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劉磊

隨著全球Internet時代的到來，電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，給傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式帶來了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4個P（product產(chǎn)品， place渠道， price價(jià)格， promotion促銷）的競爭模式已越來越不適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品品質(zhì)的區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)。一味單純地在銷售渠道、價(jià)格競爭，促銷手段等方面大量投入，更會提高產(chǎn)品的成本，未必真正能給企業(yè)帶來可觀的利潤。國內(nèi)彩電，VCD傾銷大戰(zhàn)是一個很好的例證。如何由基于產(chǎn)品的經(jīng)營理念向基于客戶關(guān)系的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化，是各大企業(yè)所面臨的主要難題。充分了解市場，充分了解客戶，可以說未來市場的競爭就是服務(wù)手段的競爭，就是發(fā)展客戶關(guān)系的競爭。

全新的客戶關(guān)系理念

最近，一種全新的客戶關(guān)系管理模式（CRM）悄然出現(xiàn)，其帶給我們的不僅僅是一個軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。借助CRM，企業(yè)能夠更好地了解客戶，服務(wù)于客戶，不斷提高客戶的忠誠度，擴(kuò)大市場渠道，降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而為企業(yè)贏得更大的利潤。

傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺，ERP系統(tǒng)幫助它們實(shí)現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗(yàn)來推測。而CRM是對傳統(tǒng)ERP概念向外的延伸，作為專門管理企業(yè)前臺的軟件，提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科學(xué)手段和方法。使企業(yè)充分共享內(nèi)部的資源，通過一個統(tǒng)一的視角，借助多渠道的方式與其客戶進(jìn)行交流。

一個完整的CRM項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，企業(yè)客戶追求的是快速，低風(fēng)險(xiǎn)，高回報(bào)的CRM的項(xiàng)目實(shí)施。康柏公司繼2000年初宣布全面進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，大力推行其NonStop戰(zhàn)略；在此基礎(chǔ)上，在中國開始著力推行全面的CRM解決方案。Compaq憑借多年豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，卓越的技術(shù)能力，將為廣大客戶提供快速的方案實(shí)施，最具市場競爭力的商務(wù)方案，以及最小的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。Compaq在英國建有CRM資格認(rèn)證中心，具有豐富的技術(shù)儲備，能夠提供全球的項(xiàng)目實(shí)施方面的支持。

下圖充分體現(xiàn)出Compaq長期堅(jiān)持的CRM獨(dú)特視角和戰(zhàn)略。Compaq推行的是一種基于服務(wù)，銷售，市場運(yùn)營一體的封閉的信息環(huán)戰(zhàn)略：通過全方位多渠道的服務(wù)及營銷手段與客戶進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)到對客戶信息全面的獲取，再到客戶數(shù)據(jù)的挖掘，客戶知識的提取，市場營銷策略的制定，最終又回到與客戶的更緊密的接觸上。

Compaq 充分理解CRM方案的實(shí)現(xiàn)原理，提供從客戶商務(wù)支持服務(wù)，外包，運(yùn)作管理服務(wù)，到一流的系統(tǒng)集成計(jì)劃，設(shè)計(jì)，實(shí)施服務(wù)等全方位的服務(wù)。全球化的服務(wù)組織能幫助客戶順利有效地進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，并提供充分的技術(shù)培訓(xùn)。

康柏具有豐富的CRM經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施能力

由于具備了集成化，可擴(kuò)展的專業(yè)技術(shù)方案，Compaq能為用戶提供更快的實(shí)施和更低的投入成本，當(dāng)客戶的需求隨著市場發(fā)生變化時，Compaq的解決方案能使客戶的風(fēng)險(xiǎn)降為最低。

Compaq在CRM項(xiàng)目方面的經(jīng)驗(yàn)與能力主要包括幾點(diǎn)：

• Compaq在基于Internet的方案實(shí)施上處于世界領(lǐng)先地位，目前已在全球?qū)嵤┝?000多個基于Internet的方案實(shí)施。Compaq約占全球Web服務(wù)市場的30%，高于位居第二的廠商近兩倍。Compaq在全球100多個國家，擁有7000多名的技術(shù)與方案專家。

• Compaq已被認(rèn)定為是全球外包行業(yè)技術(shù)合作伙伴。

• 以合作伙伴為中心的工作方法 （Siebel， Clarify，CISCO， Microsoft和Oracle是Compaq主要的全球戰(zhàn)略合作伙伴）可以為客戶制定最快，最適合的集成方案。

• 具有使用Siebel CRM全球用戶的親身經(jīng)驗(yàn)。Compaq本身的業(yè)務(wù)也極大地依賴于CRM。Compaq不僅是CRM/Siebel解決方案的供應(yīng)商，同時也是其Call Center系統(tǒng)的使用者。在大中國區(qū)，Compaq的Call Center 系統(tǒng)使用是的Siebel Call Center Automation解決的方案。中國大陸及香港地區(qū)的 Call Centre也是基于Siebel軟件。
• Compaq的專業(yè)服務(wù)（Professional Services）組織被公認(rèn)為是全球最具競爭力的5大系統(tǒng)集成商之一，具有很強(qiáng)的快速實(shí)施項(xiàng)目的能力。Compaq QPM的快速項(xiàng)目實(shí)施策略世界聞名。QPM（Compaq Project Methodology）項(xiàng)目實(shí)施方法為企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施與組織提供了嚴(yán)格一致的管理策略。
• Compaq基于客戶具體的商務(wù)需求，提供廣泛的可選技術(shù)平臺。充分利用Compaq技術(shù)最為領(lǐng)先的硬件平臺技術(shù)（處理器，磁盤及磁盤控制器，數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)設(shè)備，高可靠的cluster技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等），操作系統(tǒng)技術(shù)（Windows NT，Compaq Tru64 Unix）。Compaq的24x7的NoneStop永不停頓的電子商務(wù)策略為客戶實(shí)現(xiàn)大型CRM項(xiàng)目做好了技術(shù)準(zhǔn)備。

康柏完整的CRM解決方案

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫及中間件軟件廠商，都能提供一些“point solution”(指基于某一單獨(dú)技術(shù)領(lǐng)域)，例如，單獨(dú)的客戶服務(wù)CallCenter方案，數(shù)據(jù)倉庫/商業(yè)智能BI解決方案。Compaq向客戶提供的是完整的CRM方案套件，其技術(shù)組成主要包括前端的基于多種接觸媒體（phone，fax，email，web）CallCenter；核心部分的Sales Force Automation，Marketing Automation，Service Operation；以及后端的DataWareHouse/BI，ERP及原有集成應(yīng)用系統(tǒng)（Legacy Application）的集成等部分。通過下圖我們將詳細(xì)描述康柏的整體CRM方案框架及其解決方案：

在Sevices Call Center方面:

采用的是Clarify customer services callcenter/help desk callcenter。Clarify是compaq的最主要的CRM全球戰(zhàn)略伙伴之一，Clarify eFrontOffice套件將CRM，internet關(guān)系管理，e-bussiness有機(jī)的集成在一起，能為客戶提供快速的電子商務(wù)及客戶服務(wù)的實(shí)施。在全球范圍內(nèi)，其在電信領(lǐng)域的行業(yè)占有率位居第一。

在Sales &Marketing callcenter方面:

Compaq選用的是siebel Sales&Marketing callcenter方案。

在Sales Force Automation方面:

Compaq選用的是Siebel sales force automation方案。

在Marketing Automation For CRM方面:

Compaq選用的是Siebel Marketing Automation，使用SAS Enterprise Miner的知識挖掘工具。支持基于AlphaServer/Tru64 Unix系統(tǒng)環(huán)境；以及ProliantServer/Windows NT系統(tǒng)環(huán)境。

Siebel公司是全球最具領(lǐng)先的eBusiness應(yīng)用軟件提供商。在CRM領(lǐng)域是Compaq最大的全球合作伙伴，其提供全套集成的基于多渠道銷售，市場營銷及客戶服務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用軟件，廣泛支持基于Web，CallCenter，行業(yè)支持等多種實(shí)施方式。

在BI & DataWareHouse方面:

Compaq采用了基于AlphaServer ES40/Compaq Tru64 Unix/Oracle 8I數(shù)據(jù)庫的商業(yè)智能解決方案。

康柏完備的項(xiàng)目實(shí)施周期和提供全方位的服務(wù)

Compaq一直倡導(dǎo)為客戶提供一整套的CRM解決方案，Compaq具有充分的為客戶完成大型CRM項(xiàng)目的能力。從項(xiàng)目的計(jì)劃階段RSP（Requirements Scoping and Planning），到設(shè)計(jì)階段Design，項(xiàng)目實(shí)施階段Implement，最后到項(xiàng)目管理階段Manage。Compaq有能力為客戶提供一個完整的項(xiàng)目實(shí)施周期。

在RSP階段：Compaq/Siebel/Clarify的Consultant，可以幫助客戶完成項(xiàng)目的需求分析，商務(wù)模型分析，功能需求確定，項(xiàng)目規(guī)劃制定，項(xiàng)目可行性評估等工作。

在Design階段：主要完成整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的需求確定，定義和確定所需的系統(tǒng)接口，確定CRM解決方案所需的功能組件的設(shè)計(jì)與定制，客戶化的設(shè)計(jì)，以及如何與客戶端的其他應(yīng)用系統(tǒng)或企業(yè)原有繼承系統(tǒng)進(jìn)行集成的設(shè)計(jì)與描述。

在Implement階段：主要完成設(shè)計(jì)階段的功能實(shí)現(xiàn)和客戶化實(shí)施，系統(tǒng)轉(zhuǎn)換，原有系統(tǒng)的集成。遵循低風(fēng)險(xiǎn)，低投入，高回報(bào)的項(xiàng)目實(shí)施原則，為客戶在較短的時間內(nèi)完成項(xiàng)目的實(shí)施，使客戶在較短的周期內(nèi)就能夠充分體會出項(xiàng)目實(shí)施所帶來的好處，充分證實(shí)Compaq CRM整體方案的可行性。

在Manage階段：主要完成項(xiàng)目的投入使用和客戶培訓(xùn)等工作。Compaq的全球服務(wù)中心可以為用戶提供7*24的從軟件，硬件平臺，到具體應(yīng)用等全方位的技術(shù)支持。

我們真誠地期望您能夠選擇康柏作為CRM項(xiàng)目的戰(zhàn)略合作伙伴

Compaq將憑借在CRM領(lǐng)域的多年的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷努力奮進(jìn)，更好地幫助您在項(xiàng)目實(shí)施過程中減少系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)，降低項(xiàng)目投入，快速成功地完成項(xiàng)目的實(shí)施。

作者聯(lián)系方式：lei.liu@compaq.com

2000/9/12