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IP呼叫中心“平民化”來臨

徐彩春 2009/10/27



　　從上世紀30年代出現(xiàn)呼叫中心這一業(yè)務(wù)以來，承載這一業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)歷了太多的技術(shù)改進。可以說，每一次的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的進步，都會反應(yīng)在呼叫中心的產(chǎn)品和方案中。

　　呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務(wù)號碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動應(yīng)答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動應(yīng)答服務(wù)，用戶可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺，就是典型的"114"+語音自動服務(wù)。三是語音自動應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個階段的重要區(qū)別是加入了CTI計算機電話集成技術(shù)，即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經(jīng)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當業(yè)務(wù)人員拿起電話時，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)。目前國內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類型。四是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境。

　　從產(chǎn)品上總結(jié)，這四個階段，分別是人工熱線電話系統(tǒng)，交互式語音自動應(yīng)答系統(tǒng)、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服系統(tǒng)。在前兩個階段，其實是圍繞著PBX(Private Branch Exchang)做文章的；隨后的第三階段，出現(xiàn)了所謂的CTI。在CTI階段，呼叫中心無論從業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程上都得到巨大的發(fā)展。而第四階段的網(wǎng)絡(luò)多媒體客服系統(tǒng)，目前還在起步階段，處在發(fā)展之中。隨著“Everything Over IP”的發(fā)展，呼叫中心的這個發(fā)展趨勢也深深烙上了IP的痕跡。

　　在呼叫中心的這個發(fā)展趨勢中，全IP的解決方案從技術(shù)而言最有優(yōu)勢，目前國外呼叫中心廠商的產(chǎn)品也都是這種模式。但這些產(chǎn)品及解決方案目前都比較適合大型的呼叫中心，對于多數(shù)中小企業(yè)需要的幾個到十幾個座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，價格就相對高昂很多。

　　有沒有辦法讓數(shù)量占多數(shù)的中小集團客戶也能享受IP呼叫中心的好處呢？在一個日益成熟的開放市場中，答案是肯定的。目前已經(jīng)有國內(nèi)廠商針對這塊市場在進行耕耘，我們可以看看國內(nèi)在這方面走在前列的廠商大唐高鴻新推出的針對中小企業(yè)的IP呼叫中心產(chǎn)品SS3000-C。SS3000－C，采用純IP技術(shù)，利用先進的軟交換技術(shù)，系統(tǒng)可伸縮性極強，可隨客戶需要進行靈活建設(shè)。

　　采用IP呼叫中心可以有傳統(tǒng)呼叫中心所沒有的好處。例如，對于一些通過電話進行銷售或服務(wù)的呼叫中心（如訂票中心等），用戶的來電呼叫管理系統(tǒng)（ICM）是事關(guān)企業(yè)生死的關(guān)鍵所在。而用戶一般不愿通過長途呼叫來聯(lián)系異地的呼叫中心。在這種情況下，如果企業(yè)沒有申請800之類的業(yè)務(wù)，要將業(yè)務(wù)擴展到外地，就只能一個一個地建呼叫中心。

　　而在SS3000－C的呼叫中心方案中，通過中繼媒體網(wǎng)關(guān)MG3000-T4或者智能路由網(wǎng)關(guān)MG3000-R8，可以很方便地將呼叫中心的覆蓋范圍擴展到外地，外地的用戶依然可以撥打本地的電話聯(lián)系到呼叫中心。通過成熟的設(shè)備，用戶完全感覺不到自己的呼叫其實轉(zhuǎn)到異地去處理了。并且通過這種方式，企業(yè)完全可以在人力成本低的地區(qū)設(shè)立有人值守的呼叫中心，而在人力、物業(yè)成本高昂的地區(qū)設(shè)立無人值守的呼叫中心。

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