億美集團(tuán)短信助惠普提升售后服務(wù)
2004/11/01
億美軟通專注于為行業(yè)和企業(yè)用戶提供完整的移動(dòng)商務(wù)解決方案以及運(yùn)營服務(wù)支持，其“企信通”短信引擎(SDK)以及“滿意通™”系列產(chǎn)品及服務(wù)以其快捷、批量、便于管理的優(yōu)勢(shì)，目前已經(jīng)被千余家企業(yè)用戶采用。近日，惠普公司的售后服務(wù)部門采用了億美集團(tuán)短信的中間件平臺(tái)，建成了基于短信應(yīng)用的、能實(shí)現(xiàn)用戶群發(fā)、信息訂制、通訊管理等服務(wù)的無線數(shù)據(jù)平臺(tái)，并且取得了良好的應(yīng)用效果。
作為世界一流的IT企業(yè)，惠普一直努力提高產(chǎn)品個(gè)性化、客戶服務(wù)保障體系的規(guī)范化服務(wù)，從而贏得客戶的信賴。為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取領(lǐng)先對(duì)手，惠普與億美合作，在其售后支持管理系統(tǒng)中加入短信通訊功能，大大增強(qiáng)了其售后服務(wù)能力。相關(guān)的應(yīng)用包括：對(duì)公司內(nèi)部人員通過短信下發(fā)維修任務(wù)單，售后工程師通過短信進(jìn)行任務(wù)確定；對(duì)公司的客戶進(jìn)行直接的短信溝通，等等。
在億美和惠普的合作過程中，通過項(xiàng)目分析，億美為惠普提供了量身定制開發(fā)的HPMediator（中間件平臺(tái)），將它直接嵌入惠普的CRM系統(tǒng)平臺(tái)中，提供了用戶接受業(yè)務(wù)（MT）和用戶發(fā)送業(yè)務(wù)（MO），使惠普實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)大的短信通訊功能。
對(duì)用戶發(fā)送短信采用的是短信平臺(tái)的MT業(yè)務(wù)�；萜障嚓P(guān)人員將短信內(nèi)容以CMPP協(xié)議發(fā)給連接的短信網(wǎng)關(guān)，由短信網(wǎng)關(guān)根據(jù)用戶手機(jī)號(hào)段以SMPP協(xié)議發(fā)給億美的短信中心并最終發(fā)到用戶手機(jī)。短信業(yè)務(wù)的使用非常簡(jiǎn)單，惠普服務(wù)部門只需派專人每天上網(wǎng)登錄，按照相應(yīng)的群組統(tǒng)一發(fā)送一次即可。各種信息都可以輕松編輯，只需操作一次，就可以發(fā)送到所有用戶的手機(jī)中。
另外，億美的短信平臺(tái)同樣支持用戶自身發(fā)送短信的業(yè)務(wù)——MO業(yè)務(wù)，如信息點(diǎn)播等，用戶的點(diǎn)播需求以CMPP協(xié)議發(fā)給億美，由億美進(jìn)行處理并將這些信息自動(dòng)傳送給惠普的短信平臺(tái)系統(tǒng)，并根據(jù)用戶授權(quán)，最終向用戶提供其點(diǎn)播的短信。同時(shí)，這一系統(tǒng)還接收URL的定制功能，允許用戶在惠普公司相應(yīng)的網(wǎng)頁上方便地進(jìn)行短信點(diǎn)播，以獲取他們所希望得到的公司信息。
尤其值得一提的是，以往的集團(tuán)短信有一個(gè)致命的缺陷，那就是移動(dòng)電話的網(wǎng)絡(luò)限制——無法兼容中國移動(dòng)的GSM網(wǎng)和中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)。對(duì)于惠普的售后服務(wù)來說，用戶是來自四面八方的，如果移動(dòng)和聯(lián)通的用戶不能兼容，顯然對(duì)服務(wù)的規(guī)范性和客戶的滿意度都有損害。而億美與中國移動(dòng)、中國聯(lián)通兩大電信運(yùn)營商的緊密合作，使其短信服務(wù)能夠同時(shí)兼容二者，覆蓋3億多手機(jī)用戶，著實(shí)解除了惠普服務(wù)部門人員的憂慮。
集團(tuán)短信的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是價(jià)格低廉，每條短信僅為一角錢，比起惠普以往采用的直郵、網(wǎng)站、廣告等諸多方式，運(yùn)營成本幾乎沒有明顯的增加，現(xiàn)金，滿意通™已經(jīng)成為惠普目前采用的最多的服務(wù)方式。
惠普的相關(guān)負(fù)責(zé)人員也對(duì)短信服務(wù)的效果進(jìn)行了抽樣調(diào)查，惠普公司的內(nèi)部員工普遍對(duì)短信平臺(tái)的使用表示滿意。一位服務(wù)人員表示，“短信即時(shí)、互動(dòng)和隨身，價(jià)格又便宜，尤其適合我們這些經(jīng)常在外奔忙的服務(wù)人員使用�！绷硗猓萜障嚓P(guān)負(fù)責(zé)人還表示，滿意通™集團(tuán)短信的用處還有待進(jìn)一步發(fā)掘。除了在服務(wù)部門，惠普也還將嘗試向客戶發(fā)送促銷信息、節(jié)日問候、服務(wù)反饋等多種信息，乃至最終融入企業(yè)的供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，使其成為企業(yè)提高生產(chǎn)與經(jīng)營效率、改善客戶關(guān)系，促進(jìn)市場(chǎng)推廣的有力工具。
另據(jù)了解，億美滿意通™集團(tuán)短信正在取得越來越多的應(yīng)用。滿意通™用戶目前已遍布政府機(jī)關(guān)，教育學(xué)校，工商稅務(wù)，金融證券，電信運(yùn)營，生產(chǎn)制造，汽車銷售服務(wù)，美容健身，商場(chǎng)超市，品牌連鎖，餐飲娛樂等多個(gè)行業(yè)，在IT行業(yè)，除了惠普，還有摩托羅拉、聯(lián)想等諸多大客戶。
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