CRM隨需應(yīng)變

子雁 2006/05/12

　　 由于管理要求的不同，企業(yè)信息化在大企業(yè)和中小企業(yè)中，存在較大的差異。從動機和表現(xiàn)來看，大企業(yè)搞信息化要解決實時數(shù)據(jù)、信息孤島、流程控制等問題；中小企業(yè)資源少、信息化基礎(chǔ)相對差，搞信息化需要解決的問題要從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理開始。從實際的應(yīng)用來看，也存在這樣的差異。

　　企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)到了一定規(guī)模，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加。做好每一單業(yè)務(wù)，強化個人能力無疑是必須的。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運而生了。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷售管理必要性大大提高。CRM軟件可以促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的高效率運作，應(yīng)用價值是很顯然的。

　　當(dāng)客戶資料、過程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費用等等累積到常規(guī)手段無法管理的時候，IT化是必然的選擇。專業(yè)人士認(rèn)為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內(nèi)。其實，這個規(guī)律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等等來實現(xiàn)過程管理。而實際上，實施一套適合的CRM軟件，顯然可以比這些常規(guī)手段更好。

　　銷售是一門藝術(shù)，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及IT化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，CRM自然能夠走進(jìn)越來越多的中小企業(yè)中。

　　目前仍然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)十家。以MyCRM為代表的軟件企業(yè)，2000年開始研究發(fā)展本土化的CRM軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標(biāo)，不斷進(jìn)行市場推廣。MyCRM自2000年至今，產(chǎn)品累計交付客戶數(shù)已逾700套，在國內(nèi)CRM市場遙遙領(lǐng)先。

CRM改變工作習(xí)慣

　　實現(xiàn)管理信息化，“快速導(dǎo)入、簡單實施”幾乎是中小企業(yè)的共同要求。選擇CRM的同時，必須要見效快。只要能務(wù)實的幫助企業(yè)解決一些關(guān)鍵性問題，發(fā)揮IT工具的高效能，企業(yè)自然會購買和使用CRM系統(tǒng)。所以，CRM廠商對中小企業(yè)大談理念或概念，為了多賺錢，而搬出一攬子解決方案的噱頭，必然會走入誤區(qū)，更會無端的延長企業(yè)管理者的決策周期。而且，從用戶應(yīng)用的實際情況也可以看出，因為CRM理念而購買CRM系統(tǒng)的企業(yè)，最終應(yīng)用效果往往不太理想。實際應(yīng)用效果非常好的，是那些以關(guān)鍵應(yīng)用為切入點，循序漸進(jìn)部署CRM系統(tǒng)的企業(yè)。

　　在實施中，快速高效和專人負(fù)責(zé)尤其重要。需要CRM的企業(yè)往往是日常業(yè)務(wù)繁忙，管理者更是如此。由于CRM軟件會改變員工工作習(xí)慣，而所有人都是第一次接觸CRM，所以多少會產(chǎn)生抵觸情緒。在實施過程中，企業(yè)高管人員無法全程親歷時，必須授權(quán)專人來負(fù)責(zé)；同時擬出制度鞏固推進(jìn)成果，才能最終讓CRM軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對于中小企業(yè)，兩周到一個月的實施周期是比較合理的。拖拖拉拉的實施，企業(yè)的熱情會逐漸消耗，效果必然不理想。

　　最后，選擇一套適合企業(yè)的、優(yōu)秀的CRM軟件，非常重要。運行穩(wěn)定的軟件程序，才能保證應(yīng)用過程不會出現(xiàn)無端的BUG。管理軟件的設(shè)計是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個人級工具軟件差異極大；CRM系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。

　　所以，選擇CRM軟件，還要細(xì)看軟件性能，包括后期的維護(hù)升級成本。就象買企業(yè)商務(wù)汽車一樣，將來是企業(yè)的生產(chǎn)工具，性能很關(guān)鍵，千萬別買小廠的拼裝車！雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評估標(biāo)準(zhǔn)，但它和機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的；優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計師、程序員、測試工程師等人員的團(tuán)隊通力合作，才能打造出來。

立友信供稿 原文刊登于《空中生活》雜志2006年5月號