CRM+ERP SeeS引領(lǐng)企業(yè)管理軟件應(yīng)用新模式
2008/08/25
在管理軟件領(lǐng)域，CRM和ERP之間究竟是怎樣的關(guān)系？是作為后臺管理工具的ERP來包容CRM，還是作為前臺管理工具的CRM來包容ERP，又或是兩者可以“平等共處”？很顯然，業(yè)界對此還是眾說紛紜，未有共識。
實際上，用戶的意見才是決定性的。記者通過與大量中小企業(yè)用戶交流后發(fā)現(xiàn)，用戶對CRM和ERP都是看重的，只是因為其發(fā)展階段不同，或是某個時間業(yè)務(wù)著重點不同，而導(dǎo)致對這兩種管理軟件解決方案的各有側(cè)重。
CRM和ERP都是企業(yè)管理軟件行業(yè)比較成熟的概念。管理軟件行業(yè)的發(fā)展，越來越偏向于企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用能夠全面，部門之間的信息能夠整合起來，實現(xiàn)流程的一體化。這也是企業(yè)信息化發(fā)展越來越走向成熟的體現(xiàn)：企業(yè)前臺業(yè)務(wù)管理與后臺資源管理即時對話，取代原來業(yè)務(wù)管理與資源管理割裂、只能機械對話的需求越來越明顯，而這些需求將CRM和ERP的融合提上了議事日程。
CRM與ERP的融合方式
對于CRM和ERP的融合，現(xiàn)下“風(fēng)頭正勁”的SOA，也許是一個不錯的選擇，但是還未完全落地的SOA，面臨著安全問題、個性化開發(fā)和CIO們的接受態(tài)度“三座大山”。對于國內(nèi)企業(yè)，尤其是占到了企業(yè)總量的70%的中小企業(yè)，他們的需求很具個性化，而且比較在意價格的因素，實際上這和SOA高度集成的性質(zhì)是不相符的。CIO們會花多長時間接受它，這也還是一個值得商榷的問題。
還有沒有更好的方案解決CRM和ERP的融合問題？近期，記者獲悉，向來在中小企業(yè)解決方案見長的賽捷軟件將在2008年7月，推出全新的SeeS(Sage Extended Enterprise SuITe)賽捷擴展企業(yè)應(yīng)用套件，即CRM與ERP有效集成的解決方案。賽捷軟件宣稱，SeeS的推出，將幫助用戶實現(xiàn)從前臺業(yè)務(wù)管理到后臺資源管理的整合，實現(xiàn)CRM和ERP的無縫融合。
什么是SeeS？
軟件行業(yè)喜歡炒作概念眾所周知，這次的SeeS會不會又是一次概念的炒作？SeeS能夠為客戶帶來哪些價值？帶著這些疑問記者采訪了賽捷軟件公司中國區(qū)副總經(jīng)理楊波先生。
SeeS是指Sage Extended Enterprise SuITe，即賽捷擴展企業(yè)應(yīng)用套件，賽捷軟件之所以將其稱之為擴展企業(yè)應(yīng)用套件，是因為這是一個靈活可擴展的軟件，根據(jù)客戶的需求，SeeS可以將ERP、CRM、HR、零售管理等多種應(yīng)用都擴展、集成進來，而目前結(jié)合中國市場的需求特點，賽捷軟件主推的是ERP與CRM融合的版本。
楊波認為，在中國占到了企業(yè)總量的70%的中小企業(yè)中，最需要解決的問題是客戶管理的問題，是如何能夠?qū)a(chǎn)品快速的賣給客戶的問題，而生產(chǎn)管理相對的反而不是最關(guān)鍵的問題�！耙粋�完整的管理應(yīng)該包括：市場管理、銷售管理、存貨管理、客戶管理、財務(wù)管理等多個方面。從前端的市場活動管理，包括郵件、呼叫中心等線索管理對產(chǎn)生的商機進行管理，到報價、銷售管理，這些都是ERP的觸角所涉及不到的地方，這些需要CRM能夠良好的發(fā)揮作用。同時，再到下一步的庫存管理，這些都需要ERP能夠與CRM進行良好溝通。對于中國的中小企業(yè)，應(yīng)該從單純ERP主導(dǎo)的以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上。”因此，賽捷軟件開發(fā)了SeeS，目的是對外能夠提高客戶滿意度，對內(nèi)能夠強化企業(yè)內(nèi)部資源管理。真正體現(xiàn)了以客戶為中心，對銷售、財務(wù)、市場、客服、物流進行貫穿式的一體化的管理
SeeS對企業(yè)應(yīng)用模式的啟迪
可以說全新的SeeSS賽捷擴展企業(yè)應(yīng)用套件，給傳統(tǒng)的企業(yè)管理軟件應(yīng)用模式予以新的啟迪。將CRM滲透到企業(yè)管理的方方面面中去，同時將CRM與ERP親密結(jié)合起來，用前臺的業(yè)務(wù)管理改進后臺的資源管理，從而實現(xiàn)資源利用的最大化，做到以客戶為中心。
對于企業(yè)管理軟件行業(yè)來說，這不僅僅是將ERP與CRM焊接在一起，而是將他們?nèi)刍�，重新鑄造成一個新的整體。對于日益追求集成化的管理軟件行業(yè)，這無疑是一個全新的思路。它不僅僅是一次技術(shù)的融合與演進，更帶來了企業(yè)IT應(yīng)用理念的卓越創(chuàng)新。對于中國的成長型企業(yè)來說，SeeS將幫助他們從外部客戶服務(wù)和內(nèi)部資源調(diào)配兩方面著手，從而在不同階段解決市場立足和持續(xù)發(fā)展這兩大管理難題。
SeeS的用戶價值
對于喜歡炒作概念的軟件行業(yè)，此次這個與最近正當紅的“SaaS”頗有幾分相似的SeeS能否得到業(yè)界和客戶的認可，最重要的還是要看它所能夠為客戶所帶來的價值。
據(jù)楊波介紹，SeeS的用戶價值主要體現(xiàn)在三個方面：
1、業(yè)務(wù)流程一體化
在SeeS擴展企業(yè)應(yīng)用套件中，實現(xiàn)了CRM和ERP的有機融合，從而使得企業(yè)前端業(yè)務(wù)流和后端業(yè)務(wù)流得到高效整合，真正實現(xiàn)了貫穿企業(yè)運營全過程的業(yè)務(wù)流程自動化和一體化管理。
對于企業(yè)用戶來說，以往無法在一套系統(tǒng)中涵蓋的前臺銷售過程管理、客戶服務(wù)管理等流程與后臺以資源調(diào)配為中心的生產(chǎn)管理、庫存管理、供應(yīng)鏈管理等流程，在SeeS擴展企業(yè)應(yīng)用套件中實現(xiàn)了智能化的統(tǒng)一管理;而企業(yè)內(nèi)外部運營的數(shù)據(jù)和信息基于SeeS實現(xiàn)的實時互聯(lián)互通，企業(yè)用戶能夠隨時隨地、在任何設(shè)備上獲取到整個企業(yè)工作流中的流程和數(shù)據(jù)信息，這也使得企業(yè)運營的整套業(yè)務(wù)流程真正有機融為一體。
2、統(tǒng)一客戶視圖
SeeS擴展企業(yè)應(yīng)用套件將ERP和CRM的優(yōu)勢結(jié)合起來，通過提供對業(yè)務(wù)運營狀況和客戶經(jīng)營狀況的洞察，為整個企業(yè)提供了完整和統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)，從而極大地改善了企業(yè)管理層的決策工作，增強了各部門之間的協(xié)作，優(yōu)化和提升了客戶關(guān)系。
在SeeS擴展企業(yè)應(yīng)用套件中，與客戶相關(guān)的所有信息都可以在統(tǒng)一的視圖上完整地呈現(xiàn)出來，包括前臺的客戶需求信息、個性化服務(wù)信息等，以及后臺的為了滿足客戶需求而進行的資源調(diào)配、生產(chǎn)運營等信息，從而使得企業(yè)管理層能從多角度、全方位地查詢和分析客戶相關(guān)信息，并以此為基礎(chǔ)實現(xiàn)360o客戶服務(wù)和管理，進而更高效地支撐“以客戶為中心”的企業(yè)運營戰(zhàn)略方針。
3、全面績效考核
基于SeeS擴展企業(yè)應(yīng)用套件，企業(yè)能整合前后端的資源，獲得更完整、更準確、更及時的財務(wù)報表和相關(guān)各種數(shù)據(jù)信息，從而真正實現(xiàn)全面的績效考核體系。
該套件中包含了最新的分析儀表盤(Analytical DashBOard)功能，將針對業(yè)務(wù)狀況提供易于訪問的實時信息，幫助管理層更好地對業(yè)務(wù)績效進行分析、預(yù)測和管理。例如，一些關(guān)鍵績效指標(KPI)，如應(yīng)收賬款信息等可以在SeeS擴展企業(yè)應(yīng)用套件中迅速獲取到，這樣企業(yè)用戶就能夠通過收集各方面信息而獲得市場預(yù)警信號，從而馬上展開針對性的行動，進而降低企業(yè)管理的潛在成本，并改善企業(yè)的現(xiàn)金流管理效率；同時，對于每一位員工的工作狀態(tài)，也可以通過SeeS中及時收集的多角度信息，給予更準確、全面的績效考核，從而更好地激發(fā)員工的工作積極性，充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力。
定制化，對中小企業(yè)的巨大誘惑
根據(jù)以往的經(jīng)驗，CRM實施的最大問題是個性化，而ERP相對更加標準化，所以ERP很容易推廣，但是隨著信息化程度的不斷提高，對于CRM應(yīng)用的需求，尤其是中小企業(yè)，將日益突出。可以說，CRM最大的理念是快速、靈活、方便使用，而ERP的理念則是穩(wěn)定、數(shù)據(jù)分析能力強大。好的ERP與CRM融合的產(chǎn)品， 需要良好的解決靈活與穩(wěn)定這兩個方面的問題。記者了解到SeeS一個比較突出的特點是可以實現(xiàn)CRM的按需配置，對于不同企業(yè)配置不同的CRM功能，實現(xiàn)定制化，這對于資金有限的國內(nèi)中小企業(yè)，無疑是一個巨大誘惑。
查看Gartner的調(diào)查結(jié)果顯示，在全球的中小企業(yè)中賽捷軟件的CRM保持市場占有率第一的位置，總結(jié)sage的CRM產(chǎn)品可以分析出的優(yōu)勢包括：
易用性：入門指導(dǎo)、在線幫助、人性化設(shè)計；
協(xié)同性：BS構(gòu)架；支持無線接入；離線操作；支持短信/日歷/郵件提醒機制；
安全性：權(quán)限配置文件與安全區(qū)域多重定義；
全球性：多語言版本；
靈活性：零編碼的應(yīng)用；工作流可視化開發(fā)；
穩(wěn)定性：升級不影響業(yè)務(wù)；7*24小時連續(xù)運行；多用戶并發(fā)訪問、支持負載均衡技術(shù)；
拓展性：支持CTI；支持WEBSERVICE訪問；
這些比較突出的優(yōu)勢，可以支持SeeS具有良好的功能。對于目前已經(jīng)有所應(yīng)用的ERP中包括小的CRM組件的應(yīng)用，可以想象得到很難擁有對于中小企業(yè)適用的靈活的CRM的功能，同時，楊波表示，SeeS能夠?qū)崿F(xiàn)前后臺數(shù)據(jù)交互功能，賦予不同的人員不同的權(quán)限，在CRM系統(tǒng)中可以調(diào)用需要的ERP的信息，而不是進入到ERP系統(tǒng)中，讓財務(wù)人員、物流人員成為前臺的角色之一，既保證了安全性又可以實現(xiàn)信息同步、客戶同步、報價訂單同步，這些前后臺交互的拓展，使得SeeS的功能可以實現(xiàn)滿足前后臺人員的靈活管理。
對于SeeS產(chǎn)品的用戶群，楊波表示，產(chǎn)品主要面向中小企業(yè)客戶，價格上也偏向于中小企業(yè)：一是沒有用過任何ERP或CRM系統(tǒng)，對二者有全套需求的企業(yè)；二是想先用ERP或CRM來解決當前問題，今后再進行拓展的企業(yè)，這要根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特征和關(guān)鍵業(yè)務(wù)來定，如果企業(yè)是以銷售業(yè)務(wù)為主，就需要先上CRM；三是想使用SeeS套件作為替代品來使用的企業(yè)。而對于那些已經(jīng)使用了賽捷軟件的ERP或者CRM的企業(yè)如果想升級到SeeS，則會享受到很大的優(yōu)惠。
如同在一次軟件行業(yè)年會中，一位專家所說的，“未來的發(fā)展CRM的應(yīng)用會越來越多，我們已經(jīng)聞到春天的氣味”，當前，CRM與ERP的融合也將越來越受到關(guān)注。整合創(chuàng)造價值，相信此次SeeS產(chǎn)品的推出將引領(lǐng)管理軟件行業(yè)走向新的應(yīng)用模式。
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