒng)為座席軟件系統(tǒng)，輔助座席人員提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。系統(tǒng)支持客戶信息隨呼叫接入自動(dòng)調(diào)閱，支持客戶咨詢信息的查詢。座席人員既可以辦理語音電話的咨詢服務(wù)，也可以通過交換機(jī)VoIP網(wǎng)關(guān)辦理IP電話咨詢服務(wù)。利用座席咨詢服務(wù)系統(tǒng)，還可以主動(dòng)提供重點(diǎn)客戶服務(wù)，如外撥服務(wù)和主動(dòng)提供業(yè)務(wù)信息等。

經(jīng)紀(jì)人咨詢服務(wù)系統(tǒng)與座席服務(wù)系統(tǒng)一樣，可直接提供客戶面對(duì)面的服務(wù)、支持咨詢信息查詢、投訴處理及主動(dòng)服務(wù)。

5.業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

系統(tǒng)為綜合服務(wù)管理軟件，可以建立客戶的歷史資料，可提供“個(gè)性化”服務(wù)信息、客戶資源深入分析、經(jīng)紀(jì)人管理與績效分析以及跟蹤監(jiān)督管理等。

6.決策分析系統(tǒng)

決策分析系統(tǒng)為領(lǐng)導(dǎo)者提供綜合信息的查詢與統(tǒng)計(jì)分析，支持各種指標(biāo)分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。數(shù)據(jù)倉庫還可以實(shí)現(xiàn)一些高級(jí)分析，如多維分析、數(shù)據(jù)挖掘等。

系統(tǒng)建設(shè)的意義

金融證券業(yè)的市場已基本分割完畢，競爭更加激烈，如何在保持客戶忠誠度的同時(shí)不斷擴(kuò)大市場份額，將成為證券公司競爭的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。因此，證券業(yè)必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)處理為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。

證券業(yè)的IT應(yīng)用已有較好的基礎(chǔ)，基本上建設(shè)了以營業(yè)部為運(yùn)營體的柜臺(tái)交易委托管理系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中與監(jiān)控以及網(wǎng)上咨詢與交易。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的客戶信息管理，已建立起了客戶資源信息庫，并積累了多年客戶信息與交易信息數(shù)據(jù)。因此，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分利用已有的數(shù)據(jù)積累，挖掘數(shù)據(jù)資源，可為證券公司帶來多方面的價(jià)值：

① 本系統(tǒng)提供了全面的客戶資源信息及決策信息，覆蓋在各業(yè)務(wù)部門及營業(yè)部，輔助高層決策人員、基層營業(yè)部作業(yè)人員等及時(shí)地了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體情況。

② 可以實(shí)現(xiàn)客戶資源信息的統(tǒng)一與共享，集中團(tuán)隊(duì)力量來完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動(dòng)，以充分利用公司的人力資源。

③ 利用客戶資源數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，通過多維分析工具與數(shù)據(jù)挖掘工具，營銷或服務(wù)人員能非常快捷地為客戶提供齊全的服務(wù)信息。通過客戶行為分析，不斷為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)種類，獲取新的利潤。

④ 本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶資源的共享，避免了不同部門重復(fù)勞動(dòng)和資源不共享帶來的浪費(fèi)，優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)降低企業(yè)經(jīng)營成本。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)